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一、如何提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量
1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)。
提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)水平的突破口。其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標(biāo)明確，順利實施。例如，在這方面突出的沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請行業(yè)專家，定期對員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費者的贊譽。
2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本得到雙重保證。
再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會危及人的生命和財產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定使用安全系數(shù)，保證生命和財產(chǎn)的安全。同時也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)品牌形象。
3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量。
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高水平的技術(shù)服務(wù)。現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高科技的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備，使得維修技師能夠獨立排除技術(shù)上的故障，及時地完成維修作業(yè)。此外，給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo)，并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進(jìn)性，更好地使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合，才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù)，提升顧客的滿意度。
4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案。
定期回訪顧客，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。同時，能夠為企業(yè)服務(wù)理念的提升指明新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供有力依據(jù)。
5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，并盡力做到精細(xì)。
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點向中小城市發(fā)展。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)考慮一下將一些服務(wù)站點建立在高速公路上，方便顧客緊急救援服務(wù)需求。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可避免的，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要把售后服務(wù)工作做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時服務(wù)熱線，以備顧客的不時之需。
6、加強行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務(wù)。
汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供咨詢服務(wù)、***種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。這方面做得比較好的企業(yè)是解放一汽財務(wù)總公司，其直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大地方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。另外，保險公司在面對客戶索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益?？偟?a href="/tags-l-s.html" target="_blank" class="69f93bb3cab1e0da relatedlink">來說，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周到”的服務(wù)，同時達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，贏得顧客的忠誠度與滿意度。
1、目前我國檢測汽車的鑒定機(jī)構(gòu)還比較少，具有新車檢測資格的鑒定機(jī)構(gòu)只有10余家，而國家級的汽車檢測中心只有5家。要統(tǒng)籌考慮全國各地區(qū)實際情況。建立健全與之配套的汽車維修質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)。進(jìn)一步的降低鑒定費用，以平衡車主和修理企業(yè)的權(quán)益，從而維護(hù)社會公正，實現(xiàn)司法公正的價值理念。
2、作為汽車交通行業(yè)管理部門，應(yīng)對汽車維修質(zhì)量、維修價格、服務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行法律規(guī)范。加大對消費者的保護(hù)力度。嚴(yán)厲打擊不法行為，加大懲罰力度。對于投訴或者直接***至***的汽車質(zhì)量***，一旦發(fā)現(xiàn)消費者權(quán)益受到了侵害，就要對相關(guān)的企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的審查和嚴(yán)厲的處罰。對管理不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的汽車服務(wù)企業(yè)要依法懲處或堅決取締。
3、記住專家的力量解決汽車疑難消費***并開展對消費者的汽車***指導(dǎo)。規(guī)范汽車維修市場除了完善相關(guān)法規(guī)外，要建立以行業(yè)協(xié)會、汽車消費***專家隊伍等專業(yè)團(tuán)體為基礎(chǔ)的社會監(jiān)督體制。汽車消費***專家協(xié)助消委會開展對汽車疑難消費***的調(diào)查、研究、調(diào)節(jié)、公平、公正地提出專業(yè)認(rèn)定和處理意見。促成了***的快速解決。另外，積極協(xié)助消委會開展汽車消費教育和消費性***。對生產(chǎn)、經(jīng)營、維修企業(yè)中普遍存在的帶有共性的可能給消費者合法權(quán)益帶來損害的行為進(jìn)行引導(dǎo)行業(yè)誠信經(jīng)營，健康發(fā)展發(fā)揮了汽車專家的專業(yè)監(jiān)督作用。
10-15萬中型轎車用戶滿意度哪家強，斯柯達(dá)明銳了解下
成立于1985年的上海大眾汽車有限公司（以下簡稱上海大眾）是一家中德合資企業(yè)，雙方投資比例各為50%。公司總部位于上海安亭國際汽車城，占地面積333萬平方米。新成立的上海大眾南京分公司為第四個整車生產(chǎn)基地，位于南京市江寧經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，占地面積63.5萬平方米。
上海大眾是國內(nèi)規(guī)模最大的現(xiàn)代化轎車生產(chǎn)基地之一?；诖蟊?、斯柯達(dá)兩大品牌，公司目前擁有桑塔納、帕薩特、波羅、途安、L***IDA朗逸、TIGUAN途觀和Oct***ia明銳、Fabia晶銳、Superb昊銳等十大系列產(chǎn)品，覆蓋A0級、A級、B級、SUV等不同細(xì)分市場。
成長的上海大眾
作為中國改革開放后最早的轎車合資企業(yè)，上海大眾見證了改革開放的30年。
1***8年11月，中國社會主義改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)總設(shè)計師***的親自批示，正式拉開了轎車中外合資經(jīng)營洽談的序幕。經(jīng)過六年縝密的談判，年10月，中德雙方在北京人民大會堂舉行隆重的合營合同簽字儀式，上海大眾在改革開放的大潮中應(yīng)運而生。
在探索中國轎車工業(yè)合資經(jīng)營的道路上，上海大眾迎難而上，大膽探索，走出了一條利用外資、引進(jìn)技術(shù)、滾動發(fā)展的道路，為中國汽車工業(yè)特別是上世紀(jì)90年代中后期轎車工業(yè)的快速發(fā)展，提供了嶄新的發(fā)展理念和成功的實踐模式。在擴(kuò)大自身生產(chǎn)規(guī)模的同時，公司開展了振興中國轎車零部件工業(yè)的桑塔納轎車國產(chǎn)化工作。這一跨地區(qū)、跨行業(yè)的宏大系統(tǒng)工程，帶動了一大批配套工業(yè)的技術(shù)進(jìn)步，為形成符合國際水準(zhǔn)的零部件生產(chǎn)打下扎實的基礎(chǔ)，為國內(nèi)轎車工業(yè)的蓬勃發(fā)展發(fā)揮了無可替代的奠基石作用。
在改革開放的春風(fēng)中，上海大眾取得了優(yōu)異的成績。經(jīng)過各方多次追加投資，公司注冊資本從最初的1.6億元人民幣增加到115億元人民幣；總資產(chǎn)由9.8億元人民幣增長到369.4億元人民幣。經(jīng)過一、二、三期技術(shù)改造工程和資產(chǎn)收購，上海大眾目前形成了五大生產(chǎn)區(qū)域和一個技術(shù)開發(fā)中心的布局；截至2009年年末，累計產(chǎn)銷各類轎車518萬輛，是國內(nèi)保有量最大的轎車企業(yè)。鑒于上海大眾在自身發(fā)展和市場競爭中的出色表現(xiàn)和巨大成功，中德合資雙方已于2002年提前續(xù)簽了延長合營合同，將合作期限延展至2030年。
在一個跨國界、跨文化、跨時代、跨技術(shù)的大背景下，上海大眾中外雙方精誠合作，開拓進(jìn)取。公司曾連續(xù)八年榮獲中國十佳合資企業(yè)稱號，八度蟬聯(lián)全國最大500家外商投資企業(yè)榜首，并連續(xù)九年被評為全國質(zhì)量效益型企業(yè)。在發(fā)展歷程中，上海大眾創(chuàng)造了中國轎車工業(yè)的多項第一。作為中國改革開放后一個中外合作成功的典范，上海大眾已成為世界了解中國的一扇窗口。
卓越的企業(yè)文化
企業(yè)文化是保持企業(yè)基業(yè)常青的根本。上海大眾在推進(jìn)企業(yè)發(fā)展的同時，適時地對企業(yè)文化進(jìn)行了梳理，在繼承和創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，提煉出以“追求卓越 永爭第一”為核心價值觀的卓越文化。
上海大眾的卓越文化，源于歷史的積淀，現(xiàn)實的努力，以及對未來的追求。上海大眾成功探索、創(chuàng)造了利用外資、引進(jìn)技術(shù)與自我發(fā)展相結(jié)合的模式，以不畏艱險的開拓精神、令人矚目的發(fā)展成就，把“卓越”刻進(jìn)了企業(yè)的歷史進(jìn)程。隨著市場環(huán)境的變化，追求卓越更是上海大眾堅定的信念、前進(jìn)的動力。
2010年，在實現(xiàn)企業(yè)規(guī)模和造車實力雙雙邁上了一個新臺階的基礎(chǔ)上，為了繼續(xù)鞏固并保持在中國汽車市場的領(lǐng)先地位，并為下一個全新發(fā)展階段提供可持續(xù)發(fā)展的強勁動力，上海大眾進(jìn)一步完善企業(yè)價值觀體系，并啟動“卓越企業(yè)形象”戰(zhàn)略?！白吭狡髽I(yè)形象”的戰(zhàn)略目標(biāo)，就是明確歷史使命、立足未來發(fā)展，致力于打造企業(yè)在品牌、研發(fā)、技術(shù)、產(chǎn)品、市場、銷售等方面的核心競爭能力，實現(xiàn)企業(yè)新的跨越。
先進(jìn)的工藝設(shè)備
公司堅持運用世界一流的生產(chǎn)設(shè)備和工藝。
先進(jìn)的全自動化沖壓生產(chǎn)線、目前國內(nèi)僅有的兩臺2000T全封閉快速成型多工位壓機(jī)、大量***用的機(jī)械手，確保沖壓件的制作精度；
先進(jìn)的激光焊接技術(shù)、大量的焊接機(jī)器人，大大提高了車身結(jié)構(gòu)的鋼性強度和表面的光潔度；
雙面鍍鋅鋼板、先進(jìn)的空腔注蠟工藝，結(jié)合先進(jìn)的轎車涂裝工藝和自動噴涂設(shè)備，保證車身多年防腐；
精密的水珩磨工藝、自動化的生產(chǎn)線和裝配線冷測試技術(shù)，保證了發(fā)動機(jī)的優(yōu)良性能；
模塊化生產(chǎn)方式的總裝線、先進(jìn)的激光在線檢測設(shè)備，確保轎車制造質(zhì)量穩(wěn)定可靠。
上海大眾始終密切關(guān)注和跟蹤國際汽車工業(yè)的發(fā)展動態(tài)，不斷地進(jìn)行技術(shù)升級改造，保持車型、工藝技術(shù)和加工、檢測設(shè)備的先進(jìn)性。
嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量管理
質(zhì)量是上海大眾的生命。根植于心的質(zhì)量意識和嚴(yán)格的管理制度，為上海大眾贏得了消費者長期的信任。
作為中德合資企業(yè)，上海大眾秉承了德國大眾對產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度和精益求精的精神，精湛的制造工藝技術(shù)從一開始就融入企業(yè)的血液之中，“質(zhì)量領(lǐng)先”的理念和原則貫穿于產(chǎn)品開發(fā)、供應(yīng)商、生產(chǎn)、銷售及售后服務(wù)的整個業(yè)務(wù)鏈。公司建立了完善的質(zhì)量保證體系和質(zhì)量評估體系，從生產(chǎn)規(guī)劃、工藝裝備的確定到設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，從原材料進(jìn)庫到成品出廠，每一道都處于縝密的監(jiān)控之下。
1995年，上海大眾在中國汽車行業(yè)中率先通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。2001年又相繼通過了VDA6.1（德國汽車工業(yè)協(xié)會質(zhì)量體系）和ISO9001（2000版）體系審核。2003年，上海大眾被評為“全國用戶滿意服務(wù)明星班組”、“上海市實施用戶滿意工程先進(jìn)單位”。2004年、2007年，上海大眾兩度將“上海市質(zhì)量金獎”收入囊中。憑借質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益等方面的顯著績效，上海大眾于2001年成為中國汽車行業(yè)首家也是惟一一家獲得全國質(zhì)量管理獎的企業(yè)，并在2007年順利通過該獎項的再次確認(rèn)。
雄厚的開發(fā)能力
二十五來，上海大眾在開發(fā)領(lǐng)域投入累計已經(jīng)超過30億元，不僅培養(yǎng)了一支高效率、高素質(zhì)的產(chǎn)品開發(fā)隊伍，也建立了功能完善、具備國際領(lǐng)先水平的技術(shù)開發(fā)中心，已初步具備整車開發(fā)能力。
技術(shù)中心包括試制試驗基地和試車場兩大部分，基本滿足了轎車車身自主開發(fā)的需要，而且能夠針對汽車底盤系統(tǒng)和關(guān)鍵零部件進(jìn)行深入的研究和開發(fā)。技術(shù)中心配置了大量先進(jìn)的整車開發(fā)和認(rèn)可設(shè)備，如電磁相容性試驗室、氣候模擬試驗室、汽車聲學(xué)試驗室、臺車碰撞試驗系統(tǒng)、發(fā)動機(jī)耐久試驗臺等，并形成了完整的樣車和樣件試制能力。集各種特殊試驗路面于一體的試車場，是中國國內(nèi)第一家為轎車的開發(fā)試驗而建造的專業(yè)試驗場，為新車型的開發(fā)、試驗、鑒定提供了可靠的保障。經(jīng)過規(guī)劃和調(diào)整，公司已形成了從市場調(diào)研、產(chǎn)品規(guī)劃、造型、總布置、模擬計算、結(jié)構(gòu)設(shè)計到產(chǎn)品試制、試驗全過程的開發(fā)流程；形成了包括車身自主開發(fā)，發(fā)動機(jī)、底盤、電子電器匹配開發(fā)在內(nèi)的整車自主開發(fā)能力。
挑選人才，培養(yǎng)人才，是上海大眾整車開發(fā)能力建設(shè)中重要的一環(huán)。早在1998年，上海大眾就精心挑選了40名年輕的工程師，送往德國大眾進(jìn)行了歷時3年全過程開發(fā)培訓(xùn)，如今他們都已經(jīng)成為了上海大眾開發(fā)中心各領(lǐng)域的核心骨干。2010年4月，上海大眾精心挑選的第二批30名、平均年齡25歲青年開發(fā)人才也將遠(yuǎn)赴德國，結(jié)合參與新項目的開發(fā)實踐，系統(tǒng)學(xué)習(xí)德國大眾的開發(fā)流程、開發(fā)手段、開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)。目前，上海大眾開發(fā)隊伍已超過1000人。
通過一系列產(chǎn)品的實踐，上海大眾的開發(fā)實力正逐步顯現(xiàn)。2004年，上海大眾首款自主開發(fā)產(chǎn)品桑塔納3000型成功上市。2005年，融合更多中國消費者需求元素的PASSAT領(lǐng)馭，榮獲中國汽車工業(yè)科學(xué)技術(shù)進(jìn)步獎。2006年，POLO勁情、勁取全面展示了從造型到動力系統(tǒng)開發(fā)的實力，被《財富》雜志譽為中國年度“最佳創(chuàng)新設(shè)計獎”。 2008年，由上海大眾自主設(shè)計和研發(fā)的A級車L***IDA朗逸成功上市，2009年4月，PASSAT新領(lǐng)馭正式推出，其設(shè)計和研發(fā)具備了國際水準(zhǔn)，標(biāo)志著上海大眾的開發(fā)水平已經(jīng)達(dá)到了一個新的高度，同時上海大眾對市場的準(zhǔn)確把握力也得到廣泛認(rèn)可。2007年7月，上海大眾與德國大眾簽署聯(lián)合聲明，雙方將合作開發(fā)一款基于德國大眾新一代B級平臺、面向全球市場的全新轎車NMS。這是中國轎車企業(yè)首次直接參與國際一流汽車制造商的全新產(chǎn)品開發(fā)，也標(biāo)志著上海大眾的研發(fā)工作正逐步納入大眾汽車集團(tuán)全球開發(fā)體系。
大眾汽車品牌
成熟而有口皆碑的大眾汽車品牌不僅引入了制造精良、個性突出的各款車型，而且針對中國道路特點與中國消費者審美觀，對車型進(jìn)行了出色的本土化設(shè)計與調(diào)校，完美的融入了中國本土市場。
桑塔納
從年引進(jìn)至今，上海大眾桑塔納已經(jīng)進(jìn)行了幾百項技術(shù)改進(jìn)，技術(shù)含量不斷提升，并一直保持著良好的銷售勢頭，被譽為中國車壇的“常青樹”。
PASSAT新領(lǐng)馭
2009年4月上市的PASSAT新領(lǐng)馭，保持了PASSAT品牌一貫的優(yōu)秀品質(zhì)和純正血統(tǒng)，將大眾最新造型理念與中國B級車市獨特審美需求相結(jié)合，產(chǎn)品形象更加年輕現(xiàn)代和尊貴豪華。憑借更為豐富的人性化配置、舒適的空間和良好的操控性能，以及多年積淀的品牌效應(yīng)與市場上大批的忠實消費群體，PASSAT新領(lǐng)馭已在激烈的競爭中把握先機(jī)。
POLO勁情、POLO勁取、CROSS POLO、POLO Sporty
2006年6月，與德國大眾同步開發(fā)的POLO勁情、POLO勁取上市，成為時尚精品小車的象征。
2007年12月，全新跨界車型CROSSPOLO上市。CROSSPOLO在延續(xù)POLO品牌的高品質(zhì)與時尚風(fēng)格的基礎(chǔ)上，巧妙地融入了越野車、轎車、旅行車等風(fēng)格，個性鮮明，更富***。
POLO家族的最新成員POLO Sporty，以激發(fā)潛藏的運動渴望為設(shè)計靈感，閃酷熏黑前大燈、16寸動感鋁合金輪轂、融入F1賽車令旗的黑白方格圖案造型的水箱格柵、全黑酷感運動型內(nèi)飾、多項酷感配備，盡顯動感個性。
桑塔納VISTA志俊
2008年1月上市。作為桑塔納品牌的革新之作，桑塔納VISTA志俊傳承了這一經(jīng)典品牌皮實耐用、穩(wěn)定可靠的性能品質(zhì)的同時，以更富活力的外形為“實力·真朋友”的品牌內(nèi)涵注入了更多時代的元素。
途安新一代
2008年1月上市。從視覺到駕乘感受，途安新一代均讓人耳目一新。途安新一代兼具轎車的舒適、安全和MPV的多功能性，在家用、商務(wù)和休閑性上達(dá)到了完美結(jié)合，成功進(jìn)入多功能轎車第一軍團(tuán)。
L***IDA朗逸
2008年6月上市。模塊化開發(fā)戰(zhàn)略的應(yīng)用，使得L***IDA朗逸突破平臺的局限，跨級別地使用了車身控制模塊、輪胎氣壓監(jiān)控系統(tǒng)等多項先進(jìn)的技術(shù)和裝備。憑借明朗動感的外觀、明快舒適的內(nèi)飾、虛擬6碟CD/MP3播放機(jī)等豐富便利的人性化設(shè)備，以及德系車有口皆碑的工藝品質(zhì)、安全科技和操控性能，L***IDA朗逸迅速成為A級車市的新一代標(biāo)桿產(chǎn)品。
途觀
2010年3月上市。作為上海大眾首款SUV車型，途觀在外觀氣質(zhì)、整車工藝、動力系統(tǒng)、安全配置等方面，處處展現(xiàn)著超越格局的大氣和追求極致的完美，其以豪車級別的諸多高科技配置實現(xiàn)了在操控性、舒適性和安全性上的獨樹一幟，使途觀超越了SUV越野功能的操控性和轎車般的舒適性，從而樹立了“智能化都市SUV”的新標(biāo)桿。
從企業(yè)成立的那天起，上海大眾就著手建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系, 使用戶可以享受到全面、快捷、方便的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。經(jīng)過多年的發(fā)展和完善，上海大眾旗下的大眾品牌“四位一體”經(jīng)銷商和特約維修站總計達(dá)到600家，南至三亞，北至漠河，東至佳木斯，西至喀什，形成了分布最廣、布點最密的轎車營銷與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。2005年，上海大眾推出了國內(nèi)第一個將營銷與售后服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)整合的服務(wù)品牌——“Techcare大眾關(guān)愛”，納入營銷、售后服務(wù)、汽車金融、二手車置換、附件、車主俱樂部六大內(nèi)容，提供買車、用車、換車的全過程服務(wù)。
上海大眾的主動式關(guān)愛服務(wù)得到了用戶和業(yè)界的一致肯定，近年來，公司獲得了“中國公眾認(rèn)為售后服務(wù)最好的汽車生產(chǎn)廠商”、“最佳服務(wù)口碑獎”、“消費者最滿意服務(wù)品牌”、“五星級客戶服務(wù)中心”等一系列獎項。
斯柯達(dá)品牌
引入斯柯達(dá)品牌是上海大眾多品牌戰(zhàn)略的重要一步，承載了上海大眾多元化發(fā)展的期望。隨著第三款車型Superb昊銳的上市，上海大眾斯柯達(dá)品牌也在2009年完成Superb、Oct***ia、Fabia三大車系的產(chǎn)品架構(gòu)，實現(xiàn)對A0、A、B級車市的全面覆蓋。
Oct***ia新明銳
2010年4月上市。新明銳造型上融入更多動感與力量的新元素，主打1.6L、1.4TSI、1.8TSI、2.0L四個排量，匹配5擋手動變速箱、Tiptronic六擋手自一體變速箱、7擋DSG雙離合變速器三款變速箱，形成對高端A級車市場的全面覆蓋?；诹己玫氖袌龈约叭嫣嵘漠a(chǎn)品品質(zhì)，這款外秀內(nèi)強、質(zhì)感升級、堪稱完美的全新實力座駕，在目標(biāo)人群中的市場吸引力也進(jìn)一步提升。
Fabia晶銳
2008年12月上市。剛勁有力的立體切割線條、獨具格調(diào)的平頂設(shè)計和獨特的雙色車身，令Fabia晶銳硬朗的外觀氣質(zhì)卓爾不群。Fabia晶銳所擁有的同級別車型中最好的頭部空間和膝部空間。同時，在產(chǎn)品配置中，氣動無骨雨刮、定速巡航、導(dǎo)航準(zhǔn)備等領(lǐng)先配置首次出現(xiàn)在了A0級車型上，其高性價比、高科技含量和高品質(zhì)給國內(nèi)A0級高端小車市場帶來了最強沖擊。
Superb昊銳
Superb昊銳是斯柯達(dá)品牌的全新旗艦車型，2009年8月上市。Superb昊銳整車豪華大氣而不失優(yōu)雅，在駕乘空間、操控性、安全性、人性化裝備等方面也均有出色表現(xiàn)。特別是其全球首創(chuàng)的“TwinDoor”設(shè)計，更將汽車空間設(shè)計的智慧發(fā)揮到了極致。依托這一別出心裁的創(chuàng)新設(shè)計，新一代Superb昊銳的后備廂可以雙段式開啟，提供了掀背式轎車特有的便利大空間。
秉承服務(wù)先行的理念，上海大眾于2006年3月啟動斯柯達(dá)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。經(jīng)過嚴(yán)格的審核和篩選，截至2009年末，已建立了235家銷售服務(wù)網(wǎng)點，覆蓋了全國大部分地區(qū)。上海大眾斯柯達(dá)引入了國際領(lǐng)先的售后服務(wù)理念“Human Touch”，并且在考慮國內(nèi)消費者更高需求的基礎(chǔ)上，推出了更具人性化和個性化的真心呵護(hù)服務(wù)。
上海大眾斯柯達(dá)銷售與服務(wù)的無縫鏈接，已成為國內(nèi)汽車服務(wù)領(lǐng)域的一大亮點。獨立第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)聯(lián)信發(fā)布的“2009年中國汽車銷售滿意度指數(shù)”報告中，上海大眾斯柯達(dá)脫穎而出，一舉奪魁。
以人為本
人才是公司長遠(yuǎn)發(fā)展的根本，人力***是支撐公司穩(wěn)定增長的關(guān)鍵。上海大眾重視員工發(fā)展，并建立了完整的基于培養(yǎng)、考核和激勵的員工綜合發(fā)展體系，充分調(diào)動全體員工的積極性和創(chuàng)造性，不斷提高員工滿意度。
上海大眾“追求卓越 永爭第一”的企業(yè)文化，滲透于工作、流程、人才發(fā)展等各個方面，營造了良好的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和員工積極參與的氛圍，使公司成為名副其實的學(xué)習(xí)型企業(yè)。多元化發(fā)展道路極大地鼓勵了員工專注于本職崗位并不斷提升專業(yè)能力，加強了高技能人才隊伍建設(shè)，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供源源不斷的人才支持。幾年來，上海大眾已培養(yǎng)了300多名專家和特級、高級技能師。
上海大眾始終秉持尊重每一個員工的理念，上海大眾始終與所有員工共同發(fā)展，回報員工對企業(yè)所做的貢獻(xiàn)。科學(xué)系統(tǒng)的員工培養(yǎng)體系、多元化的員工發(fā)展通道、和諧的工作環(huán)境氛圍，上海大眾形成了多方面的人才激勵機(jī)制，實現(xiàn)了較高的雇員承諾和人才吸引力，先后獲得“2005年中國大學(xué)生最佳雇主”、“2006年度最佳雇主獎”、“2007年卓越雇主——中國最適宜工作的公司外資企業(yè)最佳雇主”、“ 2010中國杰出雇主”等多個大獎。
負(fù)責(zé)的企業(yè)公民
在向社會提供一流產(chǎn)品的同時，上海大眾承諾以科學(xué)技術(shù)為依托，盡最大的努力減少產(chǎn)品及服務(wù)中所造成的環(huán)境影響。上海大眾于19***年在國內(nèi)汽車行業(yè)中第一個取得ISO14001環(huán)境體系的認(rèn)證，并在2006年再次通過該體系的審核。上海大眾已經(jīng)將產(chǎn)品環(huán)保擴(kuò)展到了密閉蒸發(fā)、電磁干擾、車內(nèi)氣味排放等各個環(huán)節(jié)，并由此成為國內(nèi)首家全部實現(xiàn)綠色產(chǎn)品的企業(yè)。
上海大眾可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)是實現(xiàn)企業(yè)環(huán)境管理、產(chǎn)品環(huán)境性能及市場環(huán)境需求的最佳結(jié)合。從建廠開始，上海大眾就將環(huán)保確定為基本方針，并遵循大眾汽車集團(tuán)在全球范圍內(nèi)制定的22條環(huán)保準(zhǔn)則，結(jié)合自身產(chǎn)品和生產(chǎn)流程特點，通過與包括供應(yīng)商和經(jīng)銷商等伙伴的緊密合作，摸索和總結(jié)出了適合自己的、行之有效的“綠色行為準(zhǔn)則”。該準(zhǔn)則涵蓋了工業(yè)用地最小化、禁止使用危害健康物質(zhì)、噪音控制、水***循環(huán)、能源節(jié)約、廢物管理等一般性原則；以及汽車生產(chǎn)特殊工藝及過程的環(huán)?？刂?，涉及有害物質(zhì)排放控制和特定成分使用控制等眾多細(xì)節(jié)。通過環(huán)保準(zhǔn)則的實施，上海大眾有效地實現(xiàn)了與環(huán)境和諧發(fā)展的“綠色生產(chǎn)”，達(dá)到了經(jīng)濟(jì)與生態(tài)的雙贏。2003年，上海大眾汽車三廠被國家環(huán)?？偩质谟杵囆袠I(yè)“國家環(huán)境保護(hù)百佳工程”；2006年，上海大眾再獲“愛心環(huán)保企業(yè)”殊榮。
上海大眾注重通過新能源、代用燃料技術(shù)、新技術(shù)的研究和開發(fā)，進(jìn)一步提升產(chǎn)品低排放的水平。上海大眾積極實施“動力總成戰(zhàn)略”，到2010年，通過TSI、DSG等前沿技術(shù)的應(yīng)用，車型的油耗水平較現(xiàn)行限值標(biāo)準(zhǔn)將降低20％左右。作為前瞻性研發(fā)的成果，具備低能耗、零排放的PASSAT領(lǐng)馭氫燃料電池車，在2008奧運會期間在北京作為環(huán)保車輛進(jìn)行示范運營，并被選作馬拉松比賽的引導(dǎo)車。LPG（液化石油氣）、CNG（壓縮天然氣）已實現(xiàn)批量生產(chǎn)。
在發(fā)展進(jìn)程中，上海大眾始終本著回報社會、造福社會的理念，廣泛地參與社會公共事務(wù)。二十多年來，上海大眾累計捐贈約3.98億元，涉及科學(xué)、教育、文化、衛(wèi)生及各種社會公益事業(yè)。
中國汽車市場已越來越繁榮，而競爭也愈發(fā)激烈。背負(fù)光榮歷史與未來夢想的上海大眾，面對新的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的機(jī)遇，居安思危，正滿懷信心地以更快的速度、更高的效率、更強的舉措，以“追求卓越”為自己的信念，鍥而不舍地“永爭第一”！
CRM：如何掘金潛在客戶
近日，2020年中國汽車行業(yè)用戶滿意度測評（CACSI）結(jié)果公布。?上汽大眾斯柯達(dá)明銳以80分的成績在10-15萬中型轎車B類（含兩廂）細(xì)分市場中位列榜首。
優(yōu)秀的口碑源于可靠的品質(zhì)。作為汽車質(zhì)量與服務(wù)品質(zhì)的“風(fēng)向標(biāo)”，此次明銳榮獲CACSI用戶滿意度冠軍，再次印證了消費者對其產(chǎn)品力的高度認(rèn)可。
作為上汽大眾斯柯達(dá)的首款轎車，明銳自2007年上市以來就肩負(fù)著品牌主力車型的重任。憑借德國大眾汽車集團(tuán)先進(jìn)的技術(shù)與斯柯達(dá)品牌百年的造車積淀，明銳不僅擁有吸睛的水晶切割風(fēng)格造型，同時它還有大空間、低油耗、先進(jìn)的智能互聯(lián)系統(tǒng)等多方面的良好表現(xiàn)，實實在在滿足了用戶心中的要求。
明銳長4675mm、寬1814mm、高1460mm，配合巧妙的座艙設(shè)計，消費者無論頭部還是腿部空間都相當(dāng)富裕。開上明銳，帶上老人與孩子出行，長時間乘坐也不會疲累。此外，最為消費者稱道的掀背式后備廂，擁有可擴(kuò)展至1580L的空間，不僅裝得下帳篷、燒烤爐、釣具等，嬰兒推車、折疊自行車等大件物品都不在話下。
除了寬敞的駕乘和儲物空間，斯柯達(dá)明銳還擁有杰出的燃油經(jīng)濟(jì)性。明銳的百公里綜合工況油耗僅為5.3-5.8L；根據(jù)用戶反饋，明銳的油耗相當(dāng)突出，還有車主曾經(jīng)以200塊油費跑了800公里，省錢又實惠。值得一提的是，在小熊油耗發(fā)布的2019年中國汽車油耗排行榜中，斯柯達(dá)明銳1.5L車型及TSI230車型的油耗分別名列緊湊型車（手動擋）、緊湊型車（自動擋）第一名。
能裝又省錢，斯柯達(dá)明銳不僅“實在”，還很“智能”。明銳智行款搭載了斑馬智行互聯(lián)系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，車主可以和車機(jī)進(jìn)行交互，通過語音指令完成例如播放音樂、語音快速導(dǎo)航、周邊搜索等操作；該系統(tǒng)還內(nèi)置了高德地圖，支持在線地圖實時更新并能迅速規(guī)劃出最便捷的路線，同時提供智慧加油、智慧停車等智能服務(wù)，可以為消費者帶來智能便利的出行體驗。
本文來源于汽車之家車家號作者，不代表汽車之家的觀點立場。
4S店所關(guān)注的客戶滿意度是怎么回事？(一)
“合格潛在客戶生成量”成為硬性指標(biāo) 2004年，隨著越來越多的國際品牌開始進(jìn)入中國市場，國內(nèi)汽車行業(yè)陷入窘境。與此同時，大眾汽車在國外市場所面臨的競爭也延續(xù)到中國國內(nèi)。一方面，不斷推向市場的新的型號、新的車輛概念，直接對大眾的產(chǎn)品線進(jìn)行沖擊。另一方面，國際水準(zhǔn)的營銷手段也開始對大眾當(dāng)時的營銷體系帶來挑戰(zhàn)。與此同時，大眾品牌出現(xiàn)一定程度的老化，尤其是上海大眾，被認(rèn)為是一個“過時”和“保守”的品牌。于是，管理客戶的購車和使用體驗，提升客戶的忠誠度，實現(xiàn)忠誠客戶的重復(fù)購買和正面的口碑宣傳就成為了上海大眾CRM戰(zhàn)略實施的首要目標(biāo)?！ ∩虾４蟊娍蛻舴?wù)中心其中的兩大基本任務(wù)是開發(fā)新客戶和維系老客戶。目前，上海大眾對客戶服務(wù)中心的考核指標(biāo)除了“客戶、員工滿意度”等純粹服務(wù)類指標(biāo)外，還有一個重要的“合格潛在客戶生成量”指標(biāo)，這一硬性的指標(biāo)使得客戶服務(wù)中心有了前所未有的壓力——為此，服務(wù)專員必須通過800電話正確記錄客戶信息，并對其購買意向進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，否則會給經(jīng)銷商發(fā)去大量無效信息，遭到直接負(fù)責(zé)跟蹤客戶的經(jīng)銷商的反感。由此，客戶服務(wù)中心對服務(wù)專員開展了全方位的培訓(xùn)，在做到盡可能準(zhǔn)確記錄客戶信息之外，還必須熟練掌握整車性能、汽車零部件、客戶購買心理、呼叫中心IT系統(tǒng)等。 此外，上海大眾還制定了十分細(xì)致的潛在客戶管理規(guī)范，按照潛在客戶的預(yù)期購買時間細(xì)分客戶：如果客戶需要較長時間考慮才會買車，系統(tǒng)會自動將該客戶信息發(fā)到直郵中心，由直郵中心先把資料寄給這些客戶，之后客戶服務(wù)中心會階段性地與客戶保持聯(lián)系；只有客戶明確表示打算近期購買汽車，系統(tǒng)才會將其信息發(fā)給客戶所在地的經(jīng)銷商。據(jù)介紹，這樣做的目的是盡可能確保給經(jīng)銷商的潛在用戶信息是最有效的?！ ∽尳?jīng)銷商學(xué)會自我管理 在上海大眾CRM項目運行的四年時間里，通過經(jīng)銷商CRM系統(tǒng)，經(jīng)銷商可以每天獲得由上海大眾開發(fā)和維系的熱切潛在客戶，交由自己的銷售人員進(jìn)行銷售跟進(jìn)，以促進(jìn)銷售的實現(xiàn)。通過和經(jīng)銷商面對面的溝通，CRM小組成員深刻地體會到，每個經(jīng)銷商都清楚地意識到對潛在用戶和現(xiàn)有用戶進(jìn)行關(guān)系營銷是市場銷售的必然趨勢，也有迫切的需求對自己的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)系營銷。 上海大眾還開發(fā)一個以經(jīng)銷商自我管理、自我經(jīng)營的經(jīng)銷商CRM系統(tǒng)，免費向所有的上海大眾特許經(jīng)銷商提供。用于經(jīng)銷商管理通過市場拓展獲得的，屬于自己的潛在客戶信息。與此同時，考慮到經(jīng)銷商的接受能力和執(zhí)行能力，系統(tǒng)設(shè)計還合理地平衡了系統(tǒng)靈活性和既定流程兩者之間的關(guān)系。由于實施了經(jīng)銷商自營CRM，每個經(jīng)銷商擁有了自己的數(shù)據(jù)庫，可以根據(jù)自己的實際情況，由系統(tǒng)管理員設(shè)定自己的團(tuán)隊架構(gòu)，以及不同員工的職責(zé)范圍，避免了因為業(yè)務(wù)員變動而造成的用戶資料的流失?！ ∪绾伟言絹碓蕉嗟臐撛诳蛻糇兂善淦嚨恼嬲龘碛姓?，要完成這一轉(zhuǎn)變。隨著業(yè)務(wù)拓展的進(jìn)一步深入，上海大眾對客戶的跟蹤需要遍布到全國各地的500多家經(jīng)銷商。顯然這個過程僅有呼叫中心遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因此早在2002年底上海大眾的經(jīng)銷商CRM系統(tǒng)就開發(fā)完畢。目前，它已成為上海大眾總部和分銷中心管理經(jīng)銷商的基礎(chǔ)系統(tǒng)，總部和分銷中心可以實時查看各種數(shù)據(jù)，并且根據(jù)數(shù)據(jù)分析自動生成的報告，及時制定和改變市場策略?！ ⊥诰驖撛诳蛻魞H僅是從上海大眾CRM掘金的一部分。眾所周知，汽車產(chǎn)業(yè)70%的利潤來自汽車后服務(wù)市場。由于汽車消費的特點，客戶的數(shù)據(jù)可記錄、可更新、可跟蹤。更重要的是，用戶的消費從買車、保養(yǎng)、維修到舊車置換和再購買，形成了非常明確的周期性行為，而產(chǎn)品和服務(wù)可以圍繞著這個周期而不斷發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)的可拓展性強。“這些都是我們實施整合性CRM非常有利的條件。” 上海大眾汽車有限公司市場部關(guān)系營銷高級經(jīng)理劉磊稱。
淺議汽車4S品牌服務(wù)要素及營銷方法
如果感知到的效果低于期望，顧客就會不滿意；如果感知到的效果與期望匹配，顧客就滿意；如果感知到的效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜。汽車4S店以及作為服務(wù)于汽車后市場的我們要真正服務(wù)好顧客就必須充分認(rèn)識及了解顧客，使服務(wù)能適合顧客的需要并提供滿意的服務(wù)，進(jìn)而使其產(chǎn)生滿足的感覺，贏得顧客的芳心。 如何追蹤調(diào)查和衡量顧客滿意度呢？ 目前汽車4S店探索顧客滿意度的四種方法： 第一種，投訴和建議制度。一個以顧客為中心的汽車4S店應(yīng)當(dāng)為其顧客提供一條暢通無阻的投訴和提議渠道。有些以顧客為導(dǎo)向的公司，諸如一汽大眾、上海通用、廣州本田等，都開設(shè)了免費的顧客熱線，還增加網(wǎng)站和電子信箱等渠道，方便與顧客的雙向溝通。 第二種，佯裝消費者，也就是我們常說的：“神秘客戶”。公司可以雇用一些人，裝扮成顧客，體驗他們在購買本公司及其競爭者產(chǎn)品和服務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點。這些佯裝消費者甚至可以故意提出問題或人為制造麻煩，以試探公司的服務(wù)人員能否妥善處理。公司經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際服務(wù)環(huán)境，親身體驗 作為“顧客”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的員工如何處理這樣的電話。 第三種，分析流失的顧客。對于那些已經(jīng)停止消費或轉(zhuǎn)向另一個經(jīng)銷商的顧客，公司不妨可以與他們接觸一下，傾聽他們的聲音以了解發(fā)生這種情況的原因。汽車4S店不僅要和那些流失的顧客談話，而且必須監(jiān)控顧客流失率。 第四種，顧客滿意度調(diào)查。一些研究表明，顧客每4次消費中會有1次不滿意，而不滿意的顧客中只有不到5%的人會抱怨。大多數(shù)不滿意的顧客會轉(zhuǎn)向其他經(jīng)銷商。敏感的經(jīng)銷商通過定期調(diào)查，直接測定顧客滿意度狀況。他們在收集有關(guān)顧客滿意度的信息時，詢問一些其他問題以了解顧客再消費的意愿，衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其品牌。 細(xì)心的讀者看了上面的四種探索顧客滿意度的方法后不難發(fā)現(xiàn)，前三種方法均可由公司自行實施，唯獨第四種方法不可。為什么？道理很簡單，汽車4S店通過建立投訴和建議制度、佯裝消費者秘密***購或飛行檢查、分析和監(jiān)控顧客流失后得出本公司顧客中有85%說他們感到非常滿意。結(jié)果，汽車制造商的區(qū)域經(jīng)理卻發(fā)現(xiàn)該地區(qū)其他的經(jīng)銷商已經(jīng)達(dá)到了95%的顧客滿意度，并且已經(jīng)向***%的顧客滿意度邁進(jìn)時，85%的顧客滿意度顯然已經(jīng)不足炫耀了。所以，除了追蹤顧客滿意度，經(jīng)銷商還需要在地區(qū)范圍內(nèi)監(jiān)視其競爭者的顧客滿意度。這就需要有一家權(quán)威第三方顧客滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)定時出具各行業(yè)、各品牌、各地區(qū)、各經(jīng)銷商顧客滿意度在統(tǒng)計口徑一致的各項指數(shù)，以此衡量各品牌、各地區(qū)、各經(jīng)銷商的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。 責(zé)任編輯：王莎莎 免責(zé)聲明:凡注明來源本網(wǎng)的所有作品，均為本網(wǎng)合法擁有版權(quán)或有權(quán)使用的作品，歡迎轉(zhuǎn)載，注明出處。非本網(wǎng)作品均來自互聯(lián)網(wǎng)，轉(zhuǎn)載目的在于傳遞更多信息，并不代表本網(wǎng)贊同其觀點和對其真實性負(fù)責(zé)。
4s店服務(wù)營銷方案
從2008年9月《每日經(jīng)濟(jì)新聞》獲悉，一汽大眾汽車全新的標(biāo)識將在下月中旬正式啟用，而首先掛上一汽大眾新標(biāo)的將是一汽大眾潛心5年，耗資12億打造的中高級車F6，由于一汽大眾明確了出擊海外市場的戰(zhàn)略，一汽大眾欲借更清晰的品牌標(biāo)識樹立國際化品牌形象。提高一汽大眾汽車自主品牌的知名度和美譽度一直是一汽大眾工作的重點。
品有價值，可以以更優(yōu)惠的價格出售產(chǎn)品，并可以擴(kuò)大市場。該品牌比產(chǎn)品更耐用。雖然最新汽車的普及期是3-4年，但這是一個好品牌，但是長期以來，一個好品牌可以建立牢固的客戶關(guān)系并形成穩(wěn)定的市場。汽車交易是一次易，但是偉大的品牌贏得了客戶一生的信任。這就是品牌的價值。因此，品牌的發(fā)展，形成和管理是企業(yè)形象的基礎(chǔ)，也是個性化產(chǎn)品價值的實現(xiàn)。對于個性強烈的汽車，品牌代表著市場地位。換句話說，是產(chǎn)品質(zhì)量，性能，技術(shù)，設(shè)備，服務(wù)等的價值，并最終體現(xiàn)了企業(yè)管理理念。品牌形象源于消費者的感知，并基于人們的口碑傳播和使用效果。
4.1.2 構(gòu)建全面的汽車服務(wù)營銷理念
（1）建立汽車服務(wù)營銷新觀念
汽車服務(wù)營銷是一項擴(kuò)展服務(wù)，可確保車輛在服務(wù)創(chuàng)造價值的同時始終得到充分利用。 汽車制造商和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)滿足客戶的需求，而公司的最高標(biāo)準(zhǔn)是提供滿足其需求的服務(wù)，因此我們需要提高對此類服務(wù)的認(rèn)識。 服務(wù)不再是產(chǎn)品或品牌的所有者，不是業(yè)務(wù)活動的副產(chǎn)品，而是產(chǎn)品制造商，品牌制造商和分銷活動本身。 滿足購買意愿的產(chǎn)品表示正在提供最好的服務(wù)，相反，為提供最好的服務(wù)是提供可以滿足并能識別產(chǎn)品。
借鑒了日韓汽車成功的經(jīng)驗設(shè)計生產(chǎn)出來的F3，獲得顧客的信賴，并且掀起了一汽大眾F3銷售浪潮，銷售數(shù)量一直攀升。一汽大眾F3的銷售***取了分站式上市的“精準(zhǔn)營銷”策略。據(jù)一汽大眾汽車銷售公司的相關(guān)人員介紹，“精準(zhǔn)營銷”策略是一汽大眾首創(chuàng)的一種營銷方式，當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品服務(wù)達(dá)到一汽大眾的預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)后，才被允許F3在當(dāng)?shù)厣鲜?。這樣就提高了一汽大眾各銷售公司的服務(wù)。
（2）充分認(rèn)識汽車服務(wù)營銷的完整性
在售前服務(wù)階段，目標(biāo)客戶首先高度重視關(guān)鍵服務(wù)項目及其相對重要性，并據(jù)此***產(chǎn)品設(shè)計。 因此，設(shè)計的汽車不太可能發(fā)生故障，并且在發(fā)生故障的情況下，可以以最低的成本快速進(jìn)行維修。 然后，根據(jù)此設(shè)計結(jié)果，嚴(yán)格控制生產(chǎn)過程，以使輸出產(chǎn)品與設(shè)計相匹配。 同樣，將新車帶到真正需要的地方。這些工作場所是為客戶準(zhǔn)備的，旨在滿足他們的需求，從而大大提高了用戶滿意度，并使公司更具競爭力。 在汽車的銷售和維修過程中，服務(wù)人員通過各種互動和交流的方式購買滿意的產(chǎn)品，從而滿足了客戶的需求，并在一定程度上增強了公司的競爭力。 汽車售后服務(wù)對用戶滿意度的貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)在兩個方面：
①汽車售后服務(wù)保障了汽車的正常使用
售后服務(wù)尤為重要，因為隨著新車的不斷出現(xiàn)，很難理解新車的性能和使用情況。 售后服務(wù)熱情而積極，通過定期或不定期提供服務(wù)，我們從消費者角度考慮問題，確保車輛的安全使用和消費。 如果是這樣，則用戶積極地購買這種車輛并促進(jìn)車輛價值的實現(xiàn)。
②售后服務(wù)是加強用戶與汽車公司之間的聯(lián)系，向他們提供持續(xù)的產(chǎn)品更新信息，促進(jìn)汽車公司發(fā)展的重要組成部分。
通過售后研究和咨詢服務(wù)來了解用戶滿意度和潛在的產(chǎn)品需求，會將這些信息反饋給我們的設(shè)計和制造部門，以設(shè)計和制造滿足消費者需求的新產(chǎn)品。
4.2 加強客戶關(guān)系管理
“客戶關(guān)系管理（CRM）的核心是客戶價值管理。從最有價值的客戶開始，我們?yōu)閷W(xué)習(xí)與每個客戶的關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。全流程業(yè)務(wù)管理和客戶購買行為。 可能會在瞬息萬變的市場中，包括進(jìn)行深入分析，調(diào)查新公司的銷售機(jī)會等，以保持環(huán)境的發(fā)展并就未來產(chǎn)品的開發(fā)方向提供科學(xué)和定量的指導(dǎo)。 [5]一汽大眾4S店：
4.2.1 完善顧客資料信息，深度挖掘顧客信息
首先，一汽大眾4S商店使用客戶資料信息作為4S商店管理客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，因此，首先，必須嚴(yán)格按照品牌要求完成客戶數(shù)據(jù)庫。
一汽大眾4S店建立了客戶服務(wù)中心，組織了專門人員集中管理客戶信息，確?？蛻絷P(guān)系管理的正常運行。 使用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘工具細(xì)分客戶信息。 分析客戶對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度，忠誠度和利潤貢獻(xiàn)，以更好地留住和留住客戶。 建議對客戶進(jìn)行分類，并針對每種類型的客戶實施不同的服務(wù)策略。
例如，如下表3-1所示，一汽大眾4S商店在開發(fā)潛在客戶時可以將潛在客戶分為兩類。
表3 – 1 對潛在用戶的分類及對策
分類
對策
從未購買過汽車的人可能會成為客戶
分發(fā)宣傳材料
試駕
邀請參加立和活動
其他經(jīng)銷商的客戶旨在通過工作成為自己的客戶
市場營銷經(jīng)驗：試駕。
會員俱樂部會員介紹：
邀請參觀公司，特別是修理車輛
適當(dāng)?shù)匿N售方式等
作為另一個示例，客戶的購車時間可以分為幾種類型：立即購買，3個月購買，6個月購買和年度購買。 相應(yīng)的方法取決于客戶的購買時間。 例如，如果是直接客戶，則將此信息發(fā)送給銷售代表，將及時跟蹤服務(wù)。 對于在3個月內(nèi)購買的客戶，他們可以向銷售代表發(fā)送提醒以切換為立即購買嗎？ 對于汽車的詳細(xì)信息，我們僅向購買不到一年的客戶提供定期的促銷材料。
4.2.2 嚴(yán)格執(zhí)行客戶100％互訪制度
通過相互訪問，一汽大眾4S可以與客戶溝通，聽取他們的意見，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查并及時提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量信息的反饋。 通過將信息反饋記錄表傳遞給主管部門，我們將在有效期內(nèi)改進(jìn)服務(wù)并最終使客戶滿意。 此外，每月會生成每月服務(wù)質(zhì)量報告，以分析服務(wù)因素并提出改進(jìn)建議。 在相互訪問的過程中，一汽大眾4S商店也可以獲取有關(guān)競爭對手的信息并整合這些信息。 在制定營銷***時，我們可以為一汽大眾4S商店的營銷部門提供依據(jù)。
4.3.3 提供各種情感服務(wù)
情感活動是建立和維持關(guān)鍵客戶關(guān)系的技巧。 影響客戶的最終決定很困難，但仍然很重要。 一汽大眾4S店：
（1）提醒服務(wù)：一汽大眾的銷售人員將定期收到潛在客戶的通知，銷售人員將提供及時的跟蹤服務(wù)。 如果提前需要維護(hù)日期，更新周期，車輛檢查日期，惡劣天氣等，我們將定期通知您的車輛。 在做出回應(yīng)之前，我們必須了解感知到的營銷精神。
（2）家庭服務(wù)：每天整理客戶信息，并在客戶的汽車和生日那天與公司打招呼。 在節(jié)日期間祝福公司。
（3）報告的服務(wù)：一汽大眾4S商店的各種新產(chǎn)品和服務(wù)，各種營銷活動和其他信息將通過客戶服務(wù)中心通過電話，短信和電子郵件發(fā)送給您。 我們將參加試乘活動和試乘活動，舉辦有關(guān)新車使用和維護(hù)的研討會，并舉辦公開研討會。
4.3.4 注重網(wǎng)站作用
在Internet上建立客戶關(guān)系管理由于當(dāng)今Internet的普及，不能低估網(wǎng)站在管理客戶關(guān)系中的作用。 網(wǎng)站不僅是管理客戶關(guān)系的工具，而且還為管理客戶關(guān)系提供了新的場所。因此，一汽大眾汽車各個4S店都建立自己的網(wǎng)站，利用網(wǎng)站用來：
（1）由于我們向客戶提供最新信息，因此沒有時間或地域限制。
（2）在一定范圍內(nèi)，可以從一汽大眾4S商店獲得最快，最便捷的服務(wù)支持，從而提高客戶滿意度。
（3）對我們網(wǎng)站的訪問或信息可能會影響其他客戶并成為我們商店的潛在客戶。
但是，該網(wǎng)站對著名的大眾4S商店有許多負(fù)面影響，包括來自客戶和競爭對手的負(fù)面消息。 在網(wǎng)民指責(zé)著名的售后服務(wù)之后，著名的大眾4S商店產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。 這些信息的影響通常比網(wǎng)站的積極影響要大得多。 因此，4S商店還必須建立一種機(jī)制來加速所涉及的交易。
4.3 成立汽車品牌俱樂部
一汽大眾4S店了解到，利益相關(guān)者（熟悉汽車或有購買汽車經(jīng)驗的人）會影響購車者的決定。當(dāng)購車者成為所有者時，會影響其他人群。根據(jù)Sina***的一項調(diào)查，有60％的人向知道汽車的人詢問，或者親戚或朋友在購買汽車之前就購買了汽車。因此，各方關(guān)注引起的影響只有一半影響了我們。建立品牌汽車俱樂部并利用俱樂部營銷與客戶和潛在客戶創(chuàng)建4S商店。相關(guān)人員之間的互動對于一汽大眾4S商店的品牌運營也非常有利。因此，一汽大眾4S店提出了俱樂部的主要活動。
表3-2 俱樂部主要活動項目
類別
服務(wù)項目
便利***
駕務(wù)
對駕駛執(zhí)照進(jìn)行年度檢查，獲取違反法規(guī)的駕駛執(zhí)照，交換駕駛執(zhí)照，交換駕駛執(zhí)照，更改駕駛執(zhí)照，
支持處理交通事故
車務(wù)
年度車輛檢查，維護(hù)，修理，車輛所有權(quán)和轉(zhuǎn)讓，
更改汽車顏色和更改，更新車牌和駕駛執(zhí)照
緊急救援服務(wù)
24小時公路車輛運輸，24小時公路緊急救援，
24小時緊急燃料供應(yīng)和電源供應(yīng)
提醒咨詢服務(wù)
年度牌照檢查提醒，車輛年度檢查提醒，
交通違章提醒，法律法規(guī)，道路提醒。
有關(guān)配件的詢問，有關(guān)新車和二手車的詢問
其他便利服務(wù)
保險，保險索賠；
支付車輛稅和費用
增值及個性化服務(wù)
無人駕駛旅行，汽車迷沙龍，汽車美容，租車
VIP服務(wù)
發(fā)行VIP卡是為了創(chuàng)造方便的條件，并在生活的各個方面提供折扣，包括餐飲，，酒店，購物中心，加油站，醫(yī)療，停車場和機(jī)場。 我們將組織成員，參觀海外和海外汽車展，比賽，旅游活動，組成商務(wù)代表團(tuán)，并與大學(xué)合作以組織商務(wù)管理
4.4 重視團(tuán)隊建設(shè)
“內(nèi)部營銷是公司通過培訓(xùn)，小組學(xué)習(xí)等方式向員工傳達(dá)服務(wù)概念的過程。員工向消費者（消費者）提供有關(guān)賣方服務(wù)質(zhì)量的信息。”[6]
一汽大眾4S商店在加強內(nèi)部營銷管理的過程中選擇了三點。。
4.4.1 獲得高水平的人才
招聘人員來擴(kuò)大您的服務(wù)范圍對于您在服務(wù)營銷中取得成功至關(guān)重要。 一個好的服務(wù)公司必須由業(yè)內(nèi)最好的員工誕生。 因此，一汽大眾4S店需要相應(yīng)的人員政策和人力***管理方法。 建立和管理內(nèi)部分散的市場職位變得更加重要，并使我們能夠更清楚地定義招聘人才的目的。 人才得到更有效的利用，工作可以根據(jù)公司不斷變化的利益進(jìn)行調(diào)整。 可以保持才能，工作的新鮮度和成就感。
一汽大眾汽車4S店有嚴(yán)格的招聘程序，從填寫申請表，經(jīng)過測試，面談，調(diào)查，培訓(xùn)，進(jìn)入試用期，最后決定錄用。面試官層層把關(guān)，從而得到高水平人才。
4.4.2 為履行服務(wù)而培訓(xùn)員工
（1）培訓(xùn)的任務(wù)
讓每位員工詳細(xì)了解他們的服務(wù)營銷策略運作以及在與其他員工，其他職能部門和客戶建立聯(lián)系中的角色。 提拔員工，建立良好的工作習(xí)慣，并讓每個人負(fù)責(zé)服務(wù)營銷。 員工具有相互溝通，銷售和服務(wù)并不斷提高的技能。 重要的是要了解，員工不是在培訓(xùn)以提高他們的知識，而是在培訓(xùn)以實現(xiàn)對一汽大眾4S店服務(wù)的承諾。
（2）培訓(xùn)的內(nèi)容
①一汽大眾企業(yè)文化和管理體系培訓(xùn)，一汽大眾4S店銷售策略培訓(xùn)。
②產(chǎn)品知識培訓(xùn)，業(yè)務(wù)基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)，
③業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，銷售技能培訓(xùn)。
④推廣方法和方法培訓(xùn)。
由于銷售代表是公司的一線員工，因此培訓(xùn)和提高他們的技能很重要。 因此，一汽大眾4S商店的銷售人員每天接受培訓(xùn)，以提高整體質(zhì)量。
4.4.3 效績評估和獎勵
如果不評估和獎勵員工在服務(wù)行業(yè)中的行為并獎勵其工作績效，則員工在經(jīng)濟(jì)衰退期間將不會獲得激勵，從而難以實現(xiàn)內(nèi)部營銷目標(biāo)。
一汽大眾4S在建立性能等級時，遵循存儲的原則：
（1）服務(wù)人員的工作要求與服務(wù)行為評估所基于的服務(wù)級別直接相關(guān)。
（2）評估方法的適用性和公平性員工在制定評估方法中必須發(fā)揮重要作用。
（3）評估規(guī)則均勻性，每個員工的工作業(yè)績都應(yīng)由同一規(guī)則來判定。
一汽大眾汽車4S店獎勵基于評估的結(jié)果，所遵循的準(zhǔn)則：
（1）真誠的獎勵是最重要的，在某些情況下，正確的解釋比昂貴的獎金更有效。
（2）獎勵是留住員工。 這需要短期和長期的結(jié)合。 必須建立長期的忠誠和績效獎勵機(jī)制以及短期績效獎勵。
（3）給每個人贏的機(jī)會。 每個員工都可以為其他用戶（客戶或其他員工）提供某種服務(wù)，并評估他們的行為。 還獎勵可以增強團(tuán)隊合作精神的團(tuán)隊。
一汽大眾汽車4S店正是依據(jù)獎勵和評估的準(zhǔn)則公平公正對員工進(jìn)行評價和鼓勵，該獎則獎，使得員工對工作充滿***和干勁，因而，一汽大眾汽車4S店也留住了大量人才。
眾所周知，在服務(wù)領(lǐng)域，“只有快樂的員工才能滿足客戶”是重要的管理準(zhǔn)則。 根據(jù)包括“Hallowed”在內(nèi)的三位學(xué)者進(jìn)行的調(diào)查，“如果員工加入公司并提供令人滿意的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，則員工會對工作非常滿意，而工作伙伴將具有令人滿意的服務(wù)質(zhì)量?！币虼?，汽車4S店應(yīng)該做好以下工作：首先，樹立“關(guān)懷顧客始于關(guān)懷職工”的思想。其次，設(shè)計科學(xué)合理的激勵、報酬機(jī)制，強調(diào)人力資本的主動作用。最后，投入大量人力、物力培養(yǎng)人才，以達(dá)到為客戶提供優(yōu)良服務(wù)的目的。
汽車市場營銷策劃書
伴隨著全球汽車市場競爭的日益加劇,中國汽車銷售市場的主流營銷模式?4S店的競爭也日漸顯著。4S店的營銷必須考慮廠家、經(jīng)銷商、客戶三方面利益的綜合均衡,而廠家和經(jīng)銷商的利益主要來自于客戶,更好的為客戶服務(wù),得到客戶的認(rèn)可才能夠持續(xù)長久的獲得利益。那么接下來我跟讀者一起來了解一下4s店服務(wù)營銷方案吧。
4s店服務(wù)營銷方案一
一、汽車4S店服務(wù)營銷存在的問題
1.服務(wù)營銷觀念落后
汽車服務(wù)營銷首要的任務(wù)是超越傳統(tǒng)意義上服務(wù)營銷的框架，在品牌與一切所能帶來的利潤以及客戶的自身價值為基礎(chǔ)，建立商家和客戶之間的信任度，取得互贏互利的雙贏關(guān)系。在過去幾年中的供不應(yīng)求的汽車銷售市場，4S店的總銷售毛利率銷售毛利率和總遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于汽車售后服務(wù)，汽車銷售有良好的前景。在供不應(yīng)求的市場，客戶都不重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，可以買一輛車已經(jīng)知足，導(dǎo)致4S店的最高管理層將大部分***集中在銷售，對于售后服務(wù)只要沒有問題可以。同時，汽車銷售為企業(yè)帶來了巨大的利潤，所以，必須把汽車銷售作為一個企業(yè)發(fā)展的重中之重來看待。
2.售后服務(wù)水平較低
現(xiàn)在汽車4S店的售后服務(wù)觀點落后，在一些電視新聞上經(jīng)常會看到一些4S店因為服務(wù)不好而被顧客投訴。大部分品牌汽車4S店因建立不久，以快速增長的銷量和服務(wù)的數(shù)量，很多企業(yè)都選擇一個人的工作準(zhǔn)則，許多工作人員都沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，整體服務(wù)質(zhì)量不好，缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)和教育。另一方面汽車配件在企業(yè)中有著重要的關(guān)系，擔(dān)負(fù)著客時間短、效率高、品質(zhì)好的相關(guān)服務(wù)的功能，對于 4S店汽車零部件高效管理，有一個深層度的提高。4S店將如何進(jìn)行對種類繁多的配件進(jìn)行高效管理如何強化掌握對配件價格管控力度，增長配件的業(yè)務(wù)收入，是在汽車行業(yè)配件管理面臨的重要問題之一。
3.物品的精品服務(wù)的管理水平較低
目前，汽車物品精品服務(wù)管理水平較低。近年來，隨著產(chǎn)業(yè)發(fā)展汽車太陽膜、封釉、底盤保護(hù)裝甲、真皮皮套之類的汽車基本配飾，成為汽車4S店的經(jīng)營的重要內(nèi)容之一，也為汽車4S店帶來了不少的利潤。隨著汽車4S店利潤的增加各項業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)展，提高汽車精品的管理水平，提升汽車精品的管理效率，成為汽車4S店之間競爭和提高客戶滿意成度的主要服務(wù)營銷策略。服務(wù)人員往往以顧客在4S店提供汽車保養(yǎng)服務(wù)時，為其介紹品種繁多的汽車的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原廠配件，可原廠配件有價格制約，利潤空間小?？墒丘B(yǎng)護(hù)的產(chǎn)品不同，在市場條件下，價格是相當(dāng)便宜的，那學(xué)沒有任何技術(shù)，和質(zhì)量保證的汽油或機(jī)油等產(chǎn)品，在是否對汽車帶來負(fù)面的評估是非常困難的，個別汽車美容店和汽車4S店在利益的驅(qū)動下，選擇低質(zhì)量，低價格的產(chǎn)品。這些廠家因為一味地追求利潤，沒有品質(zhì)保障，由此發(fā)生的質(zhì)量***多如牛毛，造成消費者對養(yǎng)護(hù)用品和企業(yè)品牌的信任感下降。
二、加強汽車4S店服務(wù)營銷的策略
1.強化服務(wù)意識提高服務(wù)水平
如果服務(wù)的顧客感知水平等于或高于預(yù)期水平，則滿意度高，而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，可以認(rèn)為企業(yè)服務(wù)水平較差。從這個方面來說，服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)營銷中占據(jù)了不可估量的位置。顧客一般對服務(wù)質(zhì)量的期望較大。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量受四個因素：市場溝通、企業(yè)形象、客戶信譽和客戶的需求。市場營銷包括廣告、公共關(guān)系和宣傳活動，受企業(yè)的直接控制。如果企業(yè)在廣告上，夸大自己的產(chǎn)品和服務(wù)，那么提供給客戶的心理預(yù)期質(zhì)量就會高，一旦客戶聯(lián)系業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)真實的服務(wù)質(zhì)量比不上宣傳的服務(wù)質(zhì)量，感知服務(wù)質(zhì)量將大大降低。
2.建立維護(hù)并促進(jìn)與客戶之間的關(guān)系
汽車4S店要取得利益的最大方法是要開展客戶資料信息，挖掘客戶信息，因此要注意的是，時常更新顧客的資料。對此汽車4S店要專門成立一個信息部門，保證客戶關(guān)系管理的正常運作。以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。提供各種情感服務(wù)如：①提醒服務(wù)，像天氣路況、車險續(xù)保、車輛保養(yǎng)、駕駛證件年檢等服務(wù)要時常提醒顧客。②溝通交流服務(wù)，現(xiàn)在隨著電子智能的發(fā)展，汽車4S店可以通過微信，飛信，短信，微博，電子郵件等方式將企業(yè)所舉辦的各種營銷活動傳遞給顧客，邀約顧客參加活動等。但是服務(wù)營銷策劃部門一定要根據(jù)不同層次的顧客舉辦不同的活動。例如，對于開車的新手來說，需要的是各方面比較全面的服務(wù)，小到駕駛，車險等，大到故障應(yīng)急處理。使顧客與汽車4S店的關(guān)系一直保持平穩(wěn)，帶來更多效益。
3.增強售后服務(wù)質(zhì)量
在激烈的市場競爭中，汽車4S店想要有長久的發(fā)展，取得一席之地。首先，質(zhì)量上要有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，把產(chǎn)品質(zhì)量作為首任。其次要制定一套全方位的售后服務(wù)體系，積極解決顧客所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)的問題。最后，把所出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)，以防有下次問題產(chǎn)生。為了使顧客的受益最大化，汽車4S店需制定一套保障體系來完善顧客的權(quán)益，以保障企業(yè)的信譽度：
(l)增強出廠前質(zhì)量檢驗，將問題最小化。通過技術(shù)作業(yè)人員清晰掌握安全防護(hù)措施，通過強化檢修標(biāo)準(zhǔn)化和管理規(guī)范化，加強檢修過程控制，確保汽車機(jī)組設(shè)備正常運行。
(2)跟進(jìn)售后服務(wù)。顧客所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，要第一時間跟進(jìn)，并解決。信息要做到及時反饋，以防問題再次出現(xiàn)。找出故障的最基本原因，對負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。
(3)建立質(zhì)量監(jiān)督部門。購車的顧客由汽車4S店集中起來，組成一個質(zhì)量監(jiān)督部門，進(jìn)行各方面的監(jiān)督檢查，以便企業(yè)有一個大的提升。
4s店服務(wù)營銷方案二
汽車4S店在服務(wù)營銷中存在的問題
(一) 服務(wù)意識淡薄
國內(nèi)很多4S店經(jīng)理都把賺取最大利潤作為首要業(yè)績指標(biāo)，在這種理念的指導(dǎo)下就出現(xiàn)了很多問題，如在市場形勢較好、供不應(yīng)求的情況下，他們不是加大安全庫存和積極備貨，而是提價或者預(yù)收高額的定金延期交車，從而導(dǎo)致了客戶的不滿。
現(xiàn)在汽車4S店的售后服務(wù)觀點普遍比較淡薄，在一些電視新聞上經(jīng)常會看到一些4S店因為服務(wù)不好而被顧客投訴。大部分品牌汽車4S店因建立不久，以快速增長的銷量和服務(wù)的數(shù)量，很多企業(yè)都選擇一個人的工作準(zhǔn)則，許多工作人員都沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，部隊的建設(shè)，仍然通過嚴(yán)格通過要求放寬，整體服務(wù)質(zhì)量不好，缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)和教育，全心全意為客戶服務(wù)的意識。
對于汽車的維修、服務(wù)質(zhì)量、汽車故障的排除都沒有足夠的重視，也不盡人意，整體評價我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的員工服務(wù)意識淡薄，輕服務(wù)。
(二) 員工服務(wù)綜合素質(zhì)不高
汽車4S店員工服務(wù)的綜合素質(zhì)的高低直接關(guān)系到4S店經(jīng)營的成敗。這主要表現(xiàn)為兩方面：一方面是服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，個別4S店的服務(wù)人員，例如態(tài)度僵硬，向顧客提出的問題，回答不誠實;當(dāng)顧客進(jìn)店服務(wù)汽車，他們相互聊天，插入有趣的對話，置顧客不理;汽車維修時間長，效率低，少有4S店可以免費為客戶提供代步車服務(wù)，造成嚴(yán)重不便的顧客等等。
另一方面是服務(wù)人員的水平低，很多服務(wù)人員缺乏專業(yè)知識，對顧客汽車的問題不能及時正確的?對癥下藥?; 一旦作為甚至出現(xiàn)汽車再次修理修理，問題仍未有解決方案的現(xiàn)象。
在這個問題上，主要是因為我國汽車維修人員培訓(xùn)方面的投資，和國外的汽車服務(wù)人員將被介紹到高等職業(yè)教育的做法有所不同，我國汽車服務(wù)的員工往往源于從老師到培養(yǎng)學(xué)徒這樣，更有個別個性化的服務(wù)人員沒有相關(guān)的專業(yè)知識，一邊工作和學(xué)習(xí)。此外，我國還缺乏教師，科學(xué)的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)。
(三) 汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確，法律法規(guī)不健全
對于國內(nèi)汽車行業(yè)的發(fā)展，***和相關(guān)部門頒布的法規(guī)政策，以促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，但汽車的發(fā)展相對于汽車行業(yè)，售后服務(wù)是慢，長期以來，汽車售后服務(wù)行業(yè)有沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在一定程度上造成了在汽車售后服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平低，企業(yè)管理水平不正常，以滿足消費者的需求。
目前，汽車市場上的品牌和車型種類繁多，售后服務(wù)本身有很多種，由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造成4S店售后服務(wù)方式有很大的差異化，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)只顧公司的短期經(jīng)濟(jì)利益，而忽視客戶的損失的現(xiàn)象。但是卻對自身的品牌造成了傷害。
為了推動我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，我國已出臺了一系列法律法規(guī)，但大多是在汽車制造業(yè)上的，但缺乏汽車售后服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)和規(guī)章制度，同時也缺乏強大的政策指導(dǎo)和完善的法律法規(guī)約束監(jiān)督，因此造成的汽車售后服務(wù)行業(yè)，有很多問題，行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)受到限制。
(四) 投訴熱線冷人心
一年一度的?3.15消費者權(quán)益保護(hù)日?，對于中國汽車消費者來說，年年?3.15?，年年盼?***?。與成熟汽車市場相比，中國汽車消費者權(quán)益保障的措施無論是從政策的制訂層面還是現(xiàn)有政策執(zhí)行層面都不給力，汽車投訴也呈逐年上漲趨勢。如何使汽車消費者***不再成為一句空話，已成為業(yè)界和廣大消費者最為關(guān)心的問題。
汽車作為大宗商品，如果對質(zhì)量問題處理不當(dāng)，會給用戶帶來財產(chǎn)和人身安全等方面的巨大損失，最近發(fā)生的上海大眾途觀再現(xiàn)起火門或存碰撞起火安全隱患，日產(chǎn)逍客爆胎釀慘劇、泉州交通事故五死一傷的慘狀令許多人心悸。
據(jù)中消協(xié)日前公布的數(shù)據(jù)顯示，2011年，全國消協(xié)組織共受理汽車投訴1.6805萬件，同比增長19.2%，投訴量再創(chuàng)新高。汽車投訴中，涉及質(zhì)量安全問題的超過半數(shù)，占到了54.7%。投訴的問題日趨復(fù)雜，解決起來難度很大，已經(jīng)成為當(dāng)前消費者投訴的熱點難點問題，隨著國內(nèi)汽車保有量突破1億輛大關(guān)，跟不上的汽車售后服務(wù)成為消費者和媒體關(guān)注的焦點[5]。目前汽車投訴除了汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴外，售后服務(wù)投訴也越來越多。汽車售后服務(wù)的水平參差不齊，是引發(fā)投訴最主要的原因。2011年服務(wù)環(huán)境收費引發(fā)的投訴，主要集中在服務(wù)態(tài)度、配件管理上。目前通過各種渠道流入4S店的***件非常多。服務(wù)質(zhì)量方面存在很多差別，同樣一個問題，在同一個城市，檢測出的問題及收費標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的。收費無標(biāo)準(zhǔn)，全憑4S店評估，從200元到上千元不等。
屢修不好的問題也是很多投訴最難解決的。目前售后服務(wù)沒有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，屢修不好沒有合理的解決辦法。另外，信息溝通渠道不通暢，有70%以上的企業(yè)不掌握客戶的投訴信息，不能主動聯(lián)系用戶。綜合類問題所占比例的激增也說明了，越來越多的消費者在遇到問題時，無法得到及時、有效、合理地解決。
(五) 服務(wù)流程不完善
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。在售后服務(wù)的工作流程中，每一個環(huán)節(jié)都至關(guān)重要，都需要有很好的售后服務(wù)態(tài)度及流程的進(jìn)一步完善。
4S店的一個基本流程其實可以簡單的總結(jié)為約訪、記錄客戶資料與情況、檢驗、維修、結(jié)算、跟蹤回訪等等幾個步驟[6]。看似很簡單、重復(fù)的一個過程，但是這其中卻存在著很多不完善的地方。例如在約訪中，電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線;信息或故障描述記錄不全;不對故障進(jìn)行診斷;不按車間維修能力安排預(yù)約;客戶不知道誰會接待他;預(yù)約情況不及時通知有關(guān)部門和人員;備件部門沒有為預(yù)約客戶預(yù)留備件;準(zhǔn)備工作不充分;客戶已經(jīng)前來才通知不能履約;沒提前確認(rèn)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況;客戶前來時，負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問不在場等。在維修中，車間技工不按委托書內(nèi)容進(jìn)行工作;擅自修改委托書內(nèi)容;發(fā)現(xiàn)問題不報告;不按照維修手冊的要求進(jìn)行操作;不使用專用工具和檢測儀器;不愛護(hù)客戶財產(chǎn)，不使用保護(hù)裝置;遇到困難不向有關(guān)人員求助;車間技工完工后不進(jìn)行自檢;車間技工不寫維修報告，不簽字。在跟蹤回訪方面，也出現(xiàn)如低的回訪比例;只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見;不對回訪結(jié)果進(jìn)行分析;不制定預(yù)防和糾正措施;發(fā)現(xiàn)抱怨不進(jìn)行處理;沒有回訪分析報告等等問題。
這些問題都會出現(xiàn)在4S店的服務(wù)流程中，服務(wù)流程的不完善不僅會影響到4S店本身的品牌信譽，致使品牌信譽度降低，同時也會影響在客戶心中的地位，使客戶滿意度大大降低，因此，優(yōu)化服務(wù)流程是每一個汽車4S店在進(jìn)行服務(wù)營銷中必須面對并且重視的一個問題。
(六) 售后服務(wù)質(zhì)量不高
1 忽視檢查，更換低質(zhì)配件
汽車送去保養(yǎng)時，一般都是很簡略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲?對于需要深入檢查的項目，除非顧客親自提出車輛故障現(xiàn)象，才可能會深入檢查。由于可以顯著提高企業(yè)收入和增加維修工工時費，很多4S店維修人員不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換。譬如剎車片，很多廠家的要求是20000-30000公里需要更換剎車片，但是由于不同的顧客駕駛習(xí)慣的不同，經(jīng)常駕駛的路面路段也不同，可能會有部分顧客車輛即使達(dá)了到這個公里數(shù)，剎車片仍然可以完全不需要更換的，但是很多店為了提高企業(yè)收入，大多數(shù)都以廠家質(zhì)保的政策做為更換配件的幌子，要求顧客更換[7]。造成很多顧客過了質(zhì)保期以后，再做保養(yǎng)都不會再次選擇4S店，對4S店品牌自身造成了一定的影響，也因此流失很多客戶。去年，天津市消保委就組織開展了一次2011年汽車4S店售后服務(wù)滿意度調(diào)查。然而，調(diào)查顯示，消費者對4S店的服務(wù)滿意度并不是很高，超過五成的消費者表示4S店不能完全診斷、排除故障，還有50.75%的消費者遭遇服務(wù)站使用偽劣零配件。這些問題都反映出目前4S店在服務(wù)質(zhì)量上存在著一定的問題。
2 養(yǎng)護(hù)用品質(zhì)量難保證
目前，中國的汽車養(yǎng)護(hù)用品市場的現(xiàn)狀可以用幾句話來概括：產(chǎn)品品質(zhì)參差不齊、品牌魚龍混雜;競爭加劇，利潤下降，重價格、輕質(zhì)量大行其道。
在許多4S店提供汽車保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)人員往往以任何可能的手段為客戶銷售這樣那樣的維修產(chǎn)品的推廣，其原因是4S店的配件只能使用工廠的原廠配件，配件的售價也有工廠的價格限制，利潤空間并不大，但養(yǎng)護(hù)的產(chǎn)品，在市場條件下，價格是相當(dāng)便宜的，一瓶瓶保養(yǎng)產(chǎn)品沒有任何技術(shù)含量的汽油、機(jī)油中，實際上是否對汽車帶來負(fù)面的評估是非常困難的[8]。在謀求高利潤的利益驅(qū)動下，一些汽車美容店及4S店等就會選擇最低價位的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品因為一味地追求低價，品質(zhì)難以保證，由此發(fā)生的質(zhì)量***屢見不鮮，造成消費者對養(yǎng)護(hù)用品的信任度下降。現(xiàn)在因為競爭加劇，利潤逐漸下降，維修業(yè)務(wù)相對單一，美容養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品及服務(wù)因其利潤可觀漸漸受到重視，此外，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品需要良好的施工及后期服務(wù)來完成，而大部分4S店把美容服務(wù)外包，承包的企業(yè)及產(chǎn)品良莠不齊，質(zhì)量難以保證。
三 推進(jìn)汽車4S店服務(wù)營銷的對策
(一) 樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念
只有服務(wù)才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4S店的服務(wù)決定。
在國內(nèi)市場具有代表性的幾家汽車制造商通過在汽車銷售市場的激烈戰(zhàn)斗中吸收海外的汽車制造商的成熟經(jīng)驗，提出了大量切實可行的銷售服務(wù)宗旨和理念。
如上海大眾多年來實施了?用戶滿意工程?，提出?賣品更賣服務(wù)?的口號等;一汽轎車的?管家式服務(wù)?，認(rèn)為用戶是?主人?，廠方、銷售服務(wù)人員是?管家?，?管家?處處事事要替?主人?想在前面，做在前面;一汽大眾提出了?一個中心，六個支撐?的理念，即以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向、領(lǐng)先的技術(shù)、國際水平的質(zhì)量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力;東風(fēng)雪鐵龍?zhí)岢鰣猿忠粋€服務(wù)理念：?麻煩自己，方便用戶?[9]。從上述宗旨和理念可以看出，要樹立良好的品牌，除了對產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈的今天，?用戶至上?將被提到更為重要的位置上來。按4S的模式，實現(xiàn)四位一體進(jìn)行銷售和售后服務(wù)，對進(jìn)一步貼近用戶，全面服務(wù)好用戶，不失為一項重要舉措。
(二) 加強培訓(xùn)，實現(xiàn)員工素質(zhì)的提高
為提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。
首先，要針對直接面對客戶的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，特別是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓(xùn)可以大大提升售后服務(wù)的質(zhì)量。
其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)。作為汽車4S店的管理人員需要順應(yīng)我國的汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。從提高售后服務(wù)的理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。
最后，汽車4S店應(yīng)重視服務(wù)人員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。隨著汽車行業(yè)地迅猛發(fā)展和日益成熟，技術(shù)的更新換代速度很快，新的一些維修、檢查、以及保養(yǎng)等等工具產(chǎn)品紛紛引進(jìn)了汽車售后服務(wù)行業(yè)，這必然要求對服務(wù)人員的專業(yè)知識以及新技術(shù)的培訓(xùn)以適應(yīng)技術(shù)革新的需要。
此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣具有專業(yè)化水準(zhǔn)的人員才能在顧客心目中留下深刻的印象。所有的工作人員只有經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。
(三) 完善售后服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)
我國必須建立健全完備的汽車售后服務(wù)法律和監(jiān)督體系，才能使4S店售后服務(wù)穩(wěn)步健康地發(fā)展。我國4S店的售后服務(wù)應(yīng)制定國家強制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由國家或各地區(qū)汽車相關(guān)售后服務(wù)行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務(wù)業(yè)的行業(yè)規(guī)則，規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動[11]。一旦制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后，不但要規(guī)范，而且對待惡性競爭、不法經(jīng)營者，國家相關(guān)職能部門還要從嚴(yán)處理。法律法規(guī)的約束和監(jiān)督可以在一定程度上減少4S店的欺詐行為，對汽車維修、配件更換的服務(wù)質(zhì)量有一定的保障，還可以對汽車價格、質(zhì)量及售后服務(wù)活動中的違法行為起到警懾作用。另外對違法經(jīng)營、競爭對手的惡性競爭行為可以依法嚴(yán)格處理。因此汽車售后服務(wù)法律法規(guī)的建立勢在必行，任何活動都有章可循，才能讓4S店在汽車服務(wù)市場更健康地發(fā)展。只有讓汽車4S店售后服務(wù)的所有行為都有章可循，在汽車保養(yǎng)維修、配件經(jīng)銷等環(huán)節(jié)都以守法為底線，才能建立科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、透明、誠信和可監(jiān)督的最佳秩序，汽車售后市場這個朝陽行業(yè)才能夠健康發(fā)展，才能有光明前景。
(四) 加強顧客關(guān)系管理
汽車4S店應(yīng)建立或完善己有的客戶服務(wù)中心，建立有水平的客戶服務(wù)隊伍。開展客服人員內(nèi)訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，最終建立完善的客戶關(guān)系管理體系。完善硬件、軟件的建設(shè)，雖然一次投入較大，但從長遠(yuǎn)看是必須的。
1 完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息
顧客資料信息是4S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先注意完善顧客的資料庫。4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運作。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對汽車產(chǎn)品,以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。
2 建立有效的顧客回訪制度，認(rèn)真傾聽顧客的聲音
通過互訪，4S店會與顧客溝通，傾聽客戶的意見，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，服務(wù)信息及時反饋，傳遞的信息反饋數(shù)據(jù)表相應(yīng)的責(zé)任部門，從而提高了工作生活中的服務(wù)，最終使顧客滿意，并每月產(chǎn)生服務(wù)的月度報告，對服務(wù)因素進(jìn)行分析，給出了改進(jìn)意見。
真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，以誠待人，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。售后服務(wù)應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。
3 提供各種情感服務(wù)
情感服務(wù)是維護(hù)客戶關(guān)系有效的方式，對于提高客戶滿意度非常有效。如:
?、偬嵝逊?wù)，定期提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)、車險續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預(yù)防等服務(wù)。②親情服務(wù)，在顧客生日、買車紀(jì)念日送去禮物及慰問，在各個節(jié)日送上公司的溫馨祝福，也可以***取為當(dāng)天過生日的客戶進(jìn)行價格優(yōu)惠和贈送小禮物等活動③座談交流活動，4S店可以將各種服務(wù)或營銷活動等信息通過客戶服務(wù)中心電話、短信、直郵、Email等方式傳送給客戶，邀請其參加活動、座談會等。要注意根據(jù)不同的客戶群體，開展有針對性的活動，如針對新客戶，提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識講座針對女性客戶開展駕車防盜防搶培訓(xùn)等服務(wù)[13]。讓客戶在各種活動中增加與4S店的聯(lián)系，從而增加顧客對4S店的忠誠度，最終實現(xiàn)保持終身客戶的目的。
中國的汽車市場正處于一個高速成長期，競爭非常激烈。?顧客滿意?不僅是一個口號，它應(yīng)該是***取?顧客為導(dǎo)向?的戰(zhàn)略定位，并根據(jù)這一戰(zhàn)略定位,以客戶服務(wù)為中心，對于中國大多數(shù)汽車4S店，在建立這一導(dǎo)向運營模式路上的顧客，也有一個很長的路要走，但在不久的將來，隨著國內(nèi)汽車銷售服務(wù)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，將會有越來越多的4S店選擇建立以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營模式，將進(jìn)行不斷完善。
(五) 優(yōu)化服務(wù)流程
在4S店可立呼叫中心，為客戶提供多種信息咨詢手段，可以很明確的找到所需信息，減少了中間環(huán)節(jié)，也減少了人為的參與;從4S店的角度，在明確了客戶的需求之后，可以直接進(jìn)行解答，或者將客戶請求轉(zhuǎn)移到相關(guān)服務(wù)部門，無需再進(jìn)行其他操作[14]。這樣，無論是從客戶還是4S店的角度，中間環(huán)節(jié)都大大減 少了，服務(wù)流程更加明確清晰。
服務(wù)過程中，顧客既是消費者，同時又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車服務(wù)，特別是汽車的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車服務(wù)過程中，前臺與顧客的對話、溝通，維修顧問和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談維修技師同顧客的相互溝通等建了汽車4S店售后服務(wù)流程的優(yōu)化效果，將顧客置于整個服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務(wù)過程中，強調(diào)了各個關(guān)鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助于服務(wù)快速地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生，消費，這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。
(六) 售后服務(wù)實打?qū)?，提升服?wù)質(zhì)量
大部分顧客對自己愛車的定期保養(yǎng)檢修非常重視，甚至不惜花費自己的時間，精力和金錢。當(dāng)顧客將自己的車輛交到4S店的服務(wù)人員手中的時候，就給予他們最大的信任，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地嚴(yán)格按照汽車制造商要求消費者車輛進(jìn)行檢查項，盡一切努力，消除故障車輛的安全隱患和不容易實現(xiàn)的?盲點?防止事故發(fā)生前，使消費者的車輛，以保持整個條件的安全性。
服務(wù)質(zhì)量是顧客評價服務(wù)的主要因素，顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗到的總體滿意度來感知服務(wù)。在無形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的關(guān)鍵因素。
同時，服務(wù)人員應(yīng)真正視顧客為?上帝?，不要認(rèn)為顧客缺乏車輛專業(yè)知識，對顧客不尊重或欺騙。在維護(hù)保養(yǎng)車輛時服務(wù)人員應(yīng)讓顧客明明白白消費，制定維修方案時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客車輛的實際來制定，不要一味為了利潤換件;保養(yǎng)車輛時，不要把養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品當(dāng)?補藥?，需要不需要，只要不壞車都給消費者使用，讓消費者修車養(yǎng)護(hù)放心、安心。
通過銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn)，使每一個員工詳盡了解服務(wù)營銷的運作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時的角色來進(jìn)行人員開發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量。同時將員工納入公司的愿景之中，激勵并使員工對追隨和支持公司目標(biāo)感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的愿景。留住最好的員工，才會提升企業(yè)綜合的服務(wù)質(zhì)量。
汽車銷售***書范文3篇
汽車市場營銷策劃書篇一
一、活動背景
寶馬汽車憑借國內(nèi)外品牌知名度和美譽度，經(jīng)多年以來銷售量得到大幅度的增長，已是有口皆碑;同時在適當(dāng)時機(jī)提供更高品質(zhì)服務(wù)滿足消費者的需求，讓懂得生活的人能更好的享受生活，為市場提供的、最有影響力的服務(wù)，成了寶馬汽車的理想與抱負(fù)。寶馬汽車借助公益活動走進(jìn)社區(qū)、廣場，與目標(biāo)客戶群零距離的接觸與互動，將受到各界的關(guān)注，提升更高的品牌地位，讓品牌深入民心，進(jìn)一步得到消費者的肯定，最終成為寶馬汽車最忠誠的客戶。
二、活動目的
1、與目標(biāo)消費者追求尊貴、地位、身份、品牌、、時尚、安全性、高品位的特性完美結(jié)合，滿足消費者的心理需求。
2、借夏日人們向往的輕松心理，推出個性、時尚、輕松、公益的活動形式，讓消費者體驗夏日的輕松心情。
3、通過品牌與公益結(jié)合，提高媒體炒作，促進(jìn)銷售力。
4、通過系列活動拉近消費者與寶馬的距離，提高公司的品牌形象。
三、活動重點
1、針對客戶：追求時尚、尊貴的消費需求，體驗生活真諦，突出個性品位。
2、針對媒介：通過公益性活動將吸引眾多媒體關(guān)注，成為他們宣傳的焦點，促進(jìn)消費者的購買行為，創(chuàng)造品牌氛圍和產(chǎn)品價值。
3、針對企業(yè)：了解消費心理，樹立信心，力創(chuàng)佳績，提升品牌形象。
4、針對行業(yè)：不可低估，拭目以待，認(rèn)清品牌定位和產(chǎn)品的功能價值。
四、效果評估
1、在這一系列的活動過后，將會給寶馬汽車銷售帶來質(zhì)的飛躍。市場將對寶馬汽車有了更高層次明確的認(rèn)識和印象!
2、勢必會成為社會和媒體關(guān)注的焦點.對樹立寶馬汽車品牌形象和傳播品牌形象起到巨大的作用!
五、活動時間及地點安排(待定)
六、活動內(nèi)容
1、“關(guān)愛兒童成就未來”，由寶馬汽車與大型社區(qū)攜手舉辦的互動活動，吸引了社區(qū)眾多小朋友熱情地參與，小朋友在老師同家長的幫助下，繪畫了屬于他們心中的最喜愛的寶馬汽車——“我心中喜愛的寶馬兒童繪畫巡展”。充分發(fā)揮了孩子們的想象力以及熱愛汽車的***。
2、“品位生活共鑒非凡”
“寶馬品質(zhì)生活尊貴夜”，與業(yè)主們一起共鑒非凡，品鑒生活，共同分享品質(zhì)生活帶來成功與喜悅。香車美酒，拉丁表演，各類展品融合在一起，帶來了一個美好的盛會。分享非凡時刻，傳遞品質(zhì)生活，與廣大業(yè)主一起共同分享寶馬品質(zhì)生活帶來成功與喜悅。
3、“試乘試駕實現(xiàn)夢想”——寶馬完美駕乘分享活動，為期一天的從化道路深度試駕及尋寶體驗，讓客戶在體驗車輛性能的同時,加入更多的輕松元素。期間城市道路、快速路、高速路段、鄉(xiāng)鎮(zhèn)道路的各類道路體驗，更是讓各位充分體會到了寶馬的車輛駕駛樂趣。此次駕乘的目的地是寶趣玫瑰園，玫瑰園的清香也給此次旅途增加了幾分溫馨浪漫的樂趣。
4、“精彩**與您共賞”播放了各類*大片，受到社區(qū)各業(yè)主的喜好及歡迎，開放式的**帶給大家很溫馨的感覺，雖然沒有電*的那種震撼，但更多的帶來的是回憶及一家人在一起觀看的樂趣。
5、汽車安全公益講座
主持人和嘉賓將專業(yè)的汽車知識化解為容易讓人接受和理解的真實案例傳遞給業(yè)主，糾正駕乘者日常生活中常犯的錯誤。與業(yè)主有一個面對面的接觸機(jī)會，把安全汽車生活的理念帶給業(yè)主，就是倡導(dǎo)業(yè)主在享受汽車帶來樂趣的同時，更能過上安全的汽車生活。此次活動結(jié)合了趣味安全游戲，直觀現(xiàn)場演示，把枯燥的安全知識生動地傳達(dá)給了活動中的每一個人。
6、汽車日常保養(yǎng)講座
7、網(wǎng)上車市、供車、改裝等咨詢活動
8、現(xiàn)場征集意見和建議
9、汽車***、美女表演
10、汽車音響、汽車改裝(酷車)展示
活動中，眾多客戶體驗到了寶馬品牌一貫的“突破科技，追求卓越”之精髓，同時也為社區(qū)帶去了豐富多彩的文化生活，秉承著寶馬的尊貴性，帶給更多客戶尊貴的享受。
七、現(xiàn)場服務(wù)
服務(wù)一：當(dāng)天到展臺前登記的業(yè)主，每人獎勵500元代金券，購車時可抵現(xiàn)金使用。
服務(wù)二：當(dāng)天服務(wù)站技術(shù)專家對社區(qū)車主進(jìn)行免費檢測、免費檢查胎壓、免費添加機(jī)油、免費添加玻璃水、免費添加防凍液等數(shù)項免費服務(wù)。并且當(dāng)場辦理6折維修會員卡。
八、整合***
將與婚紗影樓、家私、地產(chǎn)等行業(yè)共享客戶***，進(jìn)行大型的聯(lián)展活動，把不同行業(yè)的***充分利用起來，達(dá)到多贏的局面。
九、聯(lián)合營銷
同時邀請汽車影音導(dǎo)航廠家、汽車內(nèi)飾用品廠家、汽車外飾用品廠家、自駕游備廠家等借助平臺進(jìn)行品牌宣傳、互動與銷售。
汽車市場營銷策劃書篇二
一、汽車網(wǎng)絡(luò)營銷狀況分析
目前國內(nèi)汽車企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)營銷模式還處于實踐摸索和向國外同行企業(yè)學(xué)習(xí)的階段，還沒有形成一整套適合我國國情的汽車網(wǎng)絡(luò)營銷指導(dǎo)策略。一些汽車企業(yè)只習(xí)慣于沿用過去傳統(tǒng)實體市場的營銷策略，不熟悉與網(wǎng)絡(luò)營銷相適應(yīng)的營銷策略，不注意在經(jīng)營過程中提高企業(yè)經(jīng)營水平、培育企業(yè)顧客***、革新企業(yè)技術(shù)、擴(kuò)大企業(yè)競爭優(yōu)勢等等，同國外汽車公司相比較還有較大的差距，因而網(wǎng)絡(luò)營銷的諸多優(yōu)勢在國內(nèi)汽車營銷中尚未體現(xiàn)出來。
網(wǎng)絡(luò)營銷賴以生存的品牌基礎(chǔ)有待繼續(xù)夯實，品牌經(jīng)營是市場營銷的高級階段，是網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ)與靈魂。網(wǎng)絡(luò)營銷只有建立在知名度高、商業(yè)信譽好、服務(wù)體系完備的汽車品牌的基礎(chǔ)上，才能產(chǎn)生巨大的號召力與吸引力，廣大用戶才能接受網(wǎng)上購車等新的交易方式，擯棄傳統(tǒng)的實物現(xiàn)場購車等習(xí)慣。而我國的部分汽車品牌缺乏科學(xué)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的動作系統(tǒng)，品牌實力還有待提升。
網(wǎng)絡(luò)營銷的具體業(yè)務(wù)還處在初級階段，目前國內(nèi)大部分汽車企業(yè)只是建立了一個網(wǎng)站，借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)做做網(wǎng)絡(luò)廣告、促銷宣傳、車型介紹、信息發(fā)布、價格查詢以及收發(fā)電子郵件等簡單業(yè)務(wù)，有的企業(yè)甚至只是將企業(yè)的廠名、簡介、車型、研發(fā)成果、通信地址、電話等簡單信息掛在網(wǎng)上而已。事實上，以上所述的幾種網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)根本不能等同于網(wǎng)絡(luò)營銷。企業(yè)只有通過大力探索各種具體的營銷業(yè)務(wù)，如網(wǎng)上調(diào)研、網(wǎng)上新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)上分銷、網(wǎng)上服務(wù)等等，才能充分利用網(wǎng)絡(luò)***，并不斷向網(wǎng)絡(luò)營銷靠攏。
二、XX網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀分析
目前XX網(wǎng)站主要設(shè)有產(chǎn)品展示、專家應(yīng)答、車友社區(qū)、營銷網(wǎng)絡(luò)（需要帳號登錄）、經(jīng)銷商、服務(wù)商查詢。在這些功能當(dāng)中只有專家應(yīng)答是可以和顧客互動的（營銷網(wǎng)絡(luò)不清楚，需帳號登錄），其他的都是介紹性信息，車友社區(qū)里提供一些下載，如***、MV、廣告片、屏幕保護(hù)、經(jīng)典；有一個在線游戲，都是Flash的很簡單的游戲，有一個《XX風(fēng)云碰撞試驗實景模擬游戲》其實只是一個Flash展示汽車撞車試驗而已；另外有一個是定制郵件信息的功能。
三、競爭對手網(wǎng)絡(luò)營銷狀況調(diào)查分析
競爭對手主要選了幾個大眾型車輛進(jìn)行調(diào)查，因為就目前而言XX汽車的競爭對手主要來自大眾型的汽車公司，高檔車型的暫不考慮，選取對象情況如下：
1、上海大眾：主要設(shè)有《員工車主俱樂部》、相關(guān)信息、經(jīng)銷商查詢、服務(wù)站查詢查詢，情況和XX差不多，在主頁沒有找到在線咨詢之類的信息，估計在《員工車主俱樂部》里（需要帳號登錄）。
2、本田：在線咨詢、購買咨詢、售后服務(wù)、感想及意見建議、公司相關(guān)信息及新聞，也是以介紹企業(yè)相關(guān)信息為主，比XX多了購買咨詢、售后服務(wù)、感想及意見建議。
3、豐田：全部都是公司相關(guān)信息及新聞，未找到在線咨詢之類信息。
4、上海通用：在線聯(lián)系、產(chǎn)品召回管理（具體情況不清楚，介紹鏈接無效），整體以介紹產(chǎn)品為主，多出鏈接無效。
四、網(wǎng)絡(luò)營銷目的：
使更多人了解XX，人們更了解XX，更加關(guān)注XX，從而達(dá)到更高的銷售量及節(jié)省推廣成本。
對于汽車企業(yè)來說，沒有比網(wǎng)絡(luò)更有效的溝通渠道了。有調(diào)查顯示，76%的車主在購車前瀏覽汽車企業(yè)的網(wǎng)站，67%的人會到一個第三方網(wǎng)站查看相關(guān)評論?，F(xiàn)在，也有很多汽車企業(yè)***用博客的網(wǎng)絡(luò)營銷方式，使汽車企業(yè)有了一個更直接與客戶溝通的渠道。
被主流媒體評選為“國民車”的XX。XX也應(yīng)該走在了汽車營銷模式變革的浪尖。按照部門對于XX銷售環(huán)節(jié)的整體統(tǒng)計，復(fù)雜的銷售環(huán)節(jié)在汽車的整個銷售成本中消耗了大約25%的利潤。按照這個數(shù)字來測算，如果***用網(wǎng)絡(luò)訂購的模式，在國內(nèi)XX汽車銷售中，XX可以節(jié)省25%的整車推廣與銷售成本。這不僅可以是減少的成本返回給消費者，同時可以增加XX的利潤率。
五、網(wǎng)站策劃分析
?。ㄒ唬X公司網(wǎng)站的建設(shè)
1、增加FAQ：目前只有在線咨詢系統(tǒng)，可以對自己本人提的問題進(jìn)行查詢，而不能對別人提的問題進(jìn)行查詢，如果顧客遇到的是非常常見的問題，那么使用在線咨詢會使人感到麻煩，并且需要等待時間，針對該類問題XX應(yīng)該做的是把常見的問題整理做成系統(tǒng)方便顧客快速查詢，即做個FAQ，使用FAQ可以幫助顧客盡快解決問題且可以節(jié)省咨詢經(jīng)費，同時也應(yīng)提供查詢其他顧客曾經(jīng)提問過的問題，而不是只允許查詢自己的問題。
2、增加虛擬試駕：目前只有《XX風(fēng)云碰撞試驗實景模擬游戲》，實際上只是一個Flash的演示，可以嘗試用Flash做一個可以人為控制各種數(shù)據(jù)的仿真試車，不是單純的試驗撞車，而應(yīng)該提供更多的測試選擇，還應(yīng)該有在不同環(huán)境下的測試，以及以不同車速進(jìn)行不同的開車方法的測試，讓客戶更好的了解車輛性能，同時也可以吸引一些未打算買車網(wǎng)民的眼球，但這也是潛在用戶，除了試車之外還要提供通過游戲中的Flash進(jìn)行3D觀察汽車內(nèi)部布局以及汽車的構(gòu)造，讓網(wǎng)民得到由里到外對XX汽車的認(rèn)識。
3、提供申請試駕：購買XX汽車的人只要登陸其規(guī)定的網(wǎng)站，在看過汽車的詳細(xì)資料后，便可以向XX的4S店申請試駕，如果試駕滿意，購車者可以從網(wǎng)站直接預(yù)訂。在得到XX的電子回復(fù)函件后，購車者便可以在XX指定的4S店預(yù)付訂金，在XX根據(jù)購車者的訂單完成生產(chǎn)之后，付全款提車。而4S店最后將蛻化成專門負(fù)責(zé)接收訂單和收款的服務(wù)部門，當(dāng)然，其之前的售后維修服務(wù)功能將繼續(xù)保留，并且同時也可以***用網(wǎng)上售后服務(wù)。訂單式銷售模式同時為經(jīng)銷商節(jié)約了推廣與營銷成本，使其與廠家達(dá)到了的雙贏模式。
如果這一切順利，這將是個完美的營銷模式，對于XX而言，全部銷售的訂單式生產(chǎn)將實現(xiàn)該產(chǎn)品“零庫存”的銷售結(jié)果，而銷售鏈條節(jié)約的成本可以讓其獲得同類產(chǎn)品競爭力的價格，XX公司在國內(nèi)率先通過網(wǎng)絡(luò)客戶訂單銷售這一模式來受益更多的用戶和經(jīng)銷商。通過與用戶的互動和溝通，享受便捷的服務(wù)和優(yōu)惠的折扣，不斷滿足用戶個性化需求，提高產(chǎn)品的“新鮮”度，使新產(chǎn)品能夠在最短的時間到達(dá)直接用戶的手中”。同時，節(jié)省的利潤可以用來研發(fā)并繼續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量，從而提高產(chǎn)品的整體競爭實力。同時XX公司建立一個大型的售后服務(wù)網(wǎng)站，在汽車售后的幾天之內(nèi)對用戶進(jìn)行網(wǎng)上或則是電話的進(jìn)行售后的汽車使用調(diào)查。同時也可以讓用戶把使用后的信息反饋到XX公司服務(wù)部。這樣不僅可以讓用戶更加的滿意，也可以讓XX公司更加了解XX汽車在市場上的概況。
4、博客宣傳：把企業(yè)博客的介紹及鏈接放到主頁上，讓更多人了解該博客，更多人直接與XX對話。在“奧運”時真正體現(xiàn)出它巨大的商業(yè)價值和獨有的戰(zhàn)略魅力。這種方式主要是體現(xiàn)了博客公關(guān)在網(wǎng)絡(luò)營銷這的巨大作用。XX汽車通過網(wǎng)絡(luò)會議室創(chuàng)造一個直接的形式，通過這一形式，與通用汽車有關(guān)的社會各界人士都有機(jī)會直接與XX汽車對話。借助于這些來自客戶、員工、投資人等的反饋，促進(jìn)XX汽車成長為一個更好的公司，為客戶提供更好的產(chǎn)品。通過博客，XX的管理者可以用他們自己的語言表達(dá)他們的觀點，不經(jīng)過任何人的過濾，并且直接聽取對XX有熱情的和對公司所做的事情有興趣的人的反饋。
（二）建一個社區(qū)——XX在線
建一個社區(qū)成本不大，經(jīng)費主要花在社區(qū)的推廣上，而且有XX汽車做為強大后盾，勝算很大，即使失敗也只是損失建設(shè)經(jīng)費，推廣只需附加在企業(yè)產(chǎn)品推廣中即可，故可不算在社區(qū)建設(shè)經(jīng)費中，產(chǎn)品本來就需要花錢做廣告。如果社區(qū)做好了，直接的好處就是可以獲得一個很好的網(wǎng)上做廣告的平臺，這是使用別人的網(wǎng)站做廣告所不能比擬的，同時可以很好的了解顧客需求，掌握大量的網(wǎng)民信息，還可以將經(jīng)營模式和方針在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中重新規(guī)劃整合一番，使企業(yè)營銷體系與互聯(lián)網(wǎng)的各種功能有機(jī)結(jié)合成新的網(wǎng)絡(luò)營銷體系。該體系中包括尋找新的商機(jī)，抑制競爭對手，發(fā)現(xiàn)、吸引并留住顧客，通過不斷增加的產(chǎn)品和服務(wù)為自己的品牌增值等等。如何做這個社區(qū)呢，社區(qū)的模式大都相同，主要是為了實現(xiàn)和網(wǎng)民更好的互動，所以社區(qū)應(yīng)該提供一個較全面的BBS，功能強大界面美觀的博客，還有就是音樂、***、游戲之類來吸引網(wǎng)民。這些都只是初期的構(gòu)建，整個社區(qū)要根據(jù)網(wǎng)民的需要而進(jìn)行更新升級，確保留住用戶。
六、網(wǎng)站推廣方法
第一階段：建設(shè)好XX網(wǎng)站后利用某款新車的推出期間舉行網(wǎng)上游戲或者調(diào)查即得購車優(yōu)惠活動，在騰訊QQ、盛大浩方之類投放廣告吸引網(wǎng)民瀏覽XX主頁。
第二階段：在吸引了網(wǎng)民之后立即推出XX在線，在XX的所有廣告中加上XX在線的廣告內(nèi)容，社區(qū)方面與游戲運營商、某些軟件經(jīng)營商聯(lián)手合作，通過XX在線***向網(wǎng)民提供某些游戲、收費軟件產(chǎn)品的激活碼、使用權(quán)之類的虛擬物品，以吸引更多的顧客。
總結(jié)：
一個網(wǎng)絡(luò)營銷***的成功必然有他獨特之處。無論是從正面、側(cè)面還是從反面推廣、炒做，都要有大眾網(wǎng)民耳熟能詳?shù)?**、新聞，能有網(wǎng)民易記且能產(chǎn)生正面或者反面的共鳴。才能把推廣的***、產(chǎn)品引起大眾關(guān)注、討論。
以個別網(wǎng)絡(luò)推廣公司的力量是有限的，即使用上網(wǎng)絡(luò)所有渠道，媒體宣傳也不能達(dá)到預(yù)定效果。只有依靠當(dāng)時的熱點新聞、***的強大力量，與其精密的聯(lián)系，帶動推廣的速度與范圍的擴(kuò)大。通過在網(wǎng)絡(luò)、媒體熱點新聞***中有效的插足，有效的共鳴，從而以小的投入、操作產(chǎn)生大的效果。
對于網(wǎng)絡(luò)***營銷，是一種很好的新型營銷模式，優(yōu)酷、土豆等***網(wǎng)站發(fā)布簡單而人流量大，加上做標(biāo)題與***新聞的相關(guān)性，***的外部推廣，能夠很好的提升***的觀賞率。不失為網(wǎng)絡(luò)營銷推廣的一個強有力途徑。
汽車市場營銷策劃書篇三
一、銷量指標(biāo)
帶領(lǐng)團(tuán)隊努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的當(dāng)月銷售***、目標(biāo)
二、監(jiān)督，管理銷售展廳和銷售人員的日常銷售工作，制定儀表環(huán)境監(jiān)督卡。
1、儀表著裝：統(tǒng)一工作服并佩戴胸卡
2、展廳整潔：每天定期檢查展廳車輛，談判桌的整潔狀況。每人負(fù)責(zé)的車輛必須在9點前搽試完畢，展車全部開鎖。隨時處理展廳突***況，必要時上報銷售經(jīng)理。
3、展廳前臺接待：如值勤人員有特殊原因離崗，需找到替代人員，替代人員承擔(dān)所有前臺值勤的責(zé)任。隨時查看銷售人員在展廳的紀(jì)律。
4、銷售人員的日常工作，對于銷售人員的客戶級別定位和三表一卡的回訪度進(jìn)行提醒督促，對銷售員的銷售流程進(jìn)行勘察。對銷售人員每天的工作任務(wù)和需要完成的任務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)，如上牌時間和廠家出現(xiàn)的政策變動等。隨時處理展廳突***況，必要時上報銷售經(jīng)理。每天下午下班前定時把一整天的工作情況和明天需要完成的工作任務(wù)上報給銷售經(jīng)理。處理職責(zé)范圍類的客戶抱怨，提升客戶滿意度。
5、員工請***處理，準(zhǔn)***具體安排辦法制度。
三、配合市場部，做好銷售拓展和市場推廣工作
1，對市場部發(fā)出來的市場活動進(jìn)行協(xié)調(diào)，如外出拍照片等。
2，在銷售人員不值班的情況下，可以溝通市場部進(jìn)行外出市場開拓，由市場部定點，出外發(fā)單片。
四、掌握庫存，配合銷售經(jīng)理做好銷售需求***
每天對于銷售人員的交車，資料交接，開票，做保險等進(jìn)行盤查。下班前上報銷售經(jīng)理登記。對于時間過長車輛對銷售人員進(jìn)行通報，重點銷售;配合銷售經(jīng)理對每禮拜一從廠家訂購的車型，顏色進(jìn)行建議。
五、協(xié)助銷售經(jīng)理做好銷售人員的培訓(xùn)***，并組織實施
由于現(xiàn)階段的管理制度不完善，銷售員缺少較好的培訓(xùn)，通過與銷售顧問的溝通，他們需求更好的競品信息，我會想辦法找出好的口述(已有思路)，直接影響銷售業(yè)績。根據(jù)銷售經(jīng)理和銷售顧問的具體要求，制定相關(guān)的培訓(xùn)材料和***!初步定在每天早晨培訓(xùn)閑置組。
六、排班安排
根據(jù)現(xiàn)排班制度，由于有1組為閑置組，閑散情況嚴(yán)重，組織上午學(xué)習(xí)培訓(xùn)，每月初月中做競品調(diào)查。
當(dāng)然，所有的***在此都是紙上談兵，所以說，實踐是檢驗真理的標(biāo)準(zhǔn)，在今后的工作中，我定當(dāng)努力將這些***付諸于實踐中，并在實踐中不斷的提高自己改善團(tuán)隊，帶領(lǐng)團(tuán)隊一起，在情況下完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。
汽車銷售信息化提高了汽車企業(yè)的競爭力,實現(xiàn)了汽車銷售的跨越式發(fā)展。本文是我為大家整理的汽車銷售***書 范文 ，僅供參考。
汽車銷售***書范文一：
作為一家汽車銷售公司，我覺得汽車銷售收入是該公司的利潤的最根本的，最主要的來源，其他的都是成本。所以要公司發(fā)展壯大，必須首要搞好汽車銷售工作。要搞好汽車銷售工作，必須要打造一個優(yōu)秀的汽車銷售團(tuán)隊，是優(yōu)秀銷售人員團(tuán)結(jié)協(xié)作的過程。 切合雙菱公司現(xiàn)狀，首要加強銷售人員基本知識的培養(yǎng)和素質(zhì)的提高，要做好汽車銷售，至少要做到“六懂”，即：
一 懂汽車 掌握構(gòu)造、性能、性價***析工具
二 懂市場 掌握行業(yè)背景市場大局與市場動態(tài)
三 懂營銷 掌握和恰當(dāng)?shù)剡\用 市場營銷 的精髓
四 懂銷售 掌握銷售流程銷售話術(shù)與 銷售技巧
五 懂服務(wù) 掌握銷售過程服務(wù)與售后服務(wù) 方法
六 懂客戶 掌握客戶心態(tài)消費心理與決策方式
要把汽車銷售做優(yōu)秀，還需要“三有”，即：
一 有*** 遵循銷售規(guī)律有***扎實推進(jìn)工作
二 有技巧 遵循客戶心理針對性***取攻心戰(zhàn)術(shù)
三 有恒心 遵循成功規(guī)律不斷改進(jìn)工作和提升
從事汽車銷售工作，不僅需要專業(yè)知識，還需要較高的綜合素質(zhì)。因為很簡單，汽車銷售人員銷售的是汽車和汽車相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)。汽車產(chǎn)品和服務(wù)具備很強的專業(yè)性。
做為新到的雙菱公司陜汽重卡車的品牌銷售經(jīng)理，我的銷售***如下：
首先，1，銷售培訓(xùn)***。在銷售培訓(xùn)上多下功夫，熟悉掌握自己所賣的車型構(gòu)造，性能，與競爭車型的優(yōu)略比較分析?，F(xiàn)在銷售員業(yè)務(wù)知識明顯匱乏，直接的影響銷售部的業(yè)績，產(chǎn)品技術(shù)更新更快。不培訓(xùn)就等與落后，對用戶的疑問不能解答，直接影響銷售。在銷售與培訓(xùn)過程中，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決?？焖偬岣?/p>
2銷售流程的實施：對每個用戶進(jìn)行跟蹤，運用銷售技巧和知識賣車，在賣車的過程中，銷售員的話語行為一定要規(guī)范，所簽的合同一定要嚴(yán)謹(jǐn)，給用戶的承諾一定要兌現(xiàn)。實事求是。
3提高市場的占有率：搞汽車巡展，回訪老客戶，做 廣告 ，等促銷活動。找些誠信的合作對象分銷。搞好汽車的入戶，售后服務(wù)等，有些扯皮的客戶，我覺得還是盡量從自身找原因，因為汽車是個特殊的商品，是昂貴耐用消費品，絕大多數(shù)人都是靠汽車來養(yǎng)家糊口 ，來生活，沒有人會愿意花錢買罪受的，所以我們要提高市場占有率，把用戶的真正的需求和擔(dān)心(無外乎就是：整車的質(zhì)量保障、有完善的售后服務(wù)、售后的索賠、售后維修的更多優(yōu)惠、銷售人員的專業(yè)性，公司的誠信度、公司的人員的良好印象等)落實到實處。我相信我能完成公司下達(dá)的各項任務(wù)。
以上就是我的銷售***書，工作中難免會遇到這樣或那樣的困難，我會向領(lǐng)導(dǎo)請示，向同事探討，共同努力克服解決。為公司做出自己最大的貢獻(xiàn)。
汽車銷售***書范文二：
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入發(fā)展，世界汽車產(chǎn)業(yè)的格局面臨深刻的變革與調(diào)整，而20__ 年以美國次貸危機(jī)為代表的全球性金融危機(jī)的發(fā)生使全球汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)入寒冬，包括日本豐田汽車公司在內(nèi)的全球各主要汽車生產(chǎn)商面臨新一輪汽車生產(chǎn)方式和營銷模式的變革與創(chuàng)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。20__ 年豐田汽車召回?zé)o疑給豐田汽車公司的發(fā)展帶來新的挑戰(zhàn)，但盡管如此20__ 年豐田汽車公司一度取代美國通用汽車公司成為全球產(chǎn)銷量第一的汽車生產(chǎn)集團(tuán)。在這輝煌背后得益于豐田汽車公司獨特的精益生產(chǎn)管理方式和完善的市場營銷管理模式。為了充分了解豐田汽車公司獨特的市場營銷模式及豐田汽車公司在產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品定價策劃、產(chǎn)品推廣策劃、產(chǎn)品 渠道 策劃等方面的獨特性，組織開展一次關(guān)于豐田品牌汽車營銷模式策劃，從中汲取豐田汽車公司發(fā)展的成功 經(jīng)驗 ，探索中國自主汽車品牌發(fā)展的新模式，實現(xiàn)中國自主品牌汽車的迅猛發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實和戰(zhàn)略意義。
一、豐田汽車品牌簡介
豐田公司是目前世界最大的汽車工業(yè)公司，日本最大的汽車公司，于1937年成立于日本愛知縣豐田市，20__ 年日本豐田汽車公司一度取代美國通用汽車公司成為世界最大的汽車制造商，豐田汽車公司的新事業(yè)立足于汽車開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等各個階段所積累的技術(shù)與經(jīng)驗。“從汽車出發(fā)”在這個堅強的理念指引下，豐田提出“確立繼汽車之后、面向21世紀(jì)的新興產(chǎn)業(yè)的目標(biāo)”并正在為創(chuàng)造更豐富多彩的未來，積極開拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和系統(tǒng)產(chǎn)品。豐田公司的經(jīng)營理念是：開放公平、努力成為有信于社會的汽車企業(yè)，提供安全、環(huán)保的產(chǎn)品，創(chuàng)造更加富裕的社會，發(fā)揮個人創(chuàng)造力和強有力的團(tuán)隊精神的企業(yè)作風(fēng)，以開放型的業(yè)務(wù)關(guān)系為基礎(chǔ)實現(xiàn)穩(wěn)定成長和共同繁榮。
二、豐田品牌策劃背景
豐田汽車作為國際著名的汽車品牌，在全球汽車市場占有的重要的市場份額，然而20__ 年豐田汽車公司汽車“召回門”***的發(fā)生使豐田品牌汽車市場的發(fā)展前景面臨巨大的現(xiàn)實挑戰(zhàn)，本豐田品牌汽車 策劃方案 將立足于全球汽車市場這一大的市場背景和豐田汽車公司汽車“召回門”***的現(xiàn)實背景下對豐田汽車的品牌市場營銷模式進(jìn)行探索和策劃，重新樹立豐田汽車品牌的社會影響力和形象。
三、豐田品牌汽市場前景調(diào)查
(一)、調(diào)查問卷概況
為了充分了解豐田汽車“召回門”***對豐田汽車品牌的社會認(rèn)知度影響和了解廣大青年汽車消費者的汽車消費習(xí)慣，我們小組以羅定職業(yè)技術(shù)學(xué)院全體師生為主要調(diào)查對象，***用隨機(jī)發(fā)放問卷調(diào)查的方式，隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷60份，有效回收調(diào)查問卷60份，回收率達(dá)100%.經(jīng)過對調(diào)查數(shù)據(jù)的分析整理我們得出如下重要結(jié)論(1)豐田汽車在中國汽車消費市場前景廣闊，消費群體結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)年輕化趨勢;(2)汽車售后服務(wù)的質(zhì)量水平已經(jīng)成為影響人們購車的關(guān)鍵因素，建立完善的汽車售后服務(wù)體系已經(jīng)成為豐田汽車提升競爭力的關(guān)鍵一環(huán)。(3)豐田汽車“召回門”***的社會影響較大，重新塑造豐田汽車的社會品牌形象已經(jīng)成為豐田汽車公司擴(kuò)大市場份額的重要手段。
(二)、豐田汽車營銷環(huán)境分析
2.1宏觀環(huán)境分析
(1)20__ 年是中國十二五規(guī)劃的關(guān)鍵之年，同時也是包括豐田在內(nèi)的世界各主要汽車生產(chǎn)制造商擴(kuò)大在華汽車市場份額的機(jī)遇一年，隨著國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策的總基調(diào)和支持汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策總基調(diào)的不變，與此同時汽車三包政策、新能源汽車發(fā)展新政策等一系列汽車新政的推出必將給中國汽車市場發(fā)展帶來新的發(fā)展條件，豐田汽車公司應(yīng)充分把握這新的歷史發(fā)展機(jī)遇，實現(xiàn)豐田汽車公司在中國市場的快速發(fā)展。
(2)市場消費潛力：從市場消費潛力層面看，維持我國汽車消費快速發(fā)展的基本因素沒有改變，人們生活水平的提高使得中國汽車消費市場的增幅在空間上將呈現(xiàn)二、三線城市乃至四、五線城市的增幅超過一線城市的汽車消費增幅，汽車消費市場潛力廣闊。
(3)人口環(huán)境：中國作為世界性人口大國，同時隨著中國人們生活水平的不斷提高人們對家庭轎車的需求量巨大，另外豐田汽車進(jìn)入中國汽車市場的時間比較晚，因此汽車市場前景廣闊。
(4)國際環(huán)境：20__ 年國際金融危機(jī)使全球汽車市場萎縮，世界各主要汽車制造商紛紛擴(kuò)大在中國汽車市場的份額，豐田汽車公司應(yīng)把握難得的機(jī)遇，加快自身發(fā)展。
四、豐田品牌SWOT分析
豐田汽車市場在各個領(lǐng)域都有自己的市場份額，對于現(xiàn)在不同的人的不同消費能力，豐田汽車都可滿足低、中、高市場的不同選擇。
4.1品牌優(yōu)勢
豐田汽車的優(yōu)勢很多，因為日系車是公認(rèn)的人性化，日系車在人性化、舒適性、安全性等方面都做得十分出色，特別是外觀的設(shè)計，非常符合國人的審美觀念，深得消費者的認(rèn)可。
4.2品牌劣勢
豐田汽車一直在國人心中都有較好的形象，從卡羅拉、佳美等車型90年代進(jìn)入中國市場時就受到消費者的喜愛和一致好評。但最近這幾年隨著日本車質(zhì)量的下降，最加上德系四劍客奧迪、大眾、奔馳、寶馬搶占中國市場份額，國產(chǎn)汽車的崛起使得豐田汽車中國市場的整體市場份額下降。
4.3品牌機(jī)會
豐田汽車品牌雖然比不上奔馳、寶馬，但它以其出色的性能、人性化、價格優(yōu)勢在競爭激烈的中國汽車市場占有一席之地。
4.4品牌威脅
人們想起豐田這一日系汽車品牌就會聯(lián)想到日系車的質(zhì)量相對于德系車有所劣勢，影響到汽車消費者的消費行為。同時隨著德系車在中國汽車市場的份額也增加豐田汽車的競爭壓力。
五、品牌技術(shù)優(yōu)勢
5.1***用雙VVT-發(fā)動機(jī)
***用雙VVT-i發(fā)動機(jī)，可以根據(jù)汽車發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速等汽車行駛狀況信號，通過計算機(jī)對汽車燃油噴射量和噴射時間的準(zhǔn)確控制，以實現(xiàn)汽車大扭矩輸出和低燃油排放。
5.2 ***用GOA車身
獨有的GOA車身，可以在汽車發(fā)生碰撞時有效吸收車身碰撞能量，有效分散車身碰撞能量，實現(xiàn)對駕乘人員的安全保護(hù)，實現(xiàn)汽車高水準(zhǔn)的安全性能。
六、競爭對手營銷狀況分析
豐田汽車進(jìn)入中國市場的時間比較晚，在中國汽車市場主要的的競爭汽車品牌有本田、通用等，下面我就廣州本田的汽車營銷策略進(jìn)行分析
廣州本田以“超期望值服務(wù)”為市場營銷理念，以“4S"營銷模式為基礎(chǔ)，以“4P服務(wù)策略”為主要內(nèi)容，這是它在中高檔汽車取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵;但隨著廣州本田產(chǎn)能的擴(kuò)大和汽車市場競爭的加劇，廣州本田公司及時調(diào)整汽車營銷策略，***取差異化的營銷策略，加強營銷成本控制，加速營銷創(chuàng)新，更加注重汽車后市場的開發(fā)與管理。
廣州本田的營銷模式可以按“三個要素”進(jìn)行概述。營銷理念：廣州本田主要營銷理念是以用戶滿意為中心，好的產(chǎn)品加上好的服務(wù)實現(xiàn)客戶滿意;營銷組織：廣州本田選擇專營店模式，這是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式;營銷策略：4P策略+服務(wù)策略。
七、豐田品牌汽車組合營銷策略分析
豐田汽車公司的營銷組合策略是以消費者的需求為導(dǎo)向，以提高顧客滿意度為產(chǎn)品營銷策略選擇的根本立足點和出發(fā)點，時刻與顧客保持關(guān)聯(lián)，開發(fā)出顧客需要的產(chǎn)品。豐田汽車公司的營銷組合策略的內(nèi)容包含產(chǎn)品組合策略、產(chǎn)品定價策略、產(chǎn)品推廣策略和產(chǎn)品銷售渠道策略。豐田汽車公司經(jīng)過長期的發(fā)展在中國形成了以一汽豐田、廣州豐田、雷克薩斯等三大產(chǎn)品銷售體系，下面我以廣汽車豐田凱美瑞為例子分析一下豐田汽車公司的組合營銷策略
八、豐田凱美瑞汽車品牌簡介
廣汽豐田凱美瑞是豐田汽車公司為進(jìn)一步應(yīng)對以本田雅閣為代表的全球各主要汽車制造商在中高級轎車市場的強勢競爭，擴(kuò)大在中高級轎車市場份額而推出的一款中高級轎車。豐田凱美瑞自20__ 年推出以來一直成為中高級轎車市場的佼佼者，成為全球中高級轎車市場的熱銷車型，市場前景廣闊。
(一)、豐田凱美瑞市場前景分析
經(jīng)濟(jì)因素: 20__ 年是中國十二五規(guī)劃的關(guān)鍵之年，也是全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的機(jī)遇之年，隨著汽車新政的推出必將帶來中國中高級轎車市場新一輪的發(fā)展機(jī)遇，廣汽豐田凱美瑞作為中高級轎車市場中的佼佼者應(yīng)把握難得的市場機(jī)遇努力實現(xiàn)自身發(fā)展。
人口因素：中國作為世界性的人口大國，汽車市場需求潛力巨大，同時隨著人們生活水平的提高，汽車消費觀念的改變，人們購車的主要出發(fā)點已經(jīng)有生活代步性逐漸變?yōu)樯钕硎苄秃蜕矸菹笳餍偷榷嘣囅M觀，作為中高級轎車市場的代表豐田凱美瑞的市場消費潛力巨大
技術(shù)因素：作為豐田汽車公司旗下中高級轎車的品牌車型，豐田凱美瑞是豐田汽車技術(shù)的結(jié)晶品牌，憑借其獨特的豐田品牌血統(tǒng)和全面領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢必將成為中高級轎車市場中的佼佼者。
(二)、凱美瑞汽車SWOT分析
廣汽豐田凱美瑞自20__ 年上市以來一直成為豐田汽車中高級轎車市場的熱銷車型。其憑著穩(wěn)重大氣的外觀、寬敞的車內(nèi)空間、做工精致的內(nèi)飾、豐富的汽車配置和乘坐的舒適性、運行的平穩(wěn)性等諸多亮點成為同級轎車市場競爭的佼佼者。
2.1.優(yōu)勢分析
2.1.1.技術(shù)優(yōu)勢
豐田凱美瑞作為中高級轎車市場的佼佼者，憑借其技術(shù)優(yōu)勢搶占市場，豐田凱美瑞***用雙VVT—i發(fā)動機(jī)在提供強勁動力的同時兼顧燃油經(jīng)濟(jì)性，充分實現(xiàn)高動力輸出、低燃油排放的雙重目標(biāo)。
2.1.2成本優(yōu)勢
豐田凱美瑞作為豐田汽車旗下的品牌，其生產(chǎn)研發(fā)的平臺建立在豐田汽車公司的精益化生產(chǎn)方式的基礎(chǔ)之上，充分做到了產(chǎn)品開發(fā)成本的最小化和產(chǎn)品利益的最大化。
2.1.3服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢
豐田凱美瑞具有獨立而又完善的產(chǎn)品銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以實現(xiàn)顧客購買服務(wù)便利化為根本出發(fā)點，形成凱美瑞汽車獨特的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢
2.2.劣勢分析
豐田凱美瑞汽車在具有技術(shù)、成本、服務(wù)等多重競爭優(yōu)勢的同時當(dāng)然在外觀、乘坐空間等方面有待完善，這也使豐田凱美瑞汽車在競爭中處于不利地位。
2.3.機(jī)遇分析
豐田凱美瑞作為中高級轎車的杰出代表，在激烈的中高級轎車市場的競爭中具有產(chǎn)品成長空間大、汽車節(jié)能技術(shù)成熟、中高端汽車市場經(jīng)驗豐富、品牌客戶忠誠度高等難得發(fā)展機(jī)遇和自身優(yōu)勢，應(yīng)把握機(jī)遇，促進(jìn)發(fā)展。
2.4.挑戰(zhàn)分析
豐田汽車公司進(jìn)入中國中高端汽車市場的時間較晚，以東風(fēng)日產(chǎn)天籟、廣州本田雅閣為主要競爭對手的強勢進(jìn)駐使得豐田凱美瑞汽車在中高端汽車市場的地位受到一定的挑戰(zhàn)。
(三)、一汽豐田凱美瑞的產(chǎn)品市場定位
一汽豐田凱美瑞20__ 年6月上市至今，取得了輝煌的成績，如今凱美瑞已經(jīng)成為豐田中國中級轎車市場的熱銷車型。凱美瑞的成功不僅僅依靠產(chǎn)品、價格的優(yōu)勢而是建立在豐田中國戰(zhàn)略整體成功的基礎(chǔ)之上，建立在凱美瑞準(zhǔn)確的產(chǎn)品市場定位。
3.1.以共性帶動個性的產(chǎn)品定位
以“創(chuàng)造中高級轎車全新標(biāo)準(zhǔn)”為理念開發(fā)的凱美瑞擁有高貴、優(yōu)雅和動感的外形、舒適的內(nèi)部空間、充沛的動力、同級別轎車中最高的環(huán)保和安全標(biāo)準(zhǔn)以及人性化的高科技配置。駕駛室內(nèi)有足夠的空間，設(shè)計上在兼顧乘坐舒適性的同時，在內(nèi)飾材料選用、設(shè)計上盡可能體現(xiàn)高檔;在動力方面，凱美瑞***用直列四缸16氣門VVT—i發(fā)動機(jī)，在中低速時能提供充足的扭矩，在高速時又可提供強勁的動力，同時保證了燃油經(jīng)濟(jì)性。在安全性方面，作為中高級轎車ABS+EBD是凱美瑞所有款式的標(biāo)準(zhǔn)配置，并***用豐田碰撞吸能GOA車身，綜上分析凱美瑞具有所有中高級轎車的特質(zhì)。凱美瑞與同級轎車相比在產(chǎn)品層面最大的優(yōu)勢就是產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)計的全面均衡，既要達(dá)到穩(wěn)定的質(zhì)量、性能、安靜。舒適、油耗低、空間大的設(shè)計目標(biāo)。凱美瑞的定位是一款公私兼顧、綜合性能好、適合各種場合的車型。
3.2.凱美瑞汽車的目標(biāo)消費群體分析
豐田凱美瑞汽車作為一款公私兼用的中高端轎車，其主要的目標(biāo)消費群體定位于具有穩(wěn)定的事業(yè)基礎(chǔ)和穩(wěn)定的收入水平，具有中高端汽車消費能力和欲望的都市白領(lǐng)和成功的商務(wù)人士。
3.3.凱美瑞汽車的定價策略
汽車產(chǎn)品定價應(yīng)主要考慮三個方面的因素，第一：要根據(jù)產(chǎn)品的市場定位來定價，確保完成預(yù)期的銷售目標(biāo);第二：在確保企業(yè)可獲利的前提下合理定價;第三：要充分考慮市場消費者的價格預(yù)期。豐田凱美瑞的主要競爭車型有日產(chǎn)天籟和本田雅閣。據(jù)有關(guān)資料宣示日產(chǎn)天籟和本田雅閣在同級別同排量車型中定價的區(qū)間都比豐田凱美瑞偏高。在綜合各方面的因素后，我們小組決定豐田凱美瑞汽車***用尾數(shù)定價策略，這個定價策略充分考慮了廣大消費者的心理承受能力，同時又確保凱美瑞汽車在同級轎車市場競爭中具有價格優(yōu)勢。
3.4.凱美瑞汽車的品牌推廣策劃
策劃目標(biāo)：通過綜合運用多種品牌推廣手段，大力宣傳豐田凱美瑞汽車高貴、優(yōu)雅的產(chǎn)品形象，樹立其品牌知名度，增強其市場競爭力，擴(kuò)大其在中高級汽車市場的份額。
推廣策劃：綜合運用電視、廣播、報紙、雜志、戶外廣告、專業(yè)汽車網(wǎng)站等媒體定時定期地發(fā)布豐田凱美瑞的相關(guān)信息。充分發(fā)揮汽車嘉年華、北京、上海、廣州等三地定期舉行的國際汽車展這一社會公共平臺，擴(kuò)大豐田凱美瑞汽車的影響力。定期開展多種形式的營業(yè)推廣活動如降價促銷、汽車經(jīng)銷商銷售激勵等，努力拓寬凱美瑞汽車的銷售渠道增加汽車銷量。
3.5.凱美瑞汽車的銷售渠道策劃
凱美瑞汽車實行扁平化的汽車銷售渠道，實現(xiàn)其銷售渠道的獨立性。為此應(yīng)在北京、上海、廣州等一線城市建立完善的豐田凱美瑞銷售渠道，實行汽車特許經(jīng)銷商的汽車銷售渠道模式。
整合汽車銷售渠道，集中管理，提高銷售渠道運行速度。在國內(nèi)主要城市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一管理豐田凱美瑞汽車的地區(qū)銷售渠道，減少地區(qū)銷售渠道沖突，擴(kuò)大凱美瑞汽車銷量。
豐田汽車品牌作為國際性的汽車品牌，在中國汽車市場占有重要的市場地位，汽車消費市場廣闊，豐田汽車在中國低、中、高汽車市場都具有一定的市場份額。廣汽豐田凱美瑞作為中高級轎車市場中的 熱點 車型。其汽車銷量的提升得益于其精準(zhǔn)的產(chǎn)品市場定位、合理的產(chǎn)品定價策略、完善的產(chǎn)品推廣策和產(chǎn)品渠道策劃。我們小組以豐田汽車品牌調(diào)查為策劃依據(jù)，以廣汽豐田凱美瑞為策劃對象，從凱美瑞汽車的產(chǎn)品市場定位、產(chǎn)品定價、產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品銷售渠道等方面進(jìn)行策劃，期望能夠?qū)崿F(xiàn)凱美瑞汽車市場份額的最大化
汽車銷售***書范文三：
一、策劃目的
由于受到年初取消的購置稅減免、汽車下鄉(xiāng)、以舊換新等政策對車市產(chǎn)生了不利的影響，導(dǎo)致的整個車市低迷，我們公司也受到了車市低迷的影響，導(dǎo)致前半年車輛銷售情況不理想。但是有分析指出居民消費物價指數(shù)CPI在6月份見頂，下半年宏觀調(diào)控有望適度放松，GDP增速溫和上行，隨著9月份前后銷售旺季的到來，三四季度，汽車企業(yè)有望迎來產(chǎn)銷兩旺的局面。鑒于此我們無論是處理庫存還是提升銷量，都必須把握好這個機(jī)會，爭取在年內(nèi)順利完成任務(wù)。
二、當(dāng)前的營銷環(huán)境狀況
1、當(dāng)前市場狀況及市場場景分析：
①奧迪汽車較早進(jìn)入中國，人們對它性能，安全，舒適等都有不錯的口碑，由于人們生活日益見好，社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展快，隨著人們對汽車行業(yè)的慢慢了解，奧迪汽車也將慢慢走近尋常百姓家，奧迪汽車前景反正大。
②奧迪汽車市場成長迅速，目前汽車正處于發(fā)展期，公司需發(fā)覺潛在客戶，應(yīng)把營銷重點放在那些潛在客戶，次之則進(jìn)行宣傳，在未來的幾年甚至十幾年內(nèi)，需求量將會增加很多，需求量的增加說明奧迪汽車各方面的性能好，被人們所接受。
③對于消費者，在未來的時間里，人們對汽車的依賴性增強，人們的生活質(zhì)量有很大的提高，在交通工具上將會選擇更安全舒適的汽車，而奧迪汽車安全舒適，價格實惠，就會成為他們的首選，奧迪汽車市場發(fā)展前景廣闊。
2、市場影響因素：
宏觀環(huán)境
政治環(huán)境：
20__ 年10月新汽車政策的頒布對泉州地區(qū)的影響不是很大
購置稅稅率上調(diào)至7.5%、汽車以舊換新力度度加大、汽車真實油耗統(tǒng)一分布、新能源汽車加大試點、******購50%自主品牌。
社會 文化 ：
人們對奧迪汽車的品牌是肯定的，認(rèn)知度比較高。
自認(rèn)環(huán)境：
泉州地區(qū)交通便利，公路交通網(wǎng)線發(fā)達(dá)，人們對以汽車代步的欲望比較強烈。
經(jīng)濟(jì)環(huán)境：
泉州地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，經(jīng)濟(jì)環(huán)境良好。
消費者經(jīng)濟(jì)：
生活水平逐漸提高，消費觀念改變
微觀環(huán)境
供應(yīng)商：奧迪汽車整車、零配件供應(yīng)商
營銷中介：奧迪的代理商和經(jīng)銷商
顧客：奧迪是較早進(jìn)入中國市場的，顧客對其認(rèn)可度比較高
社會公眾：是奧迪品牌的監(jiān)督者和宣傳者
競爭者：寶馬、奔馳、別克
三、市場機(jī)會
1、行業(yè)分析
隨著汽車工業(yè)的迅速發(fā)展，隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，汽車消費者的普及，汽車逐漸成為了人們?nèi)粘３鲂械闹饕ぞ?，像冰箱、彩電一樣也走進(jìn)了尋常百姓家，購車后人們對愛車養(yǎng)車已漸入人心，時尚、個性、經(jīng)濟(jì)、實用成為有車族的追求目標(biāo)。
2、競爭分析
汽車產(chǎn)業(yè)在中國還是新興產(chǎn)業(yè)，未來場景大為可觀，所以涌出汽車4s店，汽車配件行業(yè)企業(yè)等，但規(guī)模大小不一，市場開發(fā)手段落后，管理落后，經(jīng)營模式落后，慢慢地就形成了行業(yè)的不正當(dāng)競爭。一些大型維修企業(yè)效益不如人意，而小型路邊汽車維修店悄然崛起，絕大多數(shù)缺乏科學(xué)管理，技術(shù)保障和正規(guī)的進(jìn)貨渠道。
3、消費者分析
目前的汽車后續(xù)服務(wù)滿足不了車主的高標(biāo)準(zhǔn)要求，眾多業(yè)內(nèi)人士已經(jīng)開始積極的探索行業(yè)新的發(fā)展之路，取而代之的是：品牌店——品牌店美、店面形象好，經(jīng)營規(guī)范，服務(wù)意識強，質(zhì)量可靠的汽車美容養(yǎng)護(hù)店，因為人們消費觀念的轉(zhuǎn)變，消費意識和自我保護(hù)意識不斷增強，人們在消費過程中不僅滿足直接消費的需求，還需要最大限度的滿足心理消費的需求。
四、營銷目標(biāo)
追求利潤的最大化是企業(yè)的最終目標(biāo)，但是利潤最大化的概念企業(yè)與企業(yè)之間有很大的區(qū)別，有的而企業(yè)只追求利潤指標(biāo)，有的企業(yè)可能不僅要利潤指標(biāo)，還要追求客戶滿意度，追求更長遠(yuǎn)的利益，我們要有自己的利潤目標(biāo)。
在要尊重所有合作伙伴的利益的前提下，來打造整個價值鏈，直到讓我們的客戶滿意，只有客戶的滿意度提高了才能換來客戶的忠誠，有了忠誠客戶企業(yè)才可能擁有核心競爭力，有了核心競爭力才能保持可持續(xù)發(fā)展，這些最終就導(dǎo)致了我們產(chǎn)品的價格是按照最高性能價格比這樣一個原則來定的，而不是考慮獲取暴利或眼前的利益。
營銷策劃 方案執(zhí)行期間，經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)達(dá)到：總銷售量為1000太，預(yù)計毛利1000萬元，市場占有率實現(xiàn)10%。
五、營銷戰(zhàn)略
1、價格策略
價格策略主要體現(xiàn)在降價和各種方式的優(yōu)惠促銷，在現(xiàn)代買房市場環(huán)境下，要強調(diào)消費者角度，因而都***用由外而內(nèi)的定價，即首先考慮消費者的心里接受
能力，當(dāng)我們的價格高于某一界限時，消費者難以接受，如果低于某一界限時，則顯其不夠品味，同樣得不到消費者的青睞，在考慮消費者的接受能力之后，再考慮競爭因素，最后考慮成本因素。
2、服務(wù)策略
要提高員工服務(wù)意識，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，真誠關(guān)心客戶，了解他們的實際需要，把親情與友情融入銷售的服務(wù)中，不斷加以創(chuàng)新，超越客戶的期望，使整個服務(wù)充滿“人情味”，把服務(wù)他人作為樂趣，發(fā)自內(nèi)心的多一句問候，多一個微笑，使客戶感受到親人般的關(guān)愛，朋友般的溫暖，用服務(wù)的魅力牢牢地吸引客戶。還有，要實施服務(wù)質(zhì)量考核與激勵機(jī)制，樹立服務(wù)典型，引導(dǎo)員工實現(xiàn)人性化服務(wù)，從細(xì)微處入手，完善服務(wù)項目。
3、宣傳策略
可分為長期廣告宣傳和短期廣告宣傳
長期廣告可在戶外，網(wǎng)站，
戶外廣告可在人流量車流量多的地方設(shè)廣告牌，在網(wǎng)站上做廣告，在國內(nèi)知名的汽車網(wǎng)站做宣傳，并結(jié)合百度推廣，使用戶能夠簡單快速的進(jìn)入公司網(wǎng)站。 短期可在電視字幕上，電視**廣告，電臺廣告，報紙雜志，短信平臺 電臺廣告以及短信平臺宣傳靈活性強，內(nèi)容變更成本低，在大型車展，促銷活動之前投放能起到較好的效果
除了長期廣告和短期廣告外，還有***廣告，走訪，宣***的發(fā)放，大型節(jié)日促銷，內(nèi)部廣告發(fā)布?？梢宰龉婊顒樱放坡?lián)合，時間炒作來提高公司的影響力和知名度，能夠樹立正面的積極的影響，能提供差異化，個性化的服務(wù)，吸引客戶的關(guān)注。
4、產(chǎn)品策略
適時的***取一些優(yōu)惠和降價策略，***用產(chǎn)品組合方式銷售汽車。
5、市場定位
中國汽車行業(yè)的快速發(fā)展，預(yù)示著人們對汽車售后市場的強烈需求，這種需求會隨著人們對汽車的認(rèn)識不斷深化，需求也會越來越理性，從簡單的沒話逐漸轉(zhuǎn)化成對附加服務(wù)的需求，同時汽車快修行業(yè)還不夠成熟，經(jīng)營四位和觀念上則要走需求方面，重質(zhì)量，重服務(wù)，重特色，行業(yè)差異化將是這一行業(yè)的主要發(fā)展趨勢。
4s店通過對汽車市場服務(wù)業(yè)的深入分析及 總結(jié) ，并結(jié)合汽車市場的狀況，從目標(biāo)客戶、品牌、營銷、產(chǎn)品、服務(wù)、價格、促銷等幾個大方面進(jìn)行了縱深審視，提供了有別于傳統(tǒng)的大同小異的傳統(tǒng)落后營銷方式，汽車美容店不做大而全，專做小而精，鎖定投資小、回報快的汽車銷售服務(wù)路線。
六、策劃方案各項費用預(yù)算
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