就國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺車質(zhì)網(wǎng)的投訴數(shù)據(jù)而言，2015年至今，東風英菲尼迪的累計投訴量為40宗，總量不算大。但從投訴量的整體走勢看，今年前8個月的投訴量已經(jīng)超過去年全年的既定事實值得關(guān)注。逐漸上揚的投訴量變化曲線所釋放的信號，可能會給東風英菲尼迪本就不理想的市場表現(xiàn)雪上加霜。
關(guān)鍵零部件故障頻發(fā)
車質(zhì)網(wǎng)注意到，車主對東風英菲尼迪產(chǎn)品的投訴，發(fā)動機故障占比較大，達42%，其次為車身附件及電器、前后橋及懸掛系統(tǒng)等。具體到故障點，發(fā)動機主要涉及漏油、熄火和異響，但也不乏缸體破損、氣門、正時鏈條及齒輪故障這些較嚴重的質(zhì)量問題。雖然其中不排除人為原因，但發(fā)動機質(zhì)量可靠性還是遭到了消費者的質(zhì)疑。
浙江省的騰先生向車質(zhì)***訴稱，Q50L使用兩年，行程3.8萬公里，正常行駛時發(fā)動機在沒有任何報警的情況下抱。后經(jīng)4S店檢測，發(fā)現(xiàn)發(fā)動機機油濾芯內(nèi)布滿鐵屑，初步判斷是濾芯堵塞致使機油壓力不夠，無法潤滑軸承導致。但在拆解過程中得出的最終結(jié)論是，發(fā)動機軸瓦質(zhì)量問題導致。4S店雖承諾為滕先生的車更換發(fā)動機總成，但在此期間廠家一再回避，4S店一拖再拖的態(tài)度和做法，讓車主感到非常氣憤。
機油濾清器上布滿鐵屑
除此之外，車質(zhì)網(wǎng)還收到了一宗Q50L自燃的投訴。后經(jīng)鑒定，起火點位于發(fā)動機缸體下方，且排除了人為縱火和碰撞引發(fā)火災的可能，但不能排除車輛發(fā)動機戳缸引起的可能性。
Q50L自燃不能排除車輛發(fā)動機戳缸引起的可能
前文提到的案例涉及車輛均搭載M274 2.0T發(fā)動機。該產(chǎn)品雖為東風英菲尼迪外***，但其已對產(chǎn)品質(zhì)量口碑造成了負面影響。目前，新款Q50L***用同型號2.0T發(fā)動機，產(chǎn)品質(zhì)量隱患仍然存在，提示潛在消費者密切關(guān)注。
消費權(quán)益受損，向消費者協(xié)會投訴真的有用嗎？
汽車是人們現(xiàn)代生活中最常用的交通該工具之一，但是汽車的不斷普及，交通事故也層出不窮，每年中國大約就發(fā)生了10萬起大大小小的交通事故，世界上大約每30分鐘就有一人于交通事故，汽車的事故因素有很多，比如，天氣原因，汽車質(zhì)量原因，人為因素等等。汽車事故的亡率一直在不斷的下降，但是因為車輛的越來越多，***率與傷亡數(shù)量也在不斷地持續(xù)上升，同時交通事故也會導致早晚高峰車輛堵塞的問題，甚至在高速公路上發(fā)生嚴重的交通事故，可能導致交通癱瘓的現(xiàn)象。
8月27日，在浙江高速上發(fā)生了一起鐵條砸向汽車玻璃的交通事故。一位來自嘉興車主駕駛在G92高速公路上時，一塊貼條砸向了車主的擋風玻璃上，車主描述到一塊突如其來的貼條刺穿擋風玻璃后直接***了車子后座的座椅，使車輛受損，當時的情況十分的危機但是不幸中的萬幸是車主施先生在這次的交通事故中并沒有受傷。如果當時施先生的副駕駛座位上有人那么后果會不堪設(shè)想。? 目前還不知道這塊鐵條的來源以及為何會突然出現(xiàn)在高速公路上，可能是大貨車的物品散落掉落了這塊鐵條并切砸向了正在駕駛的車子。車子的維修工作應該是由保險公司來承擔，警方也在進一步調(diào)查鐵條的來源。 這樣的事故在中國并不是第一次發(fā)生，并且有人員傷亡，對此大家在行駛在高速公路時小心，以免發(fā)生意外和不必要的后果，避免疲勞駕駛，適當?shù)男菹?，大貨車司機盡量避免貨物的散落發(fā)生不必要的事故，小轎車需要保持車距以免發(fā)生交通事故。浙江豪情汽車召回部分極星2純電動汽車
消費權(quán)益受損，向消費者協(xié)會投訴真的有用。
2022年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢2940.77萬件，同比增長23.5%。其中，投訴1310.38萬件，舉報472.23萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失45.19億元，有力保護了消費者合法權(quán)益。主要呈現(xiàn)十大特點：
一、消費投訴加速集聚，恢復和擴大消費需要平衡發(fā)展
從近三年趨勢看，因平臺經(jīng)濟的跨區(qū)域擴張、人口資本的跨區(qū)域流動、市場要素的跨區(qū)域配置，廣東、浙江、上海、北京4個省市的消費正在加速集聚。
消費投訴數(shù)量與消費活躍水平呈正相關(guān)關(guān)系，四省市消費投訴數(shù)量在全國的占比從2020年的31.8%增長到2022年的45.16%。消費投訴的加速集聚在一定程度上反映了消費供給側(cè)發(fā)展的不平衡，需要進一步恢復和擴大中西部地區(qū)消費，推動更高質(zhì)量、更加平衡的發(fā)展。
二、挽回損失超百億，提振信心釋放活力
三年來，面對疫情沖擊、經(jīng)濟下行壓力和國際形勢影響，改善消費環(huán)境、穩(wěn)消費促消費，成為穩(wěn)定經(jīng)濟大盤和維護民生福祉的重要支撐。
各級市場監(jiān)管部門累計處置投訴舉報咨詢7452.29萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失144.72億元，有力捍衛(wèi)了消費者合法權(quán)益，保護消費能力和經(jīng)濟內(nèi)生動力。針對群眾關(guān)切的商品服務(wù)加大***力度，例如，纖維制品、醫(yī)療器械、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)的調(diào)解成功率均較上一年度明顯提升，分別增長15.51、13.15、12.26個百分點。
通過持續(xù)開展“五級循環(huán)聯(lián)動”效能評價，全國12315平臺處置效能大幅提升。投訴舉報按時處理率高達98.99%，提高12.55個百分點；群眾滿意度最高達4.74分（滿分5分）。目前，平臺累計注冊用戶1601.08萬人，年均增長300萬人，已成為深受老百姓信賴的消費***平臺。
三、響應迅速、處置有力，涉疫物資投訴舉報快速回落
“二十條”和“新十條”出臺后，疫情防疫重心從防控感染轉(zhuǎn)到醫(yī)療救治，涉疫藥品和醫(yī)療用品需求激增、供應不暢，價格異常波動、產(chǎn)品質(zhì)量問題頻現(xiàn)，相關(guān)投訴舉報咨詢量一度呈井噴式增長。
2022年11月10日至2022年底，全國12315平臺接收相關(guān)投訴舉報24.11萬件，同比增長3.88倍，環(huán)比增長2.95倍，最高峰值達到19.5倍。其中，投訴14.18萬件，舉報9.93萬件，挽回經(jīng)濟損失498.17萬元。
市場監(jiān)管部門快速響應，第一時間開展涉疫藥品和醫(yī)療用品穩(wěn)價保質(zhì)專項行動，及時核查涉疫藥品和醫(yī)療用品投訴舉報，全力保障人民群眾健康安全，累計立案1.29萬件。
截至2023年2月10日，涉疫相關(guān)價格舉報、不正當競爭和廣告舉報、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管舉報、產(chǎn)品質(zhì)量舉報、藥品和醫(yī)療器械生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)舉報已較訴求爆發(fā)期日均大幅下降99.14%、87.87%、73.89%、88.35%、87.79%，涉疫藥品和醫(yī)療用品訴求回歸日常，市場秩序趨于穩(wěn)定。
四、經(jīng)濟下行壓力加重，不發(fā)貨不退款等售后問題更加突出
2022年，全國市場監(jiān)管部門受理消費者投訴1310.38萬件，同比增長43.84%，增速較2021年有所放大。從投訴問題看，質(zhì)量298.70萬件、售后服務(wù)248.96萬件、合同115.91萬件、食品安全109.06萬件，合計占投訴的58.96%。其中，售后服務(wù)問題增長最快，群眾反映最強烈，同比增長57.67%。
售后服務(wù)狀況與經(jīng)營者信心與預期直接相關(guān)。受疫情影響，售后服務(wù)問題有所凸顯，消費者訴求主要集中在不退款、不發(fā)貨、不履行“三包”承諾、不落實七天無理由退貨義務(wù)、送貨不及時等方面。從商品類別看，主要集中在手機、鞋、外衣、家具、汽車，合計占比25.61%；印刷品、乳制品、電腦外接設(shè)備、空調(diào)、箱包分別同比增長154%、120%、98%、98%、90%。
五、商品類投訴占比增大，新能源汽車消費存短板
2022年，全國市場監(jiān)管部門共受理商品投訴862.32萬件，占投訴的65.81%，較上年提高4.37個百分點；服務(wù)投訴448.06萬件，占投訴的34.19%。
商品類投訴占比提升，反映了實體經(jīng)濟下行壓力下產(chǎn)品質(zhì)量問題凸顯，其中投訴量靠前的是：普通食品、服裝鞋帽、家居用品、家用電器、交通工具、通訊產(chǎn)品，占比58.43%。服務(wù)投訴量靠前的是：餐飲住宿、銷售、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化***體育、美容美發(fā)洗浴，占比46.37%。
值得關(guān)注的是，隨著新能源汽車滲透率快速提高，消費者對品質(zhì)的要求也在不斷提升。2022年，平臺接收新能源汽車投訴舉報1.6萬件，同比增長62.84%。其中，合同問題、質(zhì)量問題、虛***宣傳問題增速較快，分別同比增長126.33%、77.35%、75.65%。
消費者訴求聚焦在：售后服務(wù)不完善，不履行“三包”承諾；行駛中突然熄火、漏油、發(fā)動機異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞；發(fā)布虛***信息，誘導消費者簽訂不公平格式條款，減輕車企責任。
六、新消費熱點不斷涌現(xiàn)，伴隨引發(fā)的消費***走高
近年來，“新消費”正成為經(jīng)濟發(fā)展的“加速器”，在滿足消費多樣化需求的同時，一些侵權(quán)新情形與***新難題也逐漸暴露，反映了消費***的新痛點。
2022年，數(shù)字藏品（NFT）等新模式問題抬頭，監(jiān)管難度加大，相關(guān)訴求5.***萬件（上一年僅198件），主要集中在不發(fā)貨、不退款、惡意哄抬價格、收取高額手續(xù)費、隨意封禁消費者賬號等。
“盲盒”熱潮下，消費者訴求高達4.14萬件，同比增長61.72%。IP跨界聯(lián)名產(chǎn)品掀起搶購狂潮，相關(guān)訴求3.81萬件，同比增長66.96%，某些商家借機抬高價格，而產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、***冒偽劣、發(fā)貨拖延、售后服務(wù)缺失等問題突出。
露營等戶外運動火熱背后，防曬用品、防蚊驅(qū)蟲用品訴求分別同比增長99.12%、149.62%。冰雪運動受到歡迎，但相關(guān)訴求高達8677件，同比增長60.51%，滑雪服、滑雪板等質(zhì)量問題突出，滑雪場門票、押金、安全問題亟需關(guān)注。
七、網(wǎng)絡(luò)消費持續(xù)升級，消費者滿意度仍需提高
隨著我國電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展，疫情催化線上消費習慣，網(wǎng)購領(lǐng)域穩(wěn)居全國消費者訴求的“半壁江山”。2022年，網(wǎng)購訴求同比增速56.38%，主要有三個特點：
（一）“云消費”業(yè)態(tài)迅速擴容，投訴增長較快
直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團、在線文娛、私廚定制等各種“云消費”模式涌現(xiàn)，成為去年消費疲軟下增長亮點，但相關(guān)訴求也在攀升。
直播帶貨訴求22.09萬件，同比增長1.15倍，較2020年增長5.01倍，“三無”產(chǎn)品、以次充好、虛***宣傳等問題不斷?？缇畴娚淘V求33.45萬件，同比增長42.63%，較2020年增長1.47倍，售后服務(wù)消極、不履行保修承諾、海外產(chǎn)品仿冒問題突出。
（二）新型價格欺詐花樣多，監(jiān)管執(zhí)法面臨新挑戰(zhàn)
平臺經(jīng)濟的大數(shù)據(jù)算法等技術(shù)提高了交易效率，也容易誘發(fā)新型價格欺詐行為。網(wǎng)購價格訴求10.67萬件，同比增長99.03%，主要包括大數(shù)據(jù)殺熟、實時變化交易條件、“標低高結(jié)”、隱瞞優(yōu)惠門檻條件、非會員優(yōu)惠大于會員等問題，對平臺經(jīng)濟領(lǐng)域的價格監(jiān)管執(zhí)法帶來了更高挑戰(zhàn)。
（三）***會員服務(wù)套路多，消費體驗亟待提升
當前，收費會員已成為***網(wǎng)站“標配”，但會員服務(wù)缺乏“標配”，相關(guān)訴求8534件，同比增長103.82%。消費者反映問題主要集中在：超前點播不合理，涉嫌重復收費；“免廣告”不兌現(xiàn)，***插播廣告；自動續(xù)費的提示不明顯，取消途徑難以查詢，消費者容易誤買。還有的依靠調(diào)整費用、更改權(quán)益等文字游戲來補虧，降低用戶信任。
八、“ODR”持續(xù)擴容，***多元化解穩(wěn)步提效
市場監(jiān)管部門大力推進在線消費***解決（ODR）機制建設(shè)，和解成功率、消費者滿意度等穩(wěn)中有進。各地已發(fā)展11.4萬家ODR企業(yè)入駐全國12315平臺，直接與消費者在線協(xié)商***309.48萬件。與傳統(tǒng)的行政調(diào)解方式相比，平均處理時長7.69天，大幅壓縮了14.2天。
和解成功率提高了11.25個百分點；覆蓋***%的地市，較上一年增長了2.36%，充分釋放ODR的制度創(chuàng)新優(yōu)勢。總的來看，ODR的社會影響力不斷擴大，市場主體自愿參與的積極性不斷提高，對消費***多元化解和社會共治作出了有益探索。
九、“曬出”消費投訴信息，有效強化源頭治理
總局持續(xù)推進消費投訴信息公示，制定公示制度，建設(shè)公示系統(tǒng)，并于2022年11月起在吉林、廣東、四川、新疆部分城市開展試點?，F(xiàn)已公示14114家企業(yè)投訴信息20817條，有效強化社會監(jiān)督和信用約束，提升消費環(huán)境透明度、經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度。
公示后，試點地區(qū)的投訴調(diào)解成功率較公示前提高8.39個百分點，較上一年同期提高5.***個百分點；平均投訴辦結(jié)時長11.77天，較上一年同期提速2.17天；消費者評價4.8分（滿分5分），較公示前提高0.1分。
十、投訴舉報成為發(fā)現(xiàn)違法線索的重要渠道，消費者的社會監(jiān)督作用持續(xù)顯現(xiàn)
消費者積極發(fā)揮社會監(jiān)督作用，2022年全年向市場監(jiān)管部門舉報各類違法線索472.23萬件，同比增長40.34%，其中舉報廣告違法行為202.73萬件、侵害消費者權(quán)益行為72.31萬件、食品安全違法行為34.18萬件。從增幅看，不正當競爭行為、商標違法行為、網(wǎng)絡(luò)交易違法行為舉報同比上升均超過60%。
市場監(jiān)管部門堅持民生導向，強化對投訴舉報問題的分析研判，依法嚴厲查處違法違規(guī)行為。針對廣告違法、虛***宣傳等舉報立案28.11萬件；針對侵害消費者權(quán)益行為舉報立案6.3萬件，主要涉及銷售不符合安全要求產(chǎn)品、***冒偽劣、欺詐消費者等；針對食品安全違法舉報立案4.87萬件。
日前，浙江豪情汽車制造有限公司授權(quán)、委托極星汽車銷售有限公司，根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》和《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例實施辦法》的要求，向國家市場監(jiān)督管理總局備案了召回***。
召回范圍：自2020年11月23日起，召回2019年9月12日至2020年8月22日生產(chǎn)的2021年款國產(chǎn)極星2首發(fā)版純電動汽車，共計551輛。?
召回原因：本次召回范圍內(nèi)的車輛，前后橋逆變器大容量電容上的螺絲連接的鍍錫端子的錫須會造成高壓直流電正負極間短路，導致前后橋逆變器沒有高壓電供應。當這種情況發(fā)生時，如果車輛處于停車狀態(tài)，可能無法啟動，如果車輛處于行駛狀態(tài)，可能導致車輛行駛中失去動力，存在安全隱患。?
解決方案：極星汽車銷售有限公司將對召回范圍內(nèi)的車輛免費更換前后橋逆變器，以消除安全隱患。?
極星汽車銷售有限公司將以掛號信等形式通知客戶。極星汽車客戶支持中心將主動聯(lián)系相關(guān)車主，安排召回事宜。用戶可通過手機和固定電話撥打極星客戶支持熱線：4006171017，進行咨詢。
話題延伸，作為沃爾沃旗下高端的電動車品牌，這已經(jīng)是半個月內(nèi)極星的第二次召回***了。
早在10月16日極星就曾發(fā)布發(fā)布公告稱，決定在國內(nèi)召回2019年12月25日至2020年9月8日生產(chǎn)的2021年款國產(chǎn)極星2首發(fā)版純電動汽車，共計110輛。
據(jù)悉，缺陷原因是由于動力電池能量控制模塊（BECM）軟件存在內(nèi)部邏輯問題，導致電子控制單元可能間歇性重置。當這種情況發(fā)生時高壓系統(tǒng)將斷開，可能導致車輛行駛中失去動力，存在安全隱患。為此，極星將對召回范圍內(nèi)的車輛免費升級動力電池能量控制模塊軟件，以消除安全隱患。
對極星這樣新的品牌來說，半個月內(nèi)進行兩次召回說明產(chǎn)品質(zhì)量還是存在問題的。這會讓消費者對產(chǎn)品的性能和品質(zhì)產(chǎn)生疑慮。
另外極星又陷訴訟風波，據(jù)悉近日面臨來自雪鐵龍方面的***。
據(jù)外媒報道，法國汽車制造商PSA（標致雪鐵龍）控訴極星汽車使用的“人字型徽標”對其構(gòu)成侵權(quán)，要求后者停止在法國銷售。雪鐵龍認為，極星車標樣式類似于雪鐵龍“V”型拱門，由于雪鐵龍車標被世界廣泛認知，因此，極星車標間接受益于雪鐵龍“V”型車標。巴黎***已裁定極星汽車構(gòu)成侵權(quán)，判罰6個月禁售期同時，還要求極星繳納15萬歐元的罰款。據(jù)《商學院》了解，目前極星已關(guān)閉了法國***。
雖然極星汽車擁有吉利和沃爾沃兩大靠山，極星可以搶占一部分市場份額，但前期份額應該不會太高，分析原因：一是極星汽車所處高端電動汽車市場所在的競爭者較多，不乏特斯拉、蔚來汽車、小鵬汽車以及比亞迪新能源汽車·；二是一個新品牌，并沒有碾壓競爭對手的絕對實力，在市場檢驗階段不會太出挑。
如今的中國新能源市場競爭激烈，已成為“戰(zhàn)場”。除了聚集一眾本土造車新勢力外，也是跨國車企集中布局電動化的主陣地。
最后只能說繼續(xù)努力吧。
本文來源于汽車之家車家號作者，不代表汽車之家的觀點立場。
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