1. 在汽車之家買車和4s店買車有區(qū)別嗎
2. ?多家車企服務(wù)“暴雷”，用戶是核心而非表象

這么說吧，當(dāng)年我買車的時(shí)候懂車帝還沒什么規(guī)模，當(dāng)時(shí)用的汽車之家，主要用的就是汽車參數(shù)對(duì)比和論壇，當(dāng)時(shí)感覺還行，能獲取到不少內(nèi)容，當(dāng)時(shí)感覺還不錯(cuò)。

但是當(dāng)我準(zhǔn)備買第二輛車時(shí)候，打開汽車之家發(fā)現(xiàn)我竟然被永久封號(hào)了！封禁原因也沒有，問客服也不知道，讓我自己去看發(fā)帖規(guī)范，然后我就真的看了一下……

我在汽車之家一共就發(fā)了三個(gè)帖子，分別是提車前的價(jià)格、買車后體驗(yàn)還有一個(gè)想換異地車牌的問答貼。。但是莫名奇妙多了一個(gè)另一個(gè)車型的帖子，我非常確定這個(gè)帖子不是我發(fā)的，但是帖子沒有任何違規(guī)現(xiàn)象，甚至寫的圖文并茂，我嚴(yán)重懷疑是官方拿我的號(hào)發(fā)的水軍貼，并且這個(gè)帖子發(fā)布后的第二天就是封禁日期，我很難不懷疑這就是官方的操作！

當(dāng)我繼續(xù)翻閱我得賬號(hào)信息，發(fā)現(xiàn)了一條違規(guī)通知，說我“異地?fù)Q車牌”的問答貼違規(guī)，刪除，可是我翻來翻去，對(duì)比規(guī)范完全沒有違規(guī)啊，唯一一點(diǎn)可能就是沒有及時(shí)納回答

最后我要求客服幫我注銷賬號(hào)，我要去看懂車帝時(shí)它終于開始認(rèn)真了，態(tài)度也變好了，說了一大堆，要登記反饋，幫我查原因、恢復(fù)賬號(hào)……

在汽車之家買車和4s店買車有區(qū)別嗎

是一家新能源汽車品牌。

賽力斯汽車成立于2016年，是賽力斯集團(tuán)旗下的新能源汽車品牌。專注于新能源電動(dòng)汽車領(lǐng)域的研發(fā)、制造和生產(chǎn)，致力于為全球用戶提供高性能的智能電動(dòng)汽車產(chǎn)品以及愉悅的智能駕駛體驗(yàn)。賽力斯汽車推出了多款產(chǎn)品，包括界M5、界M5純電、界M7以及賽力斯華為智選5等。

?多家車企服務(wù)“暴雷”，用戶是核心而非表象

當(dāng)然有區(qū)別啊。

1、4S店還是比較正規(guī)的，他是汽車品牌授權(quán)的經(jīng)銷商，集汽車的銷售維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售商，店面都是按廠家統(tǒng)一要求設(shè)計(jì)的。而汽車之家的店面是很隨意的，他們里面的汽車品牌也很多很雜。

2、4S店里面的汽車都是廠家直接供貨的，所以新上市的車，直接在4S店就可以看到。而汽車之家都是從4S店進(jìn)貨的，所以他們的車源是不同的。

3、4S店賣車的價(jià)格一般的情況下比車行貴不少，因?yàn)槠囍业?a href="/tags-y-y.html" target="_blank" class="6999678cc10ba118 relatedlink">運(yùn)營(yíng)成本很低的，包括一系列的售后服務(wù)，沒有4S店做的到位，但是銷售價(jià)格是比較便宜的。

4、廠家對(duì)4S店的要求非常嚴(yán)格，每年都會(huì)對(duì)4S店進(jìn)行評(píng)估，所以從各方面來說，4S店要比汽車之家正規(guī)的多。

總的說來汽車之家的優(yōu)勢(shì)在于它的車輛性價(jià)比還是比較高的，而4S店的優(yōu)勢(shì)在于它一系列的服務(wù)是非常到位的。

又臨一年一度的國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日（下稱“315晚會(huì)”），315晚會(huì)的背后是各個(gè)行業(yè)長(zhǎng)期頑疾的暴露，汽車產(chǎn)業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，質(zhì)量問題、服務(wù)問題都是消費(fèi)者投訴的重地。如今315晚會(huì)已經(jīng)走過32個(gè)年頭，不少車企也曾登上過315晚會(huì)暴露在聚光燈下，隨著汽車問題不斷增多，315晚會(huì)的影響力卻衰弱，車企也開始從忐忑變?yōu)榫氲?，仿佛知道即使曝光，待風(fēng)頭一過依舊“活得滋潤(rùn)”。

但眾多周知，車企處理消費(fèi)者訴求的態(tài)度決定著該車企品牌形象，在如今車企紛紛“以用戶為中心”的前提下，得人心者得天下，尚不論315晚會(huì)警鐘敲響是否能約束車企，自我約束對(duì)于車企來講是必不可少，面對(duì)消費(fèi)者訴求，車企應(yīng)當(dāng)及時(shí)響應(yīng)，快速解決，切記一味推脫。

值得注意的是，如今汽車業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)問題投訴明顯增加，這警醒車企及相關(guān)行業(yè)，良好的市場(chǎng)關(guān)系正在悄然變化。車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2022年消費(fèi)者針對(duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)問題有效投訴13.46萬宗，重點(diǎn)車型投訴量急劇上升，全國(guó)乘用車投訴量排名前50的車型累計(jì)投訴量為25185起，比去年同期的20858起高出了21%。

對(duì)此，《中國(guó)汽車畫報(bào)》制作此315專題，整理了關(guān)于汽車業(yè)質(zhì)量問題，以及服務(wù)問題投訴。本文著重梳理車企服務(wù)類投訴，包括但不限于服務(wù)態(tài)度、承諾不兌現(xiàn)、銷售欺詐、服務(wù)流程不完善等。

一汽豐田陸放：“***”、虛宣傳

車質(zhì)網(wǎng)顯示，近一個(gè)月內(nèi)，一汽豐田陸放投訴量達(dá)211次，投訴內(nèi)容包括車機(jī)系統(tǒng)無法升級(jí)、更換機(jī)油變相收費(fèi)、車機(jī)反應(yīng)慢一直提醒收費(fèi)等

一汽豐田陸放是2021年9月正式上市，作為品牌復(fù)出之作，陸放備受 消費(fèi)者期待，不過從上市不到兩年，從陸放表現(xiàn)看，不僅沒有成為消費(fèi)者的期待，還一點(diǎn)點(diǎn)蠶食品牌形象。

根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)信息顯示，陸放車機(jī)系統(tǒng)無法升級(jí)是投訴的主要原因?！霸诋?dāng)前車機(jī)互聯(lián)的大背景下，一汽豐田為了攫取高額車機(jī)流量費(fèi)用，以犧牲用戶體驗(yàn)為代價(jià)，以涉嫌壟斷的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)方式***了最暢銷的尊貴、旗艦版車型carlife、carplay和hicar功能，就連車機(jī)系統(tǒng)開發(fā)商百度公司的carlife功能都不給，把用戶當(dāng)作韭菜，圈禁于其專門打造的封閉車機(jī)環(huán)境內(nèi)，人為設(shè)置技術(shù)壁壘，剝奪了用戶的選擇權(quán)”車質(zhì)網(wǎng)上消費(fèi)者如是說。

進(jìn)而有消費(fèi)者指出，一汽豐田陸放涉嫌虛宣傳。因?yàn)樵谠撥嚿鲜袝r(shí)，一汽豐田宣傳高配車型比低配車型的車機(jī)系統(tǒng)“更高級(jí)”，而如今看，低配車型包含的carplay應(yīng)用軟件，高配車型并沒有標(biāo)配。

眾所周知，豐田陸放的原版車型是海外的漢蘭達(dá)運(yùn)動(dòng)版。兩者雖然都擁有12.3英寸的顯示屏，但海外車型全系標(biāo)配Carplay，如此區(qū)別對(duì)待也讓消費(fèi)者不滿。

當(dāng)然一汽豐田陸放所存在的缺陷不只上述問題。消費(fèi)者指出，在自己享受免費(fèi)保養(yǎng)0W-16機(jī)油時(shí)被要求加價(jià)，一汽豐田針對(duì)陸放車型出臺(tái)了4年10萬公里免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)政策，但是車主到4S店保養(yǎng)，并要求4S店按用戶手冊(cè)推薦更換0W-16機(jī)油的時(shí)候，4S店卻稱廠家免費(fèi)更換的機(jī)油粘度為0W-20，如果要更換0W-16的機(jī)油，就必須補(bǔ)齊35元的差價(jià)。

如今自主品牌不斷崛起，造車新勢(shì)力緊追不放，若一汽豐田還用傲慢的態(tài)度對(duì)待國(guó)內(nèi)消費(fèi)者，其將自食其果。

極氪001：“背刺”老車主，銷售欺詐

2月份左右，極氪001多次登上車質(zhì)訴排行榜榜首，近一年投訴量達(dá)806次，原因則包括涉嫌承諾不兌現(xiàn)、銷售欺詐，隱瞞相關(guān)信息等。

一位在8月底訂車的用戶在車質(zhì)網(wǎng)上投訴，其表示“極氪為了打消消費(fèi)者購(gòu)買疑慮，曾一直宣傳下定金5000元就可以享有全系整車終身質(zhì)保和當(dāng)前訂單價(jià)格優(yōu)惠政策，并且不限制提車時(shí)間，可以隨時(shí)修改上牌人信息，甚至想過幾年再提都可以。并且他們銷售人員和發(fā)布信息一直長(zhǎng)時(shí)間這樣宣傳強(qiáng)調(diào)。

從2021年至2022年12月31最后一天還在這么宣傳。但是僅僅過了一晚，在2023年1月1日就直接翻臉掀桌，強(qiáng)行直接讓消費(fèi)者必須在6天內(nèi)選擇：一是想要保留2022款車及其所擁有的權(quán)益消費(fèi)者必須在3月份完成購(gòu)車，二是直接放棄2022款極氪001直接換成2023款極氪001并享有23款最新權(quán)益。

2023年1月1日，極氪通過公告的形式宣布2023款極氪001上市，官方售價(jià)30萬-38.6萬元，價(jià)格相比2022款極氪001高1000元，但在配置上2023款極氪001來了個(gè)大升級(jí)。極氪官方公布的“豪華舒享升級(jí)”中，2023款極氪001全系標(biāo)配靜音電吸門，WE版與ME版新增靜音電吸門，YOU版標(biāo)配智能感應(yīng)自動(dòng)門套裝；WE版升級(jí)智能恒溫空調(diào)套裝，全系標(biāo)配三區(qū)智能恒溫空調(diào)；全系座椅材質(zhì)升級(jí)Monaco NAPPA材質(zhì)，WE版與ME版升級(jí)主駕駛電動(dòng)12向調(diào)節(jié)；WE版升級(jí)智能座椅舒適套件。

隱瞞改款車上市信息，改款車配置升級(jí)，強(qiáng)迫消費(fèi)者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)選擇老款或者改款，盡管極氪001有理前述操作也犯了消費(fèi)者“大忌”。

事實(shí)上，這并不是極氪第一次引起消費(fèi)者集體投訴，2021年6月，極氪新車還未交付前，官方便漲價(jià)、標(biāo)配變付費(fèi)選配、同時(shí)交付時(shí)間延期等問題同時(shí)出現(xiàn)，不少已經(jīng)下定的用戶公開聲討，此事鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，直至7月中旬，吉利總裁兼CEO、極氪CEO安聰慧公開發(fā)文道歉此事才暫時(shí)平息。

要做“用戶型企業(yè)”的極氪如今操作顯然與理念相悖，作為初創(chuàng)企業(yè)，認(rèn)真聽取用戶建議，才是長(zhǎng)久之道。

問界：車主投訴被施壓

1月中旬，浙江電視臺(tái)1818黃金眼欄目報(bào)道，今年1月2日，一位問界M7車主在車輛行駛中出現(xiàn)事故，汽車安全氣囊并未彈出，因此該車主向廠家發(fā)出質(zhì)疑，但還未等到廠家詳細(xì)數(shù)據(jù)公布，便先接到了自家公司領(lǐng)導(dǎo)電話。該領(lǐng)導(dǎo)表示“有人找過來了，給個(gè)面子就算了”。很明顯該車主個(gè)人信息被泄露，且對(duì)方欲通過施壓方式處理該事故問題。

盡管涉事問界經(jīng)銷商回應(yīng)是維修中心員工在處理過程中通過熟人聯(lián)系了用戶，不存在用戶信息泄露的情況，并且已經(jīng)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處理，但該給予車企忠告，面對(duì)客戶訴求，應(yīng)保證客戶的合理需求。

一汽紅旗：變相收費(fèi)、出售問題車

《中國(guó)汽車畫報(bào)》在查詢車質(zhì)網(wǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一汽紅旗近半年服務(wù)態(tài)度投訴明顯增多。其中包括紅旗H5減配多項(xiàng)功能、紅旗H5、H9出售問題車、備用鑰匙一直未交付、收費(fèi)不合理等諸多問題。

“上面改色需要另加一份錢。并且說我們思想有問題，不愿意就退車”這是一位H9車主在車質(zhì)網(wǎng)上的話，由此可以看出紅旗經(jīng)銷商服務(wù)態(tài)度十分傲慢，除此以外，威脅、恐嚇便是紅旗4S店的解決辦法。

一位想要返還定金的車主在車質(zhì)網(wǎng)上投訴“威脅我不提車你看著辦，私下甚至還有恐嚇電話”，從這看，已經(jīng)不是侵犯消費(fèi)者權(quán)益問題，如此處事態(tài)度讓消費(fèi)者很難不懷疑車企能否成為一家負(fù)責(zé)任的車企。

上汽通用凱迪拉克：“安心購(gòu)”不安心

近日，一位2019年購(gòu)買凱迪拉克XT6汽車的車主投訴，自己在2019年因上汽通用推行的“安心購(gòu)”活動(dòng)購(gòu)買的凱迪拉克XT6。但如今“安心購(gòu)”活動(dòng)到期，其多次聯(lián)系凱迪拉克官方及4S店，后兩者互相推諉，仍未兌現(xiàn)承諾。

“安心購(gòu)”是上汽通用2019年舉行的促進(jìn)銷售的活動(dòng)，該活動(dòng)表示，2019年10月20日至2020年2月29日期間購(gòu)買安心購(gòu)基金的車主在購(gòu)買車輛三年后（官方日期2022年12月）可以返還20000元現(xiàn)金加10000元的售后基金。

如今官方日期已過，不少購(gòu)買安心購(gòu)的車主反映仍未收到返還基金。還有網(wǎng)友專門發(fā)帖討論“難道凱迪拉克的安心購(gòu)是騙人的嗎？”

結(jié)語：

隨著智能化、電動(dòng)化的發(fā)展，如今的汽車行業(yè)正在從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以用戶為中心，而如何掌握“以用戶為中心”的核心是重點(diǎn)，這所有一切都是站立在用戶自身需求提供基礎(chǔ)上，而非車企虛于表面。

要說質(zhì)量問題是硬性問題，那處理問題的態(tài)度則反映出車企的品牌核心，如何梳理品牌形象則看如何處理與用戶的關(guān)系。315只是警鐘，車企更需要的是“自省”。

本文來自易車號(hào)作者中國(guó)汽車畫報(bào)，版權(quán)歸作者所有,任何形式轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系作者。內(nèi)容僅代表作者觀點(diǎn)，與易車無關(guān)