1. 六步搭建適合汽車行業(yè)的用戶運(yùn)營(yíng)體系
2. 車薈網(wǎng)，更便捷的車主生活平臺(tái)
3. 汽車 4S 店紛紛倒閉，汽車商家該如何自救？
4. 聊聊汽車行業(yè)用戶運(yùn)營(yíng)——汽車行業(yè)用戶運(yùn)營(yíng)所面對(duì)...

任何一個(gè)行業(yè)或者領(lǐng)域都有前景，只是你把他設(shè)到眼前就會(huì)出現(xiàn)令你判斷失誤的情況。前景好比曙光，你看見只能代表方向正確，并不代表你能走進(jìn)光明，在走向前景的路上，你的腳下仍然是黑暗。汽車行業(yè)的產(chǎn)品集成度高，復(fù)雜度高，流轉(zhuǎn)鏈長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)功能技術(shù)要求高，極少有單一功能的獨(dú)立產(chǎn)品。在生產(chǎn)技術(shù)和集成能力沒有高度自動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)化和極簡(jiǎn)化的前提下，B2B的模式只能是設(shè)計(jì)模式不具備市場(chǎng)化基礎(chǔ)！

六步搭建適合汽車行業(yè)的用戶運(yùn)營(yíng)體系

買賣汽車配件就上酷配網(wǎng)，酷配網(wǎng)是專業(yè)的汽車配件，汽車用品在線交易商務(wù)B2B2C平臺(tái)。

酷配網(wǎng)賣家的優(yōu)勢(shì)：

1、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)輻射范圍

利用互聯(lián)網(wǎng)固有特性，和酷配網(wǎng)強(qiáng)大的品牌號(hào)召力，讓您的產(chǎn)品不受地理區(qū)域限制遠(yuǎn)銷國(guó)內(nèi)外，24小時(shí)永不落幕。

2、節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本

減少銷售網(wǎng)點(diǎn)，壓低產(chǎn)品庫(kù)存量，減少經(jīng)營(yíng)中間環(huán)節(jié)，大幅節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

3、縮短貨款應(yīng)收期限

減少分銷網(wǎng)點(diǎn)，降低資金的分滯，通過(guò)“酷配網(wǎng)”的最新交易模式完全一站式結(jié)帳，沒有任何資金風(fēng)險(xiǎn)。

4、品牌形象宣傳和提升

作為專業(yè)的汽車配件、用品行業(yè)網(wǎng)上在線，讓你的產(chǎn)品時(shí)刻展示在所有潛在客戶手里，迅速獲得品牌提升。

5、避免產(chǎn)品過(guò)剩、造成損失

通過(guò)市場(chǎng)需求的真實(shí)數(shù)據(jù)、合理性、有的生產(chǎn)，使產(chǎn)品永遠(yuǎn)不至于供過(guò)于求，避免了盲目性的生產(chǎn)帶來(lái)的損失。

酷配網(wǎng)：

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車薈網(wǎng)，更便捷的車主生活平臺(tái)

目前國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)汽車廠家受造車新勢(shì)力的沖擊，對(duì)來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的用戶運(yùn)營(yíng)思維開始前所未有的重視。之前的傳統(tǒng)汽車行業(yè)全部是通過(guò)產(chǎn)品力來(lái)?yè)屨加脩粜闹堑?，說(shuō)到根上靠的是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)。而小鵬、理想和蔚來(lái)這些漸入佳境新勢(shì)力，它們除了產(chǎn)品力以外，更重要的制勝手段就是用戶運(yùn)營(yíng)。這讓之前傳統(tǒng)主流車企立馬感受到了危和機(jī)：危是用戶運(yùn)營(yíng)手段一定要跟上，否則會(huì)落后，即使產(chǎn)品力沒有下降，也會(huì)失去用戶，這更多地體現(xiàn)在傳統(tǒng)一線車企身上；機(jī)則是更多的二三線車企似乎發(fā)現(xiàn)了一條彎道超車的路徑。但是，對(duì)于用戶運(yùn)營(yíng)這個(gè)始于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的概念，該如何和汽車行業(yè)融合才能發(fā)揮出應(yīng)有的作用呢？帶著這個(gè)問(wèn)題，我們來(lái)聊聊針對(duì)車企該如何做好用戶運(yùn)營(yíng)：首先，看看互聯(lián)網(wǎng)的用戶運(yùn)營(yíng)是干啥的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)從大方面講，分產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)和用戶運(yùn)營(yíng)，再細(xì)分下去還有什么內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、渠道運(yùn)營(yíng)、商家運(yùn)營(yíng)、品類運(yùn)營(yíng)、客服運(yùn)營(yíng)等等，但這些都可以歸到產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)或用戶運(yùn)營(yíng)。內(nèi)在邏輯其實(shí)就是通過(guò)一系列的技術(shù)+人工手段（高效可迭代），把合適的產(chǎn)品/服務(wù)推給合適的用戶（低成本連接），并促使其買單，引導(dǎo)其推薦傳播。這就是互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)，傳統(tǒng)成功的商業(yè)組織，其實(shí)本質(zhì)也是這樣，只是高效可迭代和低成本連接是互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)有的特點(diǎn)，它讓互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目的試錯(cuò)成本前所未有的低，所以呈現(xiàn)出來(lái)類似風(fēng)投的特點(diǎn)：快速試錯(cuò)10次，總有1次成?？偨Y(jié)起來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)就是干好三件事：整合外部海量弱勢(shì)，平臺(tái)內(nèi)部加工賦能，快捷高效撮合推送。無(wú)論是新聞媒體平臺(tái)還是聚合推薦資訊平臺(tái)，或者是電商賣貨、社交聊天，還是說(shuō)O2O生活服務(wù)、P2P金融，全是在干這三件事：自己沒有“貨”，整合外部“多小散”，再加工賦能，利用技術(shù)+人工實(shí)現(xiàn)所謂智能化的高效推送。如下圖所示：其中，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品通常指的是互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)載體（網(wǎng)站、APP、公眾號(hào)、小程序等），基于這個(gè)載體上一系列服務(wù)功能的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，其實(shí)就是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)：通過(guò)這些功能，影響使用者，達(dá)到運(yùn)營(yíng)者優(yōu)化產(chǎn)品的目的。這方面，其實(shí)對(duì)于一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，借鑒意義并不大，因?yàn)榫€上的載體只是傳統(tǒng)行業(yè)的一個(gè)工具而已，他們的產(chǎn)品核心是其傳統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)。這點(diǎn)很重要！如果你的產(chǎn)品/無(wú)法借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)低成本快速迭代試錯(cuò)，那么互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)就不適合你的場(chǎng)景。而用戶運(yùn)營(yíng)，則是通過(guò)一系列有目的的手段，以平臺(tái)產(chǎn)品戰(zhàn)略為目標(biāo)，圍繞目標(biāo)用戶開展的運(yùn)營(yíng)行為（活動(dòng)、功能、內(nèi)容、服務(wù)等等），最終目的就是讓目標(biāo)用戶按照預(yù)先設(shè)計(jì)的規(guī)則和目標(biāo)行事。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是“拉來(lái)新的，留住老的；轉(zhuǎn)化動(dòng)銷，激勵(lì)傳播”。常規(guī)的用戶運(yùn)營(yíng)都是遵循著經(jīng)典的AARRR互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)模型來(lái)開展工作的：拉新激活留存轉(zhuǎn)化推薦，形成閉環(huán)。整個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)的核心是讓目標(biāo)用戶按我們的做事，在這點(diǎn)上，任何行業(yè)任何場(chǎng)景都是一樣：紅軍發(fā)動(dòng)老百姓鬧革命，本質(zhì)上也是用戶運(yùn)營(yíng)；教師教書育人，也是用戶運(yùn)營(yíng)。今天談到的互聯(lián)網(wǎng)用戶運(yùn)營(yíng)只是應(yīng)用了目前觸達(dá)用戶最為高效快捷成本低的互聯(lián)網(wǎng)載體而已。這對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)來(lái)說(shuō)，就非常值得借鑒了。不過(guò)，借鑒不是照搬，要結(jié)合傳統(tǒng)行業(yè)自己的特點(diǎn)進(jìn)行融合，比如：完全照搬AARRR用戶增長(zhǎng)模型就不適合傳統(tǒng)行業(yè)，尤其是傳統(tǒng)汽車行業(yè)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目。接下來(lái)，看看汽車行業(yè)的特點(diǎn)傳統(tǒng)汽車行業(yè)運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)汽車是一個(gè)典型的大宗商品，產(chǎn)品本身的購(gòu)買頻次一定是低頻、決策周期長(zhǎng)，但是因其日常使用的安全要求，其實(shí)是可以產(chǎn)生高頻互動(dòng)的，用戶也有意愿和汽車廠家產(chǎn)生基于車輛使用的高頻互動(dòng)。只是車企沒有找到這樣高頻互動(dòng)的直接盈利點(diǎn)在哪里，通常都是以客戶服務(wù)的方式淺嘗輒止，這樣的互動(dòng)，對(duì)于車企來(lái)說(shuō)就是成本支出，看不到很明顯的效益，所以車企沒有動(dòng)力來(lái)做。在過(guò)往很長(zhǎng)的時(shí)間里，車企的運(yùn)營(yíng)，就是基于汽車產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)結(jié)果就體現(xiàn)在車型的更新?lián)Q代，本質(zhì)上是一種產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，這對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的更新迭代速度來(lái)說(shuō)，太漫長(zhǎng)了。但是，汽車這種產(chǎn)品本身的屬性決定了圍繞它的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)結(jié)果，只能是以年為單位的。用戶能直接接觸車企的只是汽車這個(gè)載體，銷售和維修保養(yǎng)，都是由4s店這些第三方來(lái)負(fù)責(zé)的了，能想到找車企的時(shí)候，往往就是投訴，找麻煩?！案?a href="/tags-j-z.html" target="_blank" class="d302f77298fe1525 relatedlink">價(jià)值、決策周期長(zhǎng)、更新周期長(zhǎng)、低頻購(gòu)買、高頻使用”從上述的這些產(chǎn)品特點(diǎn)，可以總結(jié)出傳統(tǒng)汽車行業(yè)的運(yùn)營(yíng)本質(zhì)就是：不斷設(shè)計(jì)并生產(chǎn)出更具賣點(diǎn)的汽車（產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)），讓車主盡可能的為新車買單（營(yíng)銷），買完車以后盡可能少來(lái)找麻煩（客服）。這是一種典型的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的思維，而非以用戶為核心的思維，所以之前大家都拼產(chǎn)品力（新車型、性價(jià)比）。但今天這些涌現(xiàn)的造車新勢(shì)力，除了拼產(chǎn)品力外，他們引入的互聯(lián)網(wǎng)的用戶運(yùn)營(yíng)，通過(guò)高頻次、低成本快速迭代的用戶運(yùn)營(yíng)手段，來(lái)影響用戶的心智，讓他們成為自己品牌的忠實(shí)粉絲。這就是目前絕大多數(shù)傳統(tǒng)車企面臨的巨大挑戰(zhàn)，尤其是占大多數(shù)的非豪華品牌車企，因?yàn)樵诋a(chǎn)品日益同質(zhì)化的情形下，通過(guò)用戶運(yùn)營(yíng)手段影響用戶的購(gòu)車用車選擇，甚至把用戶成為粉絲，讓用戶幫其推薦其他用戶，就變的非常關(guān)鍵了。適合車企的用戶運(yùn)營(yíng)模式長(zhǎng)啥樣先看看當(dāng)前車市所處的大環(huán)境：1.隨著汽車市場(chǎng)全面飽和，進(jìn)入存量市場(chǎng)，如果不想持續(xù)無(wú)底線地陷入到價(jià)格戰(zhàn)泥潭中，光靠之前面向產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)很維持自己的市場(chǎng)地位，尤其是中小品牌的車企；2.同時(shí)，目前互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展期已過(guò)，傳統(tǒng)的流量獲取途徑成本高企，加上國(guó)家政策導(dǎo)向也是在打壓之前的純互聯(lián)網(wǎng)模式，目前已經(jīng)從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代慢慢過(guò)渡到一種對(duì)互聯(lián)網(wǎng)模式去糟粕取精華的互聯(lián)后時(shí)代；上述兩點(diǎn)背景，再加上汽車這種大產(chǎn)品屬性，決定了車企需要以之前圍繞汽車本身的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)為基礎(chǔ)，建立一起一套可持續(xù)低成本迭代更新的用戶運(yùn)營(yíng)體系，來(lái)彌補(bǔ)日益同質(zhì)化的產(chǎn)品對(duì)用戶的吸引力，產(chǎn)生新的價(jià)值。下面，我們通過(guò)六個(gè)步驟搭建起適合車企的用戶運(yùn)營(yíng)體系：第一步，確立運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和前提傳統(tǒng)車企經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)，其實(shí)都累積了不少車主，這些都是傳統(tǒng)車企做用戶運(yùn)營(yíng)的核心基礎(chǔ)，但是這些車主并不是車企的用戶，他們只是一條條呈現(xiàn)在車企數(shù)據(jù)庫(kù)里面的記錄罷了。我們的車企對(duì)真正開自己的汽車的人、乘坐的人的情況一無(wú)所知，也無(wú)從得知到底有哪些人對(duì)自己產(chǎn)品感興趣。這些數(shù)據(jù)的來(lái)源通常就是通過(guò)傳統(tǒng)的渠道：4s店了解修車情況、顧客訪談了解少數(shù)樣本數(shù)據(jù)、開通客服渠道解決客訴等等。這樣其實(shí)稱不上擁有自己的用戶，只能算車主基本信息，是一條條“死”數(shù)據(jù)。所以，我們用戶運(yùn)營(yíng)目標(biāo)就是：用戶上線讓車企數(shù)據(jù)庫(kù)中一條條靜態(tài)的車主數(shù)據(jù)“動(dòng)”起來(lái)，變成真正的用戶，實(shí)現(xiàn)高頻有效的互動(dòng)，形成私域流量池，最終實(shí)現(xiàn)用戶和車企的雙贏。用大白話說(shuō)就是“低成本、高頻次地給我們的用戶刷存在感！”同時(shí)，這個(gè)目標(biāo)有一個(gè)重要前提定義：汽車本身就是我們做用戶運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品基礎(chǔ)，基于汽車本身的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)和基于互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶運(yùn)營(yíng)，二者緊密融合且不相互拆臺(tái)才能產(chǎn)生1+1>2的價(jià)值。比如：在一些用車場(chǎng)景下，可以無(wú)縫自然地切入用戶運(yùn)營(yíng)的元素，這樣既增加與用戶互動(dòng)的頻次（增加用戶上線機(jī)會(huì)，記住我們用戶運(yùn)營(yíng)入口），又讓用戶更加感知到我們產(chǎn)品智能化的體驗(yàn)點(diǎn)。第二步，定義不同類別的運(yùn)營(yíng)對(duì)象不同類型的用戶需求不同，與之匹配的用戶運(yùn)營(yíng)策略肯定是不同的。目前的傳統(tǒng)車企通常都是集團(tuán)化的組織形式，其產(chǎn)品從大類上幾乎都會(huì)涵蓋乘用車和商用車，購(gòu)買這兩種車型的用戶的目的是大相徑庭的，所以需要分成兩條大的產(chǎn)品線進(jìn)行運(yùn)營(yíng)：乘用車基本上都是以個(gè)人消費(fèi)為目的設(shè)計(jì)的，是典型的C端用戶運(yùn)營(yíng)對(duì)象；針對(duì)他們?nèi)〉挠脩暨\(yùn)營(yíng)通用手段應(yīng)該凸顯舒適、省心、安全的車生活方向。商用車其實(shí)是作為生產(chǎn)工具而設(shè)計(jì)的，其用戶本質(zhì)上是B端或小B用戶運(yùn)營(yíng)對(duì)象；針對(duì)他們除了安全省心的用車體驗(yàn)外，其實(shí)更重要的方向是為其帶來(lái)商機(jī)。當(dāng)然其中有些乘用車型是針對(duì)少數(shù)群體，比如：高端商務(wù)類、越野運(yùn)動(dòng)類，但共性都是把這車當(dāng)成消費(fèi)品而不是生產(chǎn)資料，只是在舒適、省心、安全的車生活基礎(chǔ)上有了彰顯身份、多功能地形適應(yīng)等特色需求而已，畢竟是少數(shù)群體，這里主要討論主流群體。依照上述分析，大部分傳統(tǒng)車企用戶運(yùn)營(yíng)的直接對(duì)象就可以分為C端和小B端兩類用戶，這是整個(gè)平臺(tái)的終極服務(wù)對(duì)象和買單者。同時(shí)為了達(dá)到高效和低成本的效果，還有兩類間接運(yùn)營(yíng)對(duì)象：渠道合伙人和產(chǎn)品/服務(wù)/商機(jī)供應(yīng)商，前者可以幫助平臺(tái)快速高效的實(shí)現(xiàn)用戶上線和后期的持續(xù)活躍及轉(zhuǎn)化工作；后者則可以在平臺(tái)規(guī)則下，為用戶提供優(yōu)質(zhì)車后市場(chǎng)服務(wù)及車生活產(chǎn)品服務(wù)和用車相關(guān)需求。第三步，鎖定切入點(diǎn)并設(shè)計(jì)冷啟動(dòng)路徑傳統(tǒng)的純互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)項(xiàng)目由于自身沒有所依靠的實(shí)體，所以通常是沿用的經(jīng)典AARRR用戶增長(zhǎng)模型來(lái)實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的冷啟動(dòng)即后續(xù)增長(zhǎng)的：找準(zhǔn)定位實(shí)現(xiàn)最小產(chǎn)品***定義用戶燒錢拉新A激活用戶A留存用戶R引導(dǎo)推薦R轉(zhuǎn)化收入R這種方式在互聯(lián)網(wǎng)蠻荒期還是非常高效且低成本的，但現(xiàn)在用戶選擇越來(lái)越多，燒錢拉新成本日益高漲，每一環(huán)節(jié)的流失率急劇增加。純互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)卻不得不這樣繼續(xù)做，因?yàn)樗麄儧]有實(shí)體產(chǎn)品/服務(wù)，之前也沒有自己的用戶基礎(chǔ)，只能靠這樣的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)冷啟動(dòng)，跨越增長(zhǎng)裂谷，實(shí)現(xiàn)發(fā)展。那么說(shuō)回到傳統(tǒng)車企，在第一步中提到的多年累積的車主，其實(shí)就是車企做用戶運(yùn)營(yíng)的冷啟動(dòng)切入點(diǎn)，這些人，購(gòu)買并使用了車企的汽車，但是車企和他們并沒有建立起聯(lián)系，只是以數(shù)據(jù)的方式保存下來(lái)，我們只要在目前的購(gòu)買環(huán)節(jié)、用車環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)合理線上化，就可以把這些車主數(shù)據(jù)激活，變成真正的用戶。這就是車企用戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)冷啟動(dòng)的關(guān)鍵點(diǎn)，基于這個(gè)思路，把經(jīng)典的AARRR運(yùn)營(yíng)模型改變一下順序，才能適合車企的用戶運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，尤其是冷啟動(dòng)階段：找準(zhǔn)定位實(shí)現(xiàn)最小產(chǎn)品***定義用戶留存用戶R激活用戶A引導(dǎo)推薦R轉(zhuǎn)化收入R用戶拉新A新的模型變?yōu)镽ARRA的順序，雖說(shuō)只是變了一下順序，但是對(duì)于車企乃至其它傳統(tǒng)行業(yè)非常有價(jià)值，也有實(shí)現(xiàn)落地的基礎(chǔ)，只需要在原來(lái)的購(gòu)買/使用等接觸用戶的環(huán)節(jié)做好服務(wù)合理線上化即可（純互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目則沒有這個(gè)基礎(chǔ)）?；谶@樣的運(yùn)營(yíng)模型，用戶留存就是首要值得關(guān)注的，這也和車企對(duì)于汽車本身的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)密不可分，脫離了一定的產(chǎn)品力，用戶是不會(huì)留下來(lái)的，用戶運(yùn)營(yíng)最多也只能延緩流失的速度。這里就不像純互聯(lián)平臺(tái)那樣，自己不造車，只負(fù)責(zé)任地去給你推薦適合你的車，就可以獲得用戶的信賴。而對(duì)于傳統(tǒng)車企來(lái)說(shuō)，所有的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)都是建立在自己的核心汽車產(chǎn)品之上的，用戶運(yùn)營(yíng)的手段，只能是適度放大你核心產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和抵消其缺點(diǎn)，并無(wú)法改變產(chǎn)品的本質(zhì)。所以，如果汽車本身的產(chǎn)品力都不過(guò)關(guān)，任你用什么套路也是難以持續(xù)下去的，還不如徹底轉(zhuǎn)行。第四步，構(gòu)建用戶運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)基于上述三步所確立的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、對(duì)象、切入點(diǎn)及冷啟動(dòng)路徑，接下來(lái)通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)的用戶、提供的服務(wù)內(nèi)容、相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)手段三個(gè)層面的描述，來(lái)構(gòu)建出用戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的業(yè)務(wù)架構(gòu)。以一個(gè)包括乘用車和商用車的典型集團(tuán)化車企為例，整體架構(gòu)的思路就是以服務(wù)、渠道的線上化，帶動(dòng)存量用戶上線；同時(shí)整合內(nèi)外部相關(guān)服務(wù)，對(duì)存量用戶、存量渠道、存量服務(wù)進(jìn)行賦能，進(jìn)而拉動(dòng)新的增量消費(fèi)和新用戶增長(zhǎng)，最終形成用戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的業(yè)務(wù)閉環(huán)。用戶運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)圖如下圖所示：1用戶層包括：乘用車主、商用車主、渠道銷售合伙人、用車需求方、車后服務(wù)商和車生活服務(wù)商基于車企本身的產(chǎn)品線，把要服務(wù)的直接對(duì)象分為乘用車主（C端用戶）和商用車主（小B類用戶）。直接和這些用戶有接觸的是4S店的一線銷售人員在銷售的場(chǎng)景和維?？头檰?wèn)在維修保養(yǎng)的場(chǎng)景，為了快速低成本啟動(dòng)，需要將他們納入到用戶運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)，作為渠道合伙人，有了他們的參與，加上汽車產(chǎn)品本身的一些服務(wù)環(huán)節(jié)線上化，就可以快速低成本地實(shí)現(xiàn)第一批的用戶上線和轉(zhuǎn)化。同時(shí)，為了給用戶提供更好的用車服務(wù)，平臺(tái)還可以引入用車需求方、車后服務(wù)商、車生活服務(wù)商，加上平臺(tái)的技術(shù)手段、運(yùn)營(yíng)體系等共同形成所要賦的“能”。渠道合伙人在平臺(tái)提供的各種“武器”支撐下，為其帶上線上的用戶提供更多的增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更多的業(yè)務(wù)收入，進(jìn)而幫助平臺(tái)更好的服務(wù)用戶，起到提升活躍度和轉(zhuǎn)化率的作用。2服務(wù)層則是結(jié)合汽車行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)為各類用戶提供的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行描述整體平臺(tái)服務(wù)圍繞乘用車主和商用車主兩條主線開展，將原渠道的一線直接接觸用戶的顧問(wèn)，通過(guò)賦能升級(jí)為渠道合伙人為乘/商兩類用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，引入用車需求方為商用車主提供商機(jī)，整合車后服務(wù)商與車生活服務(wù)商為兩類車主提供各種用車服務(wù)，這些合作伙伴通過(guò)平臺(tái)獲得商機(jī)和收益，實(shí)現(xiàn)共贏：-針對(duì)乘用車主，主要是通過(guò)全方位車生活服務(wù)和全周期用車服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)車主用車無(wú)憂、多快好省的運(yùn)營(yíng)價(jià)值目標(biāo)；-針對(duì)商用車主，主要是通過(guò)用車商機(jī)撮合服務(wù)和全周期用車服務(wù)來(lái)滿足車主獲取商機(jī)和開源節(jié)流的運(yùn)營(yíng)價(jià)值目標(biāo)；-對(duì)于渠道合伙人，平臺(tái)通過(guò)技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)的綜合手段為他們賦能，引導(dǎo)、幫助他們實(shí)現(xiàn)用戶快速上線和營(yíng)造用戶互動(dòng)氛圍，并在平臺(tái)規(guī)則下實(shí)現(xiàn)用戶活躍和轉(zhuǎn)化，成為整個(gè)平臺(tái)的“交易撮合員”，最終實(shí)現(xiàn)與平臺(tái)共同的業(yè)務(wù)增強(qiáng)和持續(xù)變現(xiàn)，不再僅僅是之前賣車或修車的一次性、低頻的收益模式；-對(duì)于用車需求方，平臺(tái)實(shí)際上是整合了線上的眾多乘用車主的運(yùn)力和用車需求方的需求，利用技術(shù)、運(yùn)營(yíng)手段（任務(wù)發(fā)布、評(píng)價(jià)打分、推薦系統(tǒng)）與渠道合伙人一起實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化、快捷的撮合推薦匹配，為用車需求方提供高性價(jià)比的用車服務(wù)；-對(duì)于車后服務(wù)/車生活商家，平臺(tái)則是整合線上車主的商機(jī)，為他們主動(dòng)提供相應(yīng)服務(wù)/產(chǎn)品的商機(jī)，進(jìn)而帶動(dòng)銷量，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)整體的多贏商業(yè)閉環(huán)。3運(yùn)營(yíng)層描述出為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)層中的各類用戶服務(wù)，所需建立的運(yùn)營(yíng)體系首先，圍繞渠道上線的目標(biāo)建立起相應(yīng)的管理機(jī)制和服務(wù)賦能體系，引導(dǎo)渠道合伙人定向邀約車主上線，形成以自己為管理員的車主服務(wù)圈子，并在平臺(tái)規(guī)則下，與用戶保持互動(dòng)并逐步實(shí)現(xiàn)平臺(tái)賦能的持續(xù)變現(xiàn)；然后，建立起線上線下的招商機(jī)制，形成用車需求、車后服務(wù)及車生活供應(yīng)鏈體系，在渠道合伙人的參與下，全方位全周期地滿足平臺(tái)用戶的用車需求；同時(shí)，借助汽車智能化相關(guān)功能，融合車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)汽車、人、服務(wù)的互聯(lián)互通，形成以主動(dòng)商機(jī)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、人工+智能的商機(jī)撮合系統(tǒng)、個(gè)性化車生活服務(wù)推薦系統(tǒng)為主的賦能體系，服務(wù)于整體運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的各個(gè)環(huán)節(jié)，提升運(yùn)營(yíng)效率；最終，形成一個(gè)基于車輛智能化互聯(lián)互通技術(shù)的大運(yùn)營(yíng)體系，來(lái)滿足整體用戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。第五步，構(gòu)建用戶分層矩陣形成可落地的運(yùn)營(yíng)體系前面基于乘/商用兩條主線構(gòu)建了相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)架構(gòu)，但是真要開始到具體的用戶運(yùn)營(yíng)工作，光對(duì)用戶進(jìn)行分類還不夠，還需對(duì)每一類用戶進(jìn)行用戶分層，才能把之前躺在數(shù)據(jù)庫(kù)里面的用戶記錄“變活”，并且在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中持續(xù)不斷完善更豐富的用戶數(shù)據(jù)，以便于在后續(xù)運(yùn)營(yíng)工作中科學(xué)地制定和完善用戶運(yùn)營(yíng)策略。這里我們借鑒RFM用戶模型來(lái)搭建用戶分層運(yùn)營(yíng)體系：1基于成熟度和活躍度兩個(gè)指標(biāo)來(lái)定義用戶分層的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于針對(duì)車主的用戶運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，成熟度指標(biāo)有兩層含義：前期冷啟動(dòng)階段主要是針對(duì)汽車本身的熟悉程度可以分為：新手、熟手和老手；而后期則是在此基礎(chǔ)上疊加上對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的線上服務(wù)的熟悉程度分成：初級(jí)、長(zhǎng)大和成熟?；钴S度指標(biāo)主要是指用戶在平臺(tái)上某段時(shí)間內(nèi)的活躍情況（近三天使用某功能、近一周消費(fèi)某服務(wù)等），通?？梢苑譃椋夯钴S期、衰退期、流失期、沉睡期?；谏鲜龆x，結(jié)合車企產(chǎn)品線制定每一條產(chǎn)品線的用戶分層標(biāo)準(zhǔn)，就可以把數(shù)據(jù)庫(kù)里面的一條條用戶數(shù)據(jù)，打上各種用戶分層的標(biāo)簽（前期人工，后期靠技術(shù)手段自動(dòng)實(shí)現(xiàn)）。2通過(guò)搭建用戶分層矩陣，形成用戶運(yùn)營(yíng)策略框架根據(jù)前述用戶分層的成果，我們以用戶成熟度為橫坐標(biāo)、用戶活躍度為縱坐標(biāo)，結(jié)合各種產(chǎn)品線和應(yīng)用場(chǎng)景，就可以形成一個(gè)個(gè)類似下圖的具體用戶分層矩陣來(lái)制定相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略：憑借用戶分層矩陣，可以直觀地細(xì)化出我們的階段運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，并據(jù)此制定相應(yīng)策略：1.初級(jí)轉(zhuǎn)長(zhǎng)大、長(zhǎng)大轉(zhuǎn)成熟；2.喚醒沉睡和流失，轉(zhuǎn)化成活躍；3.挽留衰退，促進(jìn)活躍。同樣，結(jié)合具體數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)也可以看出一些需要關(guān)注的要點(diǎn)，比如：1.初級(jí)用戶由于對(duì)產(chǎn)品和平臺(tái)的不熟悉，流失率和沉睡率會(huì)比較大，那么我們就應(yīng)該加大已購(gòu)車用戶培訓(xùn)教育的力度，加強(qiáng)未購(gòu)車用戶的宣傳引導(dǎo)力度；2.對(duì)于長(zhǎng)大和成熟用戶的流失和沉睡，則需要重點(diǎn)關(guān)注原因，這往往是我們產(chǎn)品的重要競(jìng)爭(zhēng)突破點(diǎn)或挽回產(chǎn)品頹勢(shì)的關(guān)鍵點(diǎn)。結(jié)合具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行精細(xì)化的用戶分層，是便于我們的運(yùn)營(yíng)工作對(duì)癥下藥，提升ROI的關(guān)鍵，所以要在日常工作中，持續(xù)不斷的構(gòu)建、調(diào)整優(yōu)化各類用戶分層矩陣。3基于用戶分層矩陣框架形成運(yùn)營(yíng)機(jī)制，制定相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作首先，我們需要建立起與用戶分層相匹配的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)遵循運(yùn)營(yíng)機(jī)制，通過(guò)對(duì)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的分析，才可開展與實(shí)際情況匹配、有效的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作。初期為快速開展工作，通常通過(guò)人工方式直接從數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)出數(shù)據(jù)，用excel表格進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，然后開展相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，當(dāng)體系成熟后，就需要做成相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)來(lái)固化相應(yīng)的機(jī)制以提升運(yùn)營(yíng)效率。這個(gè)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)原型就是一個(gè)個(gè)用戶分層矩陣和與之匹配運(yùn)營(yíng)策略，成熟一個(gè)開發(fā)一個(gè)，是模塊化、漸進(jìn)式的持續(xù)迭代開發(fā)過(guò)程。通過(guò)上述運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，我們就可以方便地進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)挖掘，并結(jié)合不同行業(yè)場(chǎng)景展開一個(gè)個(gè)具體的日常運(yùn)營(yíng)動(dòng)作：1.降低初級(jí)用戶的流失和沉睡：產(chǎn)品教育和服務(wù)引導(dǎo)、新人禮包推送與到期提醒、首單獎(jiǎng)勵(lì)或xx購(gòu)車日活動(dòng)等等；2.設(shè)計(jì)好長(zhǎng)大期用戶的激勵(lì)政策和恰當(dāng)推送路徑，引導(dǎo)其向成熟用戶的轉(zhuǎn)變；3.對(duì)于成熟期用戶，對(duì)于活躍/衰退期用戶，除了維持穩(wěn)定的服務(wù)，重點(diǎn)是要做好“老帶新”活動(dòng)策劃執(zhí)行；而對(duì)于流失和沉睡階段的用戶，要重點(diǎn)關(guān)注分析背后的原因，設(shè)計(jì)并執(zhí)行好相應(yīng)的喚回方案；4.針對(duì)活躍期長(zhǎng)大/成熟階段用戶，做好用戶服務(wù)的同時(shí)，基于他們的消費(fèi)習(xí)慣嘗試進(jìn)行一些會(huì)員制的前提鋪墊動(dòng)作。4通過(guò)智能化的手段，自然地觸達(dá)用戶對(duì)于用戶運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，一項(xiàng)運(yùn)營(yíng)動(dòng)作的有效性，其本身的設(shè)計(jì)好壞只占了50%，另外50%取決于觸達(dá)用戶的方式、時(shí)機(jī)。傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)觸達(dá)用戶的渠道有短信、消息推送、電話、推文、社群主等等，而推送時(shí)機(jī)，則通常是結(jié)合后臺(tái)數(shù)據(jù)挖掘，根據(jù)特定時(shí)間段、用戶興趣和習(xí)慣、特定日期等等。對(duì)于汽車用戶來(lái)說(shuō)，除了上述傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)方式外，最自然、有效的觸達(dá)方式就是借助車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)融入到各種用車環(huán)節(jié)，這里舉一個(gè)典型保養(yǎng)環(huán)節(jié)人工+智能的例子：當(dāng)檢測(cè)到接近保養(yǎng)里程時(shí)，通過(guò)消息推送提醒、自動(dòng)車況檢測(cè)時(shí)提醒、保養(yǎng)相關(guān)內(nèi)容推文主動(dòng)推送等途徑，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)之前的保養(yǎng)記錄和當(dāng)前車況生成保養(yǎng)項(xiàng)目清單供用戶查看，并提供預(yù)約入口給用戶；同時(shí)，也通知車主對(duì)應(yīng)的渠道合伙人，合伙人可以根據(jù)后臺(tái)的用戶反饋數(shù)據(jù)和運(yùn)營(yíng)建議，決定是否需要人工聯(lián)系用戶進(jìn)行車況關(guān)懷和保養(yǎng)代預(yù)約。用戶分層的目的就是，通過(guò)對(duì)初級(jí)、長(zhǎng)大、成熟和活躍、衰退、流失、沉睡的多維度交叉用戶分析，結(jié)合汽車行業(yè)的具體使用場(chǎng)景（售前咨詢、購(gòu)車服務(wù)、磨合期、首保、日常維保、用車提醒、車生活消費(fèi)、用車商機(jī)等等），總能發(fā)現(xiàn)出相應(yīng)的問(wèn)題，制定相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略，做到有的放矢。第六步，基于產(chǎn)品調(diào)性樹立用戶運(yùn)營(yíng)調(diào)性前面五步都是通過(guò)具體的、實(shí)實(shí)在在的服務(wù)來(lái)獲得用戶的認(rèn)可，最后這一步則是要通過(guò)更高層次的精神方面，來(lái)強(qiáng)化用戶對(duì)我們整體的印象。就是保持一種統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)調(diào)性，融入到所有的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作中，逐步占據(jù)用戶的心智，讓他們一提起某一方面，就能想到我們。這需要“虛實(shí)結(jié)合”的氣氛烘托，“實(shí)”就是我們的汽車產(chǎn)品需要有這種調(diào)性的體現(xiàn)，“虛”則是用戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)也需要保持放大這種調(diào)性。其實(shí)，很多老牌知名的汽車品牌依靠他們多年的產(chǎn)品沉淀已經(jīng)樹立起來(lái)這樣的調(diào)性，比如：開不壞的豐田車、安全的沃爾沃、運(yùn)動(dòng)的寶馬、舒適大沙發(fā)的日產(chǎn)等等。很可惜，目前國(guó)內(nèi)自主的品牌，還沒有類似的調(diào)性塑造出來(lái)。按照傳統(tǒng)汽車發(fā)展路徑，這需要很長(zhǎng)時(shí)間的產(chǎn)品沉淀和品牌運(yùn)營(yíng)才能樹立起來(lái)。但是，今天基于互聯(lián)網(wǎng)模式下的用戶運(yùn)營(yíng)，是有希望縮短這個(gè)時(shí)間的。比如，今日頭條短短幾年就營(yíng)造出最懂你、最適合你的產(chǎn)品調(diào)性。那么，誰(shuí)說(shuō)在汽車領(lǐng)域里面，融合汽車智能化和互聯(lián)網(wǎng)化用戶運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)，不能出現(xiàn)一個(gè)“最貼心、最懂你”的智能汽車品牌呢？這項(xiàng)工作，不是僅靠用戶運(yùn)營(yíng)就能完成的，必須要和整體企業(yè)的品牌塑造共同努力下，結(jié)合產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，才能在提供服務(wù)的基礎(chǔ)上慢慢建立起來(lái)。上述六步，從目標(biāo)到落地路徑、從實(shí)到虛、由下自上地，介紹了該如何開展汽車行業(yè)的用戶運(yùn)營(yíng)工作內(nèi)容，這項(xiàng)工作的終極目標(biāo)就是在核心產(chǎn)品力保障下，與整體品牌運(yùn)營(yíng)形成合力，打造車企自己的私域共贏小生態(tài)圈。寫在最后的話：對(duì)于汽車行業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶運(yùn)營(yíng)只是一個(gè)催化手段，它可以放大企業(yè)自身的產(chǎn)品力，根上還是要汽車本身的產(chǎn)品和要運(yùn)營(yíng)的對(duì)象相匹配，才能起到正向的效果。好，本文結(jié)束，歡迎大家拍磚！

汽車 4S 店紛紛倒閉，汽車商家該如何自救？

車薈網(wǎng)是一家新生態(tài)供應(yīng)鏈服務(wù)平臺(tái)，由深圳市車匯網(wǎng)科技有限公司聯(lián)合騰訊公司、中國(guó)銀聯(lián)共同推出，通過(guò)“線上整合運(yùn)營(yíng)、線驗(yàn)消費(fèi)”O(jiān)2O模式，為海量用戶提供便捷優(yōu)惠的消費(fèi)體驗(yàn)。平臺(tái)以車薈錢包為中心，鏈接了汽車4S店、加油站、停車場(chǎng)、汽車美容、維修保養(yǎng)、二手車買賣、車貸、違章查詢等汽車后市場(chǎng)服務(wù)，并嫁接實(shí)體物業(yè)繳費(fèi)、連鎖餐飲、生活**、、生活超市等生活服務(wù)，通過(guò)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的無(wú)縫對(duì)接，一站式解決車主的日常生活需求。

車薈網(wǎng)整合全行業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)鏈，推出全民消費(fèi)補(bǔ)貼，用戶通過(guò)充值車薈錢包，可以獲得折上折的優(yōu)惠，讓用戶花更少的錢，享受更贊的服務(wù)。車薈網(wǎng)覆蓋了美團(tuán)網(wǎng)、支付寶無(wú)法涉足的領(lǐng)域，如：加油站、物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等，形成新的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)絡(luò)。

車薈網(wǎng)通過(guò)整合汽車后市場(chǎng)和車主生活服務(wù)，乃至小區(qū)物業(yè)服務(wù)，大大提升了商家的同行競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí)通過(guò)與小區(qū)物業(yè)公司的緊密合作，為平臺(tái)帶來(lái)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的粉絲和關(guān)注度，提升了平臺(tái)的影響力，增加平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

目前，車薈網(wǎng)平臺(tái)已在深圳、南寧等地設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，與中石化公司、各大物業(yè)公司及汽車商家、大型連鎖餐飲達(dá)成長(zhǎng)期合作關(guān)系。與e代駕、滴滴打車等大型平臺(tái)形成有機(jī)互動(dòng)。為數(shù)百萬(wàn)車主打造智慧生態(tài)服務(wù)圈，引領(lǐng)時(shí)尚、便捷、優(yōu)質(zhì)的汽車生活服務(wù)。

發(fā)展歷程

2016年1月19日：車薈網(wǎng)成立；

2016年4月21日：車薈網(wǎng)微信服務(wù)號(hào)一期上線，實(shí)現(xiàn)線上商城運(yùn)營(yíng)、線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系；

2016年5月3日：車薈網(wǎng)合作商家突破100家；

2016年5月13日：車薈網(wǎng)推出“0”元購(gòu)車險(xiǎn)活動(dòng)，受到車主熱捧；

2016年6月20日：車薈網(wǎng)獲得A輪融資1000萬(wàn)，估值達(dá)7000萬(wàn)；

2016年6月28日：車薈網(wǎng)收購(gòu)法國(guó)SARL JXSW（皇旭）葡萄酒莊園、滇國(guó)茶業(yè)集團(tuán)，推出全新的車主健康生活方式；

2016年7月2日：車薈網(wǎng)平臺(tái)二期上線，實(shí)現(xiàn)線上買紅酒送保險(xiǎn)，車險(xiǎn)報(bào)價(jià)等功能；

2016年7月15日：車薈網(wǎng)與展滔科技大廈、智偉龍義烏小商品城、書香門第、藝豐花園、黃浩工業(yè)區(qū)達(dá)成戰(zhàn)略合作；

2016年7月22日：車薈網(wǎng)作為特邀合作伙伴，亮相第十四屆華南城國(guó)際車展；

2016年8月12日：車薈網(wǎng)平臺(tái)三期上線，推出車薈錢包功能，并嫁接社區(qū)物業(yè)、寫字樓、停車場(chǎng)等繳費(fèi)服務(wù)，提供更實(shí)惠的團(tuán)購(gòu)生活。

2016年8月31日：車薈網(wǎng)合作汽車商家數(shù)量達(dá)1300多家，會(huì)員數(shù)量突破6萬(wàn)人。

核心優(yōu)勢(shì)

1、擁有深圳、南寧兩地一千多家汽車商家；

2、5家物業(yè)小區(qū)、2棟寫字樓、1家家居賣場(chǎng)、18家保險(xiǎn)公司與我們達(dá)成戰(zhàn)略合作；

3、車薈網(wǎng)覆蓋了美團(tuán)網(wǎng)、支付寶無(wú)法涉足的領(lǐng)域，如：加油站、物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等，形成新的智慧生態(tài)服務(wù)圈。

合作伙伴

聊聊汽車行業(yè)用戶運(yùn)營(yíng)——汽車行業(yè)用戶運(yùn)營(yíng)所面對(duì)...

首先需要指出的是，4S店倒閉潮這個(gè)提法其實(shí)是不客觀的。事實(shí)上，目前4S店雖然處于經(jīng)營(yíng)困難期，但是選擇退出的投資人依舊是少之又少，就算有人退出，也能夠迅速找到大型集團(tuán)接盤。這也就是說(shuō)，汽車4S店的總體數(shù)量還是基本穩(wěn)定的，如果我們?cè)偎闵习ㄒ恍┬逻M(jìn)入的品牌在持續(xù)開店，那么全國(guó)4S店的總量也是穩(wěn)中有升的。

那么，現(xiàn)在4S店遇到的主要問(wèn)題在哪里呢？我認(rèn)為是新車銷售銳減，新車?yán)麧?rùn)率大幅降低。根絕中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)發(fā)布的百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷商毛利結(jié)構(gòu)來(lái)看，我們可以看到，新車銷售的毛利占比從13年的42%下降到14年的39.4%，想必到了今年還將進(jìn)一步降低。這說(shuō)明，大型汽車經(jīng)銷商已經(jīng)不再靠新車銷售過(guò)日子，而是不斷的做大基盤數(shù)字，挖掘售后和水平事業(yè)的利潤(rùn)率。

首先需要指出的是，4S店倒閉潮這個(gè)提法其實(shí)是不客觀的。事實(shí)上，目前4S店雖然處于經(jīng)營(yíng)困難期，但是選擇退出的投資人依舊是少之又少，就算有人退出，也能夠迅速找到大型集團(tuán)接盤。這也就是說(shuō)，汽車4S店的總體數(shù)量還是基本穩(wěn)定的，如果我們?cè)偎闵习ㄒ恍┬逻M(jìn)入的品牌在持續(xù)開店，那么全國(guó)4S店的總量也是穩(wěn)中有升的。那么，現(xiàn)在4S店遇到的主要問(wèn)題在哪里呢？我認(rèn)為是新車銷售銳減，新車?yán)麧?rùn)率大幅降低。根絕中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)發(fā)布的百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷商毛利結(jié)構(gòu)來(lái)看，我們可以看到，新車銷售的毛利占比從13年的42%下降到14年的39.4%，想必到了今年還將進(jìn)一步降低。這說(shuō)明，大型汽車經(jīng)銷商已經(jīng)不再靠新車銷售過(guò)日子，而是不斷的做大基盤數(shù)字，挖掘售后和水平事業(yè)的利潤(rùn)率。

我舉一個(gè)例子，有地區(qū)的奧迪經(jīng)銷商幾乎賣車是全線虧損，那么經(jīng)銷商的策略是把曾經(jīng)每月300臺(tái)的目標(biāo)下降到目前的200臺(tái)左右，這樣可以實(shí)現(xiàn)整體的盈虧平衡。經(jīng)銷商們和車企其實(shí)是唇亡齒寒的關(guān)系，車企也不太可能逼迫經(jīng)銷商為了達(dá)成提車KPI而強(qiáng)行壓庫(kù)，而經(jīng)銷商也不可能因?yàn)橘u車虧損就不進(jìn)行銷售，這是一個(gè)非常巧妙的平衡狀態(tài)。在我看來(lái)，其實(shí)銷售的寒冬期對(duì)于大型汽車經(jīng)銷商集團(tuán)而言或許是好事，他們正虎視眈眈的精心挑選著獵物，一旦發(fā)現(xiàn)有合適的綿羊就會(huì)立馬撲上去，現(xiàn)在的收購(gòu)成本可是比旺季要低很多。雖然我們說(shuō)現(xiàn)在并沒有什么汽車經(jīng)銷店的倒閉潮，但是經(jīng)銷商們轉(zhuǎn)型卻是早已在思考的問(wèn)題。經(jīng)銷商怎么轉(zhuǎn)型？我們還是可以先看看上圖百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷商的收入構(gòu)成：新車銷售收入依舊是收入的大頭，但份額卻在降低；其次是零部件和維修服務(wù)，收入也下跌了幾個(gè)百分點(diǎn)；相比之下二手車業(yè)務(wù)、金融保險(xiǎn)以及其他業(yè)務(wù)是在大幅上升。對(duì)比美國(guó)經(jīng)銷商，新車收入不過(guò)是占到半數(shù)，其次是二手車銷售，然后才是維修和零部件。

這個(gè)數(shù)據(jù)說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題：第一，新車價(jià)格在下降，雖然量在上升，但是收入占比卻在下跌；第二，維修保養(yǎng)服務(wù)的流失率在提升，原因是4S店在這一塊是暴利；第三，二手車業(yè)務(wù)還有非常大的提升空間；第四，消費(fèi)者對(duì)4S店提供的金融和保險(xiǎn)服務(wù)其實(shí)并沒有那么感興趣。

其實(shí)我們分析當(dāng)前的形勢(shì)的確可以證明以上幾個(gè)觀點(diǎn)。首先是銷售層面，汽車電商大潮正在來(lái)臨，但是汽車電商絕對(duì)是只會(huì)對(duì)大集團(tuán)有效果，而根本輪不到小經(jīng)銷商吃肉。以最近汽車之家開始獨(dú)家銷售雙龍為例，汽車之家啟用自家的廣告位、呼叫中心來(lái)支持雙龍銷售，而以前的雙龍經(jīng)銷商只負(fù)責(zé)試駕和交車服務(wù)，成交一臺(tái)汽車之家支付服務(wù)費(fèi)（大意如此）。這里面，雙龍?jiān)谌珖?guó)的總代理其實(shí)是龐大集團(tuán)，這次汽車電商之所以能夠做起來(lái)完全是因?yàn)辇嫶蠹瘓F(tuán)可以完成整體的物流鏈和供應(yīng)支持，而這個(gè)案例放在大型品牌上其實(shí)并不太可能***。同樣的，易車也開始在做包銷、定制以及中介服務(wù)，道理也差不多，汽車垂直網(wǎng)站希望利用自己的流量?jī)?yōu)勢(shì)，將原有的經(jīng)銷商轉(zhuǎn)化為落地服務(wù)站，傳統(tǒng)經(jīng)銷商干的是苦活累活，掙得是服務(wù)費(fèi)，最終汽車電商對(duì)于汽車經(jīng)銷商而言并非是出路，反而可能是一個(gè)坑。

但是我也說(shuō)了，汽車電商對(duì)于大型汽車集團(tuán)還是有好處的。原因在于，一個(gè)大型汽車集團(tuán)在擁有大部分品牌后，其實(shí)可以完全繞過(guò)汽車垂直網(wǎng)站，自己建立銷售平臺(tái)來(lái)進(jìn)行電商活動(dòng)。這更像是現(xiàn)在的機(jī)票銷售，汽車垂直網(wǎng)站是攜程，大型汽車集團(tuán)就是各大航空公司，而未來(lái)還會(huì)出一些比價(jià)網(wǎng)站——類似去哪兒。從趨勢(shì)上看，這是大概率，當(dāng)前只是汽車垂直網(wǎng)站和大型汽車經(jīng)銷商集團(tuán)聯(lián)手開拓電商的階段，而后會(huì)是相互割裂，對(duì)于小經(jīng)銷商而言，幾乎沒有太多選擇，要么被收購(gòu)，要么成為汽車垂直網(wǎng)站的供應(yīng)商。

我們?cè)倏纯淳S修保養(yǎng)環(huán)節(jié)。現(xiàn)在眾多的O2O汽車服務(wù)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目大受追捧，搶走了很多汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)業(yè)務(wù)。但我訪的一位業(yè)內(nèi)人士指出，O2O服務(wù)其實(shí)對(duì)于經(jīng)銷商而言沒有任何競(jìng)爭(zhēng)力，目前經(jīng)銷商只是不愿意放棄唾手可得的高額利潤(rùn)，但是一旦汽車經(jīng)銷商要發(fā)力售后，只需拉低售后價(jià)格，回廠率可以大幅提升，而那時(shí)候O2O服務(wù)賴以生存的低價(jià)策略其實(shí)沒有太多的抵抗力。隨著業(yè)務(wù)減少，O2O服務(wù)的技師收入開始下降，人才將很快流失，那么服務(wù)質(zhì)量也隨之而降低，那么更多消費(fèi)者會(huì)選擇4S店。當(dāng)然，此時(shí)4S店的售后保養(yǎng)環(huán)節(jié)毛利率也會(huì)大幅下降，但勝在穩(wěn)定持續(xù)，而這將成為小經(jīng)銷商最主要的收入來(lái)源。

未來(lái)最大可能發(fā)展的部分是二手車銷售業(yè)務(wù)。一方面各大品牌在主推品牌二手車業(yè)務(wù)，另一方面，由于經(jīng)銷商依然是新車交付的渠道，在合適的價(jià)格前提下，車主會(huì)優(yōu)先考慮置換服務(wù)，畢竟在流程上更無(wú)縫，所以經(jīng)銷商只要控制好二手車來(lái)源就可以充分發(fā)展。通過(guò)翻新和維修業(yè)務(wù)，可以將本身低價(jià)購(gòu)進(jìn)的二手車溢價(jià)售出，這顯然是二手車高利潤(rùn)率的關(guān)鍵，更主要的還在于這個(gè)有4S店信譽(yù)背書的。

至于金融和保險(xiǎn)服務(wù)，我個(gè)人并不看好。保險(xiǎn)由于當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)的突飛猛進(jìn)，4S店已經(jīng)占不了什么便宜，更多是通過(guò)保險(xiǎn)代理在賺取差異，而金融業(yè)務(wù)主要是主機(jī)廠的金融公司在負(fù)責(zé)，4S店也是按照金融滲透率獲取補(bǔ)貼，幾個(gè)點(diǎn)的收益而已。除非大型汽車經(jīng)銷商集團(tuán)自建金融公司，獲得更好的利益，但是要付出的成本和風(fēng)險(xiǎn)也極為可觀。其他還有諸如延保服務(wù)等，只能說(shuō)聊勝于無(wú)。

沒有顛覆性的出來(lái)，談何大面積倒閉？年年都有經(jīng)銷商關(guān)門，新聞媒體總是會(huì)放大，引起話題。在做營(yíng)銷的時(shí)候，有個(gè)詞語(yǔ)叫：“一句話攔截"!目的是引起關(guān)注。

去看看軍事論壇是不是總有美國(guó)跪舔中國(guó)的新聞，小編都不是傻子，他們知道這樣寫了就會(huì)增加瀏覽量。所以新聞報(bào)道不就是為了引流而增加廣告收入嗎？

不可否認(rèn)經(jīng)濟(jì)下行，但是像說(shuō)4S大面積倒閉的，我沒發(fā)現(xiàn)。我從年初到現(xiàn)在，看到的倒閉新聞也就那么七八家。。。還不是某單一品牌的。倒閉的原因是因?yàn)橘Y金鏈斷裂，但是哥們，4S店從開業(yè)到運(yùn)營(yíng)過(guò)兩三年的，資金鏈哪會(huì)那么容易斷裂？老板不作死，是不會(huì)死的。連經(jīng)銷商退網(wǎng)都要炒作個(gè)新聞，君不見，自從有了4S店以后，每年都有退網(wǎng)的，正常的很。

最開始我說(shuō)的，想要一個(gè)行業(yè)消亡，必定先要有顛覆性的東西出來(lái)。

汽車之家和易車做汽車咨詢平臺(tái)和推廣平臺(tái)這么多年，如果整合主機(jī)廠做汽車買賣的生意，是不是可取，答案是可取的，汽車之家和易車目前都在試水平行進(jìn)口車的銷售，我接觸過(guò)他們的整套流程。首先我表示，整個(gè)流程和體系簡(jiǎn)直就是一坨渣渣。

然后我無(wú)意的問(wèn)了一句：為什么只做平行進(jìn)口車？

他們回答：因?yàn)橹鳈C(jī)廠不給車他們。

在我心中的疑惑頓時(shí)明朗了。

那些說(shuō)什么阿里天貓京東賣車的，都散了吧，該干啥干啥去，那賣的車都是4S店的車，又不是主機(jī)廠直供車。還有現(xiàn)在不是流行什么B2C銷售，O2O銷售嗎？

我很遺憾的告訴你們，現(xiàn)在有這樣的創(chuàng)新公司，跟主機(jī)廠玩，必須滿足一個(gè)條件，交車程序必須到4S店去，成交數(shù)量要算在4S店，至于分成獎(jiǎng)勵(lì)怎么算，那是另外一回事。這樣做的目的是兩個(gè)：第一，保證車主利益，第二，保證客戶體驗(yàn)，第三，保證車源合法。第四，保證政治正確。如果你脫離這幾個(gè)，想把車直接給到車主手中，你當(dāng)汽車是家用電器？一個(gè)拖掛車拖一臺(tái)車走一趟的費(fèi)用，誰(shuí)承擔(dān)？這都不算成本的嗎？

4S店開那么多家，知道為什么嗎？覆蓋率是一個(gè)銷售提升的重要指標(biāo)！覆蓋率的增加，是更大程度保證客戶利益的，同時(shí)也增加了商家的競(jìng)爭(zhēng)性，獲利的仍然是客戶！一個(gè)地區(qū)的獨(dú)家經(jīng)營(yíng)是對(duì)客戶體驗(yàn)的破壞和市場(chǎng)的壟斷。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)懂不懂？汽車經(jīng)銷商端口，是目前中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體現(xiàn)最充分的行業(yè)。

說(shuō)到這里，你們明白了嗎？

要改的不是經(jīng)銷商，不要老是把矛頭指向4S店

改還是不改，倒還是不倒，要看主機(jī)廠的臉。這些企業(yè)都是央企和國(guó)企?！朵N售管理辦法》就是一汽，東風(fēng)，上汽他們擬稿，然后交到發(fā)改委，發(fā)改委再以這個(gè)形成了目前的銷售管理格局，就算你是長(zhǎng)城或者比亞迪你要是敢違反《銷售管理辦法》，都是屬于犯法的事兒。就是說(shuō)，怎么玩，他們自己說(shuō)了算。

要改的不是4S店本身，要改的是主機(jī)廠愿意以平等互惠的原則的和4S店進(jìn)行合作

什么東西在我們國(guó)家都變味了，主機(jī)廠都是大爺，下到4S店好吃好喝，吃拿卡要。

說(shuō)個(gè)小細(xì)節(jié)：某中日合資品牌，日本的高管來(lái)中國(guó)視察，到了某4S店以后，首先是召集所有員工，然后日本老頭站在隊(duì)伍面前跟大家鞠躬：大家辛苦了，謝謝大家！。結(jié)束以后，老頭帶著日本人一行是站在門口對(duì)出去的員工一個(gè)一個(gè)的鞠躬。（大家弄懂雙方的姿態(tài)了嗎？）

說(shuō)在前面隨著新生代用戶的崛起，他們對(duì)數(shù)字產(chǎn)品、服務(wù)以及觸點(diǎn)的理解、要求都相對(duì)較高，且有先天優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，汽車行業(yè)也走入了軟件時(shí)代，產(chǎn)品的變革一方面是積極響應(yīng)新時(shí)代的需求體驗(yàn)，另一方面也在主動(dòng)推進(jìn)消費(fèi)者的需求變化。除產(chǎn)品力外，如何增強(qiáng)獲客效率，讓來(lái)了的用戶能夠留下來(lái)，且留的更久甚至如何將每個(gè)用戶的生命周期價(jià)值最大化？已成為當(dāng)前主機(jī)廠思考的核心問(wèn)題。過(guò)去，主機(jī)廠主要依靠經(jīng)銷商，以線下觸點(diǎn)與用戶建立聯(lián)系。隨著數(shù)字觸點(diǎn)的發(fā)展，“批售模式”越發(fā)難以滿足消費(fèi)者購(gòu)車決策鏈條向線上轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)。同時(shí)車企還面臨著公域流量觸頂、營(yíng)銷效率低下等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題（營(yíng)銷成本高、轉(zhuǎn)化低）。隨著國(guó)內(nèi)汽車新勢(shì)力的崛起，部分品牌通過(guò)用戶直連、私域陣地運(yùn)營(yíng)的模式已取得顯著成績(jī)。營(yíng)銷也開始弱化潛客和?？偷倪吔纾瑯?gòu)建企業(yè)的私域平臺(tái)才能實(shí)現(xiàn)真正的用戶沉淀和積累，已然成為業(yè)界的共識(shí)。那么如何做好用戶運(yùn)營(yíng)，已經(jīng)成為主機(jī)廠需要聚焦關(guān)注的核心業(yè)務(wù)與能力之一。然而，說(shuō)到用戶運(yùn)營(yíng)，盡管新勢(shì)力和互聯(lián)網(wǎng)的一些實(shí)踐可以提供參考，但直接“照貓畫虎”或者點(diǎn)狀的拷貝+組合，并不能完全適用或者奏效。車企應(yīng)該系統(tǒng)性的思考用戶運(yùn)營(yíng)，包括但不局限于：明確用戶運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)略目標(biāo)、價(jià)值和陣地頂層設(shè)計(jì)搭建統(tǒng)一數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，通過(guò)數(shù)據(jù)管理+服務(wù)管理體系，形成企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)，提供數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下賦能業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式運(yùn)營(yíng)和落地層面簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，用戶運(yùn)營(yíng)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)體系。如何做好車企的用戶運(yùn)營(yíng)？針對(duì)這一話題，我會(huì)拆分為四部分來(lái)介紹（大概率也是對(duì)應(yīng)四篇內(nèi)容）：一、當(dāng)下汽車行業(yè)用戶運(yùn)營(yíng)所面對(duì)的外部形勢(shì)二、汽車行業(yè)用戶價(jià)值的頂層設(shè)計(jì)——戰(zhàn)略定位和運(yùn)營(yíng)邏輯三、如何科學(xué)建立適合自身的用戶運(yùn)營(yíng)體系四、用戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的搭建和運(yùn)營(yíng)能力的提升今天，我們主要聚焦在第一部分，一起先來(lái)看看汽車行業(yè)當(dāng)下用戶運(yùn)營(yíng)所面臨的外部形勢(shì)。汽車行業(yè)用戶運(yùn)營(yíng)的外部形勢(shì)變化1.汽車市場(chǎng)進(jìn)入“存量時(shí)代”，公域流量見頂2020年，乘用車銷量進(jìn)一步下滑，全年累計(jì)銷量不到2000萬(wàn)輛，較上年減少136.6萬(wàn)輛，同比下降6.4%。較2017年最高峰（2480萬(wàn)輛）時(shí)，減少約480萬(wàn)輛。外加近三年的疫情影響，中國(guó)汽車銷量明顯回落，進(jìn)入存量階段，營(yíng)銷壓力與日俱增。近2年來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)月活用戶停滯在12億左右，疫情期間用戶人群使用時(shí)長(zhǎng)達(dá)到7.2小時(shí)的頂峰，流量見頂導(dǎo)致公域流量成本不斷攀高，車企的獲客成本每年正在以20%-40%的速度增長(zhǎng)。獲客成本高是一方面，流量、網(wǎng)絡(luò)灰產(chǎn)等進(jìn)一步加劇了流量質(zhì)量的惡化。之前，汽車企業(yè)一直寄希望于媒體投放的精準(zhǔn)營(yíng)銷，但各大主流媒體一直存在的“圍欄花園”導(dǎo)致跨媒體平臺(tái)的數(shù)據(jù)一直無(wú)法打通，況且不同媒體還存在自身數(shù)據(jù)、標(biāo)簽不精準(zhǔn)等各種問(wèn)題。伴隨著《個(gè)人信息保***》的出臺(tái)，進(jìn)一步限制了各大平臺(tái)對(duì)用戶個(gè)人信息的獲取和使用，使傳統(tǒng)方式過(guò)度依靠媒體側(cè)精準(zhǔn)營(yíng)銷這種模式的效果、效率大打折扣。2.開啟用戶直連和用戶運(yùn)營(yíng)，深耕私域流量在存量時(shí)代、公域流量觸頂、傳統(tǒng)營(yíng)銷效率降低的背景下，各行各業(yè)都開始推進(jìn)構(gòu)建用戶直連的模式，強(qiáng)化對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)的探索，致力于通過(guò)私域流量運(yùn)營(yíng)，沉淀粉絲和用戶，建立企業(yè)自己的私域營(yíng)銷陣地。私域陣地天生具備：自主擁有、免費(fèi)穩(wěn)定、可長(zhǎng)期反復(fù)觸達(dá)用戶的特點(diǎn)，做好私域流量的運(yùn)營(yíng)，就是做好了用戶的增長(zhǎng)。汽車企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，以產(chǎn)品為中心、以批售為核心的商業(yè)模式，其競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)見頂，開啟直連用戶，搭建用戶運(yùn)營(yíng)來(lái)強(qiáng)化品牌認(rèn)知和銷售方式，才是當(dāng)前產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代突圍的方向。但，整個(gè)汽車行業(yè)的用戶運(yùn)營(yíng)其實(shí)還屬于探索階段，盡管有部分造車新勢(shì)力屬于領(lǐng)跑者，但結(jié)合其體量和定位，不少車企也對(duì)他們運(yùn)營(yíng)模式的***存在質(zhì)疑。那么不同車企自身的用戶運(yùn)營(yíng)，方向如何選擇？仍是困擾著傳統(tǒng)車企的一大難題。（具體的解決方案或者參考思路后續(xù)第三篇文章會(huì)詳細(xì)介紹）3.媒體平臺(tái)和營(yíng)銷工具不斷演化，倒逼車企數(shù)字營(yíng)銷手段升級(jí)除了上面2點(diǎn)外，外部各大媒體平臺(tái)不斷演化，推動(dòng)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)手段持續(xù)迭代更新。外部技術(shù)、方法的提升也無(wú)形抬高了車企直連用戶、運(yùn)營(yíng)用戶的能力門檻。例如，抖音、快手等短平臺(tái)以“種草”為核心優(yōu)勢(shì)，沉淀出不同垂直領(lǐng)域以KOL為中心的營(yíng)銷打法；百度對(duì)搜索能力的強(qiáng)化、搜索引擎優(yōu)化也成為“種草”平臺(tái)成功運(yùn)營(yíng)的核心能力。隨著各媒體平臺(tái)各自功能、優(yōu)勢(shì)的不斷演進(jìn)，營(yíng)銷數(shù)字化生態(tài)更加豐富多元，車企數(shù)字營(yíng)銷也需要跟上外界更新迭代的步伐。部分領(lǐng)跑企業(yè)也迅速提高了行業(yè)的水準(zhǔn)，同時(shí)也拉開了不同企業(yè)間工具與能力的差距，一系列的外部原因也在倒逼車企提升數(shù)字營(yíng)銷的能力，跟上時(shí)代步伐，縮短企業(yè)間的差距。結(jié)束語(yǔ)今天，核心圍繞汽車行業(yè)用戶運(yùn)營(yíng)目前面臨的三大外部形勢(shì)跟大家聊聊，算是汽車行業(yè)用戶運(yùn)營(yíng)這一大主題下的開篇，下一篇將會(huì)結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)下，車企對(duì)用戶價(jià)值的戰(zhàn)略定位和用戶運(yùn)營(yíng)邏輯進(jìn)行介紹。篇幅闡述觀點(diǎn)，僅為個(gè)人認(rèn)知理解，歡迎交流指正。我們下一篇再見～