蔚來(lái)可以說(shuō)是“汽車(chē)界的海底撈”，雖然早期的產(chǎn)品有些瑕疵，但是其提供的服務(wù)，自始至終都受到了廣大用戶的好評(píng)。蔚來(lái)的服務(wù)，有時(shí)候甚至好到讓人害怕。曾有車(chē)主表示，體驗(yàn)過(guò)蔚來(lái)的服務(wù)后，擔(dān)心其服務(wù)成本過(guò)高，難以實(shí)現(xiàn)持續(xù)運(yùn)營(yíng)。

蔚來(lái)的服務(wù)成本確實(shí)高，據(jù)蔚來(lái)CEO李斌介紹，刨除服務(wù)人員的人力成本，蔚來(lái)每年在服務(wù)上的虧損大概是單車(chē)4000元。蔚來(lái)的累積銷(xiāo)量已經(jīng)在去年突破了3萬(wàn)輛，哪怕其中只有1/3的車(chē)主購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)無(wú)憂項(xiàng)目，對(duì)蔚來(lái)就意味著至少4000萬(wàn)的虧損。所以，在裁員、出售車(chē)隊(duì)等節(jié)流措施之后，蔚來(lái)終于對(duì)服務(wù)動(dòng)刀了。

服務(wù)縮水，無(wú)憂不變

近日，李斌親自錄制講解更新后的“服務(wù)無(wú)憂2.0”，以及新推出的“保險(xiǎn)無(wú)憂”項(xiàng)目。首先，服務(wù)無(wú)憂2.0在現(xiàn)有服務(wù)無(wú)憂1.0的一些項(xiàng)目上做了微調(diào)。比如此前的免費(fèi)維修項(xiàng)目，從沒(méi)有限定改為累計(jì)6個(gè)面，相當(dāng)于車(chē)身一半的漆面修復(fù)都可以通過(guò)該服務(wù)覆蓋掉用戶費(fèi)用。這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容一直是通過(guò)蔚來(lái)的授權(quán)代理商給用戶提供的，也就是說(shuō)代理商幫用戶維修，然后蔚來(lái)掏錢(qián)給代理商。在監(jiān)管不成熟的情況下，這就很可能導(dǎo)致一個(gè)問(wèn)題——過(guò)度維修。有時(shí)候用戶只是車(chē)身上有個(gè)小劃痕，代理商就說(shuō)：“給你做個(gè)全車(chē)噴漆吧，反正你不用掏錢(qián)?！彼悦赓M(fèi)維修項(xiàng)目的調(diào)整，更多的是蔚來(lái)在監(jiān)管代理商方面做的一種平衡，對(duì)用戶的服務(wù)體驗(yàn)基本沒(méi)有影響。

服務(wù)無(wú)憂2.0還對(duì)此前一些設(shè)計(jì)不太合理或不夠靈活的項(xiàng)目進(jìn)行了調(diào)整。維保代步出行服務(wù)是讓用戶非常暖心的一項(xiàng)服務(wù)，但是現(xiàn)有的版本設(shè)計(jì)不夠靈活。當(dāng)維保工時(shí)超過(guò)24小時(shí)，蔚來(lái)會(huì)給用戶提供同等級(jí)的代步車(chē)，或500元/天的出行禮券。如果用戶本身有代步車(chē)，這無(wú)疑就會(huì)造成浪費(fèi)。更新后的服務(wù)無(wú)憂2.0，增加了一項(xiàng)積分補(bǔ)償選項(xiàng)，即用戶有代步車(chē)的情況下，可以選擇3000分/天的積分補(bǔ)償。雖然出行禮券降低至300元/天，有一定程度縮水，但維保代步出行服務(wù)變得更加靈活，可以滿足不同用戶的需求。

此外，同樣不太靈活的增值服務(wù)也進(jìn)行了調(diào)整?，F(xiàn)有版本的增值服務(wù)包括15次洗車(chē)、15次代駕，以及至多1000元的代泊服務(wù)。有些人可能就喜歡跟小孩一起洗車(chē)，體驗(yàn)親子樂(lè)趣；有些人可能不會(huì)喝酒，完全不需要代駕。所以現(xiàn)有項(xiàng)目也會(huì)造成浪費(fèi)，而且是用戶的浪費(fèi)。升級(jí)后的服務(wù)無(wú)憂2.0將增值服務(wù)更改為30張?jiān)鲋捣?wù)券，用戶可以按需兌換。雖然可兌換服務(wù)的總量上來(lái)說(shuō)，也是有一定程度的縮水，但是政策變得更靈活了，用戶反而覺(jué)得性價(jià)比更高了。

另外，此前的安全駕駛積分是跟保險(xiǎn)掛鉤的，萬(wàn)一用戶在一月份出過(guò)險(xiǎn)，那么全年的安全駕駛積分都沒(méi)了。服務(wù)無(wú)憂2.0將此項(xiàng)目更改為愛(ài)車(chē)積分，只跟免費(fèi)維修項(xiàng)目掛鉤。而且愛(ài)車(chē)積分是按月結(jié)算，即當(dāng)月用戶沒(méi)有使用免費(fèi)維修，次月就可獲得750積分，全年最多可獲得9000分。

服務(wù)無(wú)憂2.0雖然在部分項(xiàng)目上有縮水，但整體售價(jià)也下調(diào)了200元/年。而新推出的保險(xiǎn)無(wú)憂項(xiàng)目，類(lèi)似于簡(jiǎn)化版的服務(wù)無(wú)憂2.0，價(jià)格更低，同時(shí)用戶能夠進(jìn)行更靈活的服務(wù)選擇。

什么？是用戶自愿“縮水”？

值得注意的是，購(gòu)買(mǎi)服務(wù)無(wú)憂2.0的用戶如果全年未使用免費(fèi)維修，可以獎(jiǎng)勵(lì)120N蔚來(lái)值，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)無(wú)憂的用戶如果全年未使用劃痕補(bǔ)漆服務(wù)，可以獎(jiǎng)勵(lì)60N蔚來(lái)值。而維保代步出行服務(wù)未用完則每剩余1天獎(jiǎng)勵(lì)3N蔚來(lái)值，增值服務(wù)未用完則每剩余1張獎(jiǎng)勵(lì)1N蔚來(lái)值?？梢钥闯觯赓M(fèi)維修在蔚來(lái)的服務(wù)體系中是占了比較多的的，蔚來(lái)推出這種政策是鼓勵(lì)用戶少用維修服務(wù)的。那么，這個(gè)蔚來(lái)值又是個(gè)什么東西呢？

用戶通過(guò)參加活動(dòng)或邀請(qǐng)好友等途徑能夠獲得蔚來(lái)積分，這個(gè)積分可以兌換車(chē)用配件、定制禮品，甚至是來(lái)一場(chǎng)專(zhuān)屬party，是可以當(dāng)做錢(qián)來(lái)使用的，10積分相當(dāng)于1元人民幣的價(jià)值。而蔚來(lái)值對(duì)于蔚來(lái)用戶則更為重要，首先每年蔚來(lái)值前120名的用戶可以進(jìn)入EP?Club。從字面來(lái)看，EP?Club與電動(dòng)超跑EP9是分不開(kāi)的。除了可以體驗(yàn)蔚來(lái)EP9，更重要的是，EP?Club是個(gè)匯聚精英人士的交流平臺(tái)。

即便沒(méi)有進(jìn)入EP?Club，蔚來(lái)值高的用戶，在社區(qū)事務(wù)上擁有投票權(quán)加成。比如此次服務(wù)無(wú)憂2.0的更新迭代，就是蔚來(lái)汽車(chē)與蔚來(lái)用戶共同討論后推出的。換而言之，蔚來(lái)值越高的用戶，越有可能將蔚來(lái)變成自己期望的樣子。所以，服務(wù)無(wú)憂2.0的部分縮水，既是蔚來(lái)為節(jié)省成本做的妥協(xié)，也是用戶為了讓蔚來(lái)持續(xù)發(fā)展而努力的結(jié)果。

服務(wù)無(wú)憂2.0對(duì)蔚來(lái)意味著什么？

根據(jù)蔚來(lái)汽車(chē)發(fā)布的去年第三季度財(cái)報(bào)，其2019年第三季度總營(yíng)收為人民幣18.368億元，環(huán)比增長(zhǎng)21.8%，同比增長(zhǎng)25.0%。凈虧損人民幣25.217億元，環(huán)比下滑23.3%，同比下滑10.3%?？梢钥吹綄?shí)行一系列開(kāi)源節(jié)流舉措后，蔚來(lái)正在向好的方面發(fā)展。而更新后的服務(wù)無(wú)憂2.0，有望優(yōu)化蔚來(lái)在服務(wù)方面的開(kāi)支。李斌表示，蔚來(lái)期望將單車(chē)年虧損控制在1000-1500元，并通過(guò)管理和效率的提升，最終實(shí)現(xiàn)收支平衡。

都說(shuō)蔚來(lái)是“汽車(chē)界的海底撈”，而筆者認(rèn)為，服務(wù)無(wú)憂2.0推出后，蔚來(lái)才算是向“汽車(chē)界的海底撈”真正邁出了第一步。大家都明白“過(guò)猶不及”的道理，在服務(wù)方面不計(jì)成本的投入，其實(shí)對(duì)蔚來(lái)，對(duì)蔚來(lái)用戶來(lái)說(shuō)并不是好事情。推出服務(wù)無(wú)憂2.0，說(shuō)明蔚來(lái)在運(yùn)營(yíng)方面更加成熟，不僅僅是因?yàn)槌杀旧系目刂?，更重要的是更加全面的去了解用戶需求，并及時(shí)調(diào)整解決方案。

服務(wù)無(wú)憂2.0還透露出一點(diǎn)，那就是蔚來(lái)在用戶經(jīng)營(yíng)方面的成功。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以及與用戶之間的持續(xù)溝通，蔚來(lái)的用戶粘性絕對(duì)是業(yè)內(nèi)首屈一指的。在公司一些重大事項(xiàng)上，用戶可以參與進(jìn)來(lái)，不僅是充分利用了用戶，也是給用戶提供了一個(gè)共同成長(zhǎng)的平臺(tái)。深入了解蔚來(lái)用戶后才會(huì)明白，為什么有人掏錢(qián)跟蔚來(lái)買(mǎi)了車(chē)，還會(huì)掏錢(qián)幫蔚來(lái)打廣告。用戶，將會(huì)是蔚來(lái)在豪華品牌中脫穎而出的關(guān)鍵。

寫(xiě)在最后：受補(bǔ)貼政策和疫情的影響，今年形勢(shì)對(duì)蔚來(lái)的壓力肯定很大。但筆者認(rèn)為，輕裝上陣的蔚來(lái)，應(yīng)該不會(huì)再讓李斌成為“2020年最慘的人”了。

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本文來(lái)源于汽車(chē)之家車(chē)家號(hào)作者，不代表汽車(chē)之家的觀點(diǎn)立場(chǎng)。

該品牌汽車(chē)一鍵維保服務(wù)是免費(fèi)的。

蔚來(lái)提供一鍵維保服務(wù)，在APP上點(diǎn)擊一鍵維保后，蔚來(lái)提供免費(fèi)取送車(chē)服務(wù)。維保過(guò)程中需要上高速，高速費(fèi)也由蔚來(lái)承擔(dān)。

這項(xiàng)服務(wù)由專(zhuān)人免費(fèi)取送車(chē)并代客維修保養(yǎng)，且不限次數(shù)。套餐期限內(nèi)車(chē)輛維修全包（不包括非事故以及非質(zhì)量原因造成的輪胎更換、違法行為或不可抗力造成的維修、事故判定為對(duì)方責(zé)任造成的維修，且對(duì)方有保險(xiǎn)）。