公關( Public Relations) 是指企業(yè)、機構、組織為實現(xiàn)自身目標，并使其受眾群體對自身能夠產(chǎn)生信任和認可，***取一系列的傳播活動及策略管理來維護自身形象、塑造品牌形象的行為。但在實際操作中，有些公司處理公關***的方式不當，甚至增加了惡化危機的風險。下面介紹幾個教科書式的災難級公關案例。
1. 美國聯(lián)合航空公司拖拽乘客***
2017年4月10日，美國聯(lián)合航空公司在芝加哥發(fā)生了一起拖拽乘客***。該***發(fā)生在聯(lián)合航空公司Flight 3411上，當時，一名醫(yī)生被要求下機，但他不情愿離開，安全人員則粗暴地將他拖曳出機艙，***立即引發(fā)廣泛關注和譴責。聯(lián)合航空公司處理此事后***取了威脅和強硬的態(tài)度，并未及時道歉，引發(fā)社交媒體上的討論和***。事態(tài)發(fā)展迅速，該***最終導致聯(lián)合航空公司市值大幅下降，公司股價一度下跌超過五個百分點。
2. 大眾汽車排放門***
2015年，大眾汽車因欺騙排放測試而成為了世界范圍內(nèi)的人物。大眾汽車公司安裝軟件在排放測試中欺騙美國環(huán)保局和歐洲監(jiān)管機構，使得部分柴油車的尾氣排放量低于實際值。這項信息泄露后, 造成數(shù)十億美元的損失，更重要的是損害了公司聲譽。大眾汽車公司CEO赫伯特迪斯辭職，公司高層換血，該***至今仍被普遍視為公關危機的代表性案例之一。
3. 美國康卡斯特的服務質量問題
2014年，美國康卡斯特（Comcast）被指控在用戶服務方面存在不當行為，如在電話中嘲笑客戶、長時間繁瑣的語音菜單、不能解決問題等。這些投訴被提出后，康卡斯特沒有及時***取行動改善服務質量，反而***用“強硬手段”對待投訴，進一步惡化了形象。后來，該公司被多次評為業(yè)務服務最差的公司之一，市場份額和形象都嚴重受損。
4. 美國百事可樂的廣告***
2017年，百事可樂在一則廣告中使用了肯達爾·詹娜（Kendall Jenner）與和平***者相互對峙的鏡頭，并將其塑造為“調停者”，試圖通過這種方式傳遞 “團結和解”，結果引發(fā)了廣泛的批評和譴責。許多人認為，這個廣告試圖利用社會熱點化妝、淡化現(xiàn)實，使百事可樂在公眾中聲名狼藉。
綜上所述，上述幾個案例都是因為企業(yè)公關處理不當而引發(fā)惡化危機。對于企業(yè)而言，對于事態(tài)的快速反應、積極的形象管理以及真誠的道歉都是解決危機的關鍵因素。從這些案例可以學到以下教訓：
1. 及時道歉
當發(fā)生公關危機時，企業(yè)應該及時***取措施，通過社交媒體或新聞發(fā)布會等途徑向受眾致歉，并表示愿意承擔責任并改進問題。長時間的沉默或推諉責任會讓企業(yè)形象雪上加霜，進一步惡化危機。
2. 謹慎選擇話題
企業(yè)在進行廣告策劃時，應尤其注意話題的選取。某些敏感話題可能引發(fā)公眾的敏感情緒，最終導致公關風險。因此，企業(yè)需要通過市場調研和觀察社交媒體的反應，謹慎選擇合適的廣告話題。
3. 社交媒體的重要性
在公關***中，社交媒體成為了傳播信息、引發(fā)輿論的平臺之一。因此，企業(yè)需要密切關注社交媒體的動態(tài)，并積極回應網(wǎng)民的反應。及時發(fā)表聲明、符合時代發(fā)展潮流的做法在互聯(lián)網(wǎng)時代顯得尤為重要。
4. 嚴肅對待服務質量問題
尤其是對于服務行業(yè)的企業(yè)，對待客戶的態(tài)度和服務質量是至關重要的。一旦出現(xiàn)不當行為，企業(yè)應該立即***取措施并解決問題。過度推卸責任或不予理睬客戶投訴***，將使企業(yè)失去客戶忠誠度、形象受損以及市場份額下降等負面后果。
總的來說，公關危機管理對于企業(yè)而言是非常重要和必要的。企業(yè)需要建立起嚴謹?shù)奈C管理體系，提高響應速度和準確性，加強社交媒體的監(jiān)測并針對實際情況***取合理的危機公關策略，最終保護企業(yè)的品牌聲譽和形象。
翟欣欣***的結局是什么？
作者：馮治中
特斯拉******發(fā)生至今一個多月的時間，輿論風波持續(xù)日久，***真相未見清晰，許多問題值得探討和深思。
事 件 的 輿 情 發(fā) 展 階 段
截至目前，輿情***的發(fā)展可以分為三個階段。
第一階段：“特斯拉沒法妥協(xié)”***公眾神經(jīng)
4月19日下午，特斯拉公司回應該***：特斯拉沒有辦法妥協(xié)。我們自己的調研顯示，90%的客戶都愿意再次選擇特斯拉”，她要求巨額賠償，***手法專業(yè)，背后有人”等；特斯拉第二次回應，系19日當天深夜，特斯拉官方微博再次發(fā)文，稱“對不合理訴求不妥協(xié)”。微博平臺#特斯拉展臺變***現(xiàn)場##特斯拉中國副總裁回應車展******#特斯拉道歉#等話題閱讀破億。4月20日，中央公眾號長安劍一篇為《特斯拉必須面對中國客戶的拷問：責任何在？擔當何在！？》引爆網(wǎng)絡，稱：“不論是否妥協(xié)，特斯拉都必須面對中國客戶的拷問，不在乎“賺中國人錢、撞中國人命”，試問企業(yè)的責任和擔當何在！”。新華社、中紀委、人民日報、央視、半月談、長安觀察、光明日報、財新國家周刊等媒體紛紛發(fā)文，譴責特斯拉“傲慢”，要求特斯拉不能搞特殊。21日22時，國家市場監(jiān)管總局發(fā)文表示：已責成河南省、上海市等地市場監(jiān)督管理部門依法維護消費者合法權益。中國消費者協(xié)會對此表示，希望涉事企業(yè)積極配合調查，妥善處理***。
第二階段：特斯拉深夜發(fā)文致歉，引發(fā)輿論進一步熱議
特斯拉在4月21日和22日兩天連續(xù)深夜發(fā)文道歉：“就未能及時解決車主的問題”致歉，表示堅決堅定地積極配合***相關部門的所有調查，并根據(jù)要求提供行車數(shù)據(jù)。一夜之間，特斯拉從不妥協(xié)到道歉，態(tài)度180度大反轉引發(fā)輿論進一步熱議。但此舉沒有緩解此次輿情危機，反而引發(fā)網(wǎng)友熱議。很多網(wǎng)友認為特斯拉的道歉是迫于輿論的壓力，尤其是官方媒體。對此，中紀委網(wǎng)站評論道：“相比于之前的幾次表態(tài)，特斯拉終于有了一些誠懇謙和的樣子。中國市場歡迎企業(yè)前來投資發(fā)展，但對所有企業(yè)都一視同仁：必須遵守中國法律法規(guī)、市場規(guī)則、尊重消費者權益?！比嗣袢請笤u論：“待到輿情洶涌，特斯拉才做出致歉的公關努力”，以及“負責到底”的承諾。這種180度的大轉彎，至少說明尊重消費者、尊重市場是特斯拉亟待補上的一課。新華網(wǎng)更是直接在特斯拉道歉微博下評論：再大的企業(yè)，也要有敬畏意識；再小的問題，也要有正確的態(tài)度。傲慢是需要付出代價的。
第三階段：特斯拉公布行車數(shù)據(jù)，引發(fā)公眾對事實真相和權威檢測結果的強烈渴望
4月22日，特斯拉公布了車輛發(fā)生事故前一分鐘的數(shù)據(jù)，并作出一份文字說明，稱“制動系統(tǒng)均正常介入工作并降低了車速，同時車輛有多次超過100千米”每小時和多次剎停的情況”。這份數(shù)據(jù)一經(jīng)發(fā)布又一次引爆網(wǎng)絡，截止5月10日，新浪微博閱讀次數(shù)超過5億，討論次數(shù)達2.4萬。新京報貝殼 財經(jīng) 表示：這是特斯拉這次“剎車失靈”***開始向著還原真相、解決問題目標推進的一個積極開端。不過，在特斯拉提供數(shù)據(jù)的背后，還有許多問題待解。4月22日，證券時報刊文發(fā)問：自動駕駛車輛的數(shù)據(jù)，究竟該由誰主導？尤其是發(fā)生事故時，該如何對數(shù)據(jù)進行公開，要公開到什么程度？21世紀經(jīng)濟報道也發(fā)出疑問：軟件解決 汽車 時代，數(shù)據(jù)是找到事實真相的關鍵，但數(shù)據(jù)能否“說實話”，以及數(shù)據(jù)對場景的覆蓋和還原真實度同樣存在爭議。此外，網(wǎng)絡上更是充斥著各式各樣的“陰謀論”，有的揣測女車主“以鬧***”意在天價賠償，有揣測國家出手驅逐特斯拉，還有揣測特斯拉雇傭水軍公關反手一擊，有揣測特斯拉是美國間諜從事間諜活動。還有的甚至認為特斯拉******背后有競爭對手蔚來公司的參與，迫使蔚來公司專門發(fā)出聲明對相關問題予以澄清。
綜合看，此次特斯拉******在全國范圍內(nèi)引發(fā)長時間輿論熱議，并推動了***朝著公開事實真相、建立權威檢測機制等實質性變革的角度發(fā)展。但與此同時，諸如車主提出的特斯拉公布數(shù)據(jù)涉嫌侵犯個人隱私，特斯拉副總裁言論損害車主個人名譽等新的矛盾問題也在不斷涌現(xiàn)。***的后續(xù)發(fā)展也值得進一步關注。
輿 情 反 思
同為購車******，特斯拉***的關注熱度和持續(xù)***遠遠高于2019年發(fā)生的奔馳女車主******，持續(xù)時間也超出一般輿情***的發(fā)生規(guī)律，這不僅因為此次***發(fā)生在上海這樣的中心城市，且特斯拉 汽車 擁有新能源、新技術等諸多耀眼光環(huán)，更因為此事發(fā)生在中美對抗的大背景之中，特斯拉 汽車 的問題被媒體和公眾迅速放大，經(jīng)久不散。此次***中暴露出的一些問題也值得我們認真思考。
一、企業(yè)需要針對不同地區(qū)的市場特點及時調整經(jīng)營策略
特斯拉公司CEO埃隆·馬斯克是一位個性鮮明的企業(yè)家，特斯拉公司也有著他個人強烈的標簽。在外界看來，特斯拉公司對于產(chǎn)品過度自信，弱于對外溝通是造成此事持續(xù)發(fā)酵的重要原因。特斯拉在公關團隊方面力量薄弱是不爭的事實。2020年10月，特斯拉已經(jīng)將其美國公關部門解散。馬斯克也曾在其推特公開表示，其他公司把錢花在廣告和操縱公眾輿論上，特斯拉則專注于產(chǎn)品。今年2月，特斯拉全球副總裁陶琳在接受《中國企業(yè)家》***訪時仍表示，“特斯拉是一個理工直男思維的公司，在對外溝通上確實不是特別擅長。對于一個成熟的企業(yè)而言，不善于對外溝通絕不是可以夸耀的特點和優(yōu)點，而應是重大的短板和隱患。當前，中國市場已經(jīng)成為特斯拉全球第二大市場，但******的發(fā)生或表明，特斯拉對這個龐大市場的制度特點、文化傳統(tǒng)、顧客心理、消費習慣等關注的并不夠。此次******本質上是一次矛盾積累到一定程度的“鬧訪”***，特斯拉對此明顯缺乏應對和手段儲備。
二、企業(yè)應對外部環(huán)境的變化應當高度敏感且迅速適應
當今，企業(yè)生存的外部環(huán)境表現(xiàn)出了高度動蕩性和復雜多變性，“如果不具備速度和靈活性，幾乎沒有企業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)時代的競爭中獲得勝利”。相比競爭優(yōu)勢，企業(yè)能否成功取決于適應性，只有適應了外部環(huán)境劇烈變化和產(chǎn)業(yè)進化方向的革新企業(yè)才能生存發(fā)展。適應性作為戰(zhàn)略執(zhí)行的經(jīng)驗性指標，在決定企業(yè)績效時，比競爭優(yōu)勢更具有重要意義。2018年以來，美國***先后對中興、華為和抖音等中國的高 科技 企業(yè)進行打壓，這難免造成國內(nèi)公眾和媒體對美國企業(yè)的產(chǎn)生情緒對立，對此，特斯拉公司顯然估計不足。事實上，從google到ebay、Yahoo，多年來，從中國市場退出的美國企業(yè)并不在少數(shù)。2010年，google完全退出中國時就有業(yè)內(nèi)人士指出，西方那些有實力的網(wǎng)絡公司在中國失敗的根本原因是缺乏對中國文化、市場變化、網(wǎng)民需求的了解。前事不忘后事之師，對于包括特斯拉公司在內(nèi)的很多跨國企業(yè)而言，熟悉、尊重和適應中國市場，建立符合中國公眾評價標準的企業(yè)形象恐怕都是需要認真對待的問題。
三、輿論倒逼應以法律為依據(jù)，事實為基礎，展現(xiàn)符合公眾利益的價值主張
“輿論倒逼”與自媒體時代密切相關，有著不可低估的巨大力量，但輿論倒逼一旦陷入煽動情緒、助長情緒性輿論的宣泄其作用就是消極的。此次******發(fā)生后，媒體甚至是主流媒體幾乎都是第一時間聲討特斯拉公司“傲慢”和“不尊重客戶”，但鮮有媒體關注事實的真相，更沒有聲音探討消費者該如何正確理性***，主管部門該如何積極的作為。各種“爆料”層出不窮，各種“陰謀論”和“想當然”充斥著網(wǎng)絡，以至于現(xiàn)實中甚至有不少地方和單位拒絕特斯拉 汽車 入內(nèi)，以此來懲罰他們認為的不尊重客戶、剎車失靈的特斯拉公司。但是***至今，公眾依然不知道真相為何，依然不知道如何正確依法***。應當看到，網(wǎng)絡空間拓展了表達空間，也讓人們享受了更多自由。但網(wǎng)絡空間始終是現(xiàn)實世界的一部分，自由的合理邊界在哪兒，應該有一個基本共識，這方面我們還有很長的路要走。
截止2021年1月25日翟欣欣***還沒有結局。2020年12月15日，蘇享茂的哥哥蘇享龍發(fā)布微博稱，我們對翟欣欣提起的民事訴訟將于2020年12月21日在朝陽***民一庭開庭審理。蘇享龍表示，“自2017年9月7日我弟弟的***發(fā)生以來，我們一直行走在尋求正義的路上。
我們相信，在法制社會，當人們的生命受到威脅，財產(chǎn)遭受非法占有時，我們國家的司法機關一定會維護正義，懲治違法犯罪?！睋?jù)紅星新聞報道，蘇享龍表示，此次開庭家屬提出的主張與2018年的訴狀基本一致，即要求翟欣欣返還數(shù)額千萬的財產(chǎn)。
蘇享龍說，“我們始終希望追究翟欣欣的刑事責任。我們家屬認為翟欣欣是敲詐勒索，可是警方并未就敲詐勒索立案，所以我們申請了延期開庭。據(jù)蘇享龍透露，目前警方仍未就翟欣欣涉嫌敲詐勒索進行立案。
據(jù)新京報報道，蘇享茂姐姐稱，家屬已于2019年更換了代理律師，翟欣欣一直未聯(lián)系過蘇享茂家屬，他們也未曾收到過翟欣欣道歉。此次開庭，蘇享龍表示自己一定會到庭。翟欣欣代理律師韓冬平：希望本案回歸法律評價，而非輿論審判。
擴展資料：
人物***
2017年3月30日，蘇享茂通過世紀佳緣網(wǎng)站VIP服務認識了翟欣欣，這個IT男為了這一刻花費了數(shù)萬元的會費，但卻成了他噩夢的開始。第二天，翟欣欣主動約見了蘇享茂，并稱印象不錯，自己只在大學畢業(yè)時談過一次戀愛。
第三天，翟欣欣發(fā)布了一段幾只鳥飛過別墅的***，蘇享茂天真的以為這是翟欣欣想要的生活，于是就給翟欣欣看了自己的賬戶信息，明確表示自己也買得起別墅。翟欣欣當即決定“要為他生孩子”。接著，翟欣欣就***這要在年內(nèi)完成與蘇享茂結婚登記。
蘇享茂此時的想法在其遺書上寫的明白：正因為我覺得大家都是奔著結婚走的，而且感覺她條件不錯，因此以后對她特別慷慨。于是幾天后，蘇享茂就為翟欣欣買了一輛特斯拉Model X，價值108萬。這輛特斯拉如今已經(jīng)隨著翟欣欣一起了無音訊。
在翟欣欣曾長期居住的位于東五環(huán)的別墅前的草坪上，遮雨棚的下方還留著特斯拉的充電樁。別墅區(qū)里的鄰居對這輛車印象頗深，“白色的SUV，特別大”。此后的一段時間，蘇享茂頻繁為翟欣欣消費，主要是衣服、鞋和包。直到5月份兩人去了海南，買了一套房子。
根據(jù)媒體報道的信息顯示，蘇享茂和翟欣欣以共同名義購買的房子位于海邊，是一套二層房間，由于有前排別墅，從海景房的角度講這并不是最優(yōu)的選擇。而通過資料查詢會發(fā)現(xiàn)，該房地產(chǎn)的開發(fā)公司雅居樂地產(chǎn)在不久后還會再開一期新房，位置比蘇享茂和翟欣欣的房子要好很多。
而在購房的過程中，從戶型到付款方式，翟欣欣都占據(jù)了主動。蘇享茂的哥哥蘇享龍曾說，他的弟弟就好像是“雨人”，在某些方面特別專長，比如寫程序，但對于人際關系、處事待物則比較幼稚?！疤K享茂在以全款買下這套房子的時候，怎么也想不到。
翟欣欣曾背著他咨詢離婚后分割房產(chǎn)的相關事宜。”一位不愿意透露姓名的知情人士告訴法制晚報·看法新聞記者說。后來的情況，隨著蘇享茂***的***的爆發(fā)逐漸被媒體披露，翟欣欣以蘇享茂偷漏稅款和經(jīng)營灰色產(chǎn)業(yè)為由對蘇享茂苦苦相逼。
要求蘇享茂給予1000萬的離婚賠償，并且把海南清水灣的房子減名到她一個人名下。蘇享茂則表示自己的身家只有660萬，希望翟欣欣高抬貴手，但遭到翟欣欣的拒絕。蘇享茂不堪其擾，更憂心自己嘔心瀝血創(chuàng)業(yè)的WePhone產(chǎn)品毀于一旦，于是從頂層平臺墜樓身亡。
標簽： #特斯拉
